河南省人民医院门诊部，河南郑州450003
2013年河南省医学科技攻关项目 项目编号：201303159
项目名称：护士核心能力分层次培训班在心外科的应用研究
【摘要】目的：探讨门诊信息化体系的改进方向并进行效果评价。方法：目的抽样法抽取13名门诊医护人员，采用团体焦点访谈法探讨门诊信息化存在的问题及改进方向。据此进行门诊信息系统改进，通过患者总体满意度及医患纠纷（含患者抱怨）来评价信息化改进效果。结果：通过团体焦点访谈法对访谈结果进行分析，共提取了8个主题词。按此改进后，患者总体满意度有显著提升，医患纠纷（含患者抱怨）有显著下降。结论：门诊信息化体系尚有很大改进空间，以患者为中心改善信息化体验，增加门诊信息体系的主动服务功能，如科普信息推送、预约以及支付功能完善能够显著提高患者满意度。
【关键词】门诊；信息化；团体焦点访谈法
【中图分类号】R248.9【文献标识码】A【文章编号】1001-5213(2016)08-0421-02
门诊是医院的窗口，具有单位时间内患者集中、病种复杂、流动量大、等待时间长、护患纠纷和护理差错发生率高等特点[1]。我国医疗资源有限，门诊信息化有利于提高诊疗效率[2]，改善卫生资源有限性与卫生服务需求无限性之间的矛盾。目前，国内大部分医院门诊已经实现了信息化，然而目前的信息化存在种种问题，不能完全满足患者需求，信息化做的不好本身也容易导致患者抱怨或医疗纠纷[3]，本研究尝试采用团体焦点访谈的方法对门诊信息化体系进行深入探讨，以期为门诊信息化体系的改进提供参考，进而从系统角度改善患者就诊体验、降低医疗纠纷。
1对象与方法
1.1研究对象
本研究采用目的抽样法，本研究共纳入13个符合纳入标准的研究对象，一般资料见表1。
1.2方法
采用团体焦点访谈法，在流程优化前，为收集该院门诊流程中存在的问题及相关建议，共进行2次团体焦点访谈法。团体焦点访谈围绕目前门诊服务存在的主要问题进行，具体访谈提纲为：信息方面，患者反映突出的问题有哪些？患者还有哪些需求？门诊信息体系还存在哪些问题，有何改进建议？其他改进建议或意见？为了保证访谈不偏离主题，本研究聘请一位具有10年门诊工作经验，其中有3年从事门诊管理的护理硕士作为主持人引导话题。焦点团体访谈法每次访谈以6~12人为宜，考虑到临床护士的班次和访谈人数的数量，研究共策划了2次访谈，第一次访谈预约了8名研究对象，第二次为5名研究对象。访谈进行了90~110min,现场录音并且进行书面记录。
访谈时征求护士的知情同意并录音，访谈结束后，将录音资料转录为文字资料，转录的文字转交给相应的研究对象，以保证能够反映研究对象的真实意图。根据质性研究的资料分析方法，所有的资料采用Colaizzi资料分析法，本文由2名研究者分别采取上述步骤进行资料分析，分析完毕后共同探讨提取的主题，直到达成一致。
2结果
2.1叫号系统待改进
叫号系统主要存在两个问题，一是医院要求当天就诊患者在找同一个接诊医生看检查结果时，不需要再交挂号费。此类患者没有进入排队叫号系统，持检查结果直接进入诊室，经常与现场挂号患者冲突。建议在现有排队叫号系统功能基础上，增加当天复诊患者刷卡不扣费仅排序叫号功能，限制条件是同一患者、同一接诊医生、同一张就诊卡。二是医院要求干部保健对象就诊不收挂号费并优先就诊，在目前门诊排队叫号系统中此类患者与现场患者为同一队列序号，但在挂号后可跳在正在就诊患者的后边，导致其后排队患者的不满，经常出现争吵和投诉。建议为干部保健对象设单独排队序列，在叫号屏幕上和医生工作站上均能显示“保健1、保健2......”。
2.2加强所有科室信息联网
医院PACS和LIS已经与HIS系统连接，影像、超声、检验等检查结果均可以在医生工作站上看到，但个别全院性检查科室（如心功能科、神经电生理室、内镜中心等）和部分专科自己开设的实验室没有与医院HIS系统连接，其检查结果无法在医生工作站上显示，影响诊疗效率，更重要的是无法查询和统计完整信息。如出现退费，门诊退费审核盖章工作因查看不到医技检查科室检查结果，只能在签字等形式上审核，无法辨别是检查前或检查后退费，存在资金安全隐患。建议消除信息孤岛，所有科室信息系统联网，在病房和门诊医生工作站上可以查看到患者所有检查检验结果，管理部门可实时查看和统计各科工作量完成情况，为监督管理提供信息化手段。
2.3同一患者就诊信息统一管理
目前医院实行的是“一卡通”就医模式，卡内存有患者历次就诊信息。患者有二代身份证可直接建就诊卡，没有身份证者填写个人关键信息，如姓名、性别、年龄、地址、联系电话等后也可以建卡。建卡没有手续费，卡内余额可全部退还。这样导致患者看完病退完钱就把就诊卡丢弃，下次看病再建一张新卡，这样患者既往诊疗信息就无法查看，影响诊疗效果和效率。另外，目前的就诊卡不是芯片磁卡，安全性差，患者的信息易被盗刷。建议在患者二次就诊建卡时，系统自动提醒上次建卡卡号和信息，并能将上次就诊信息“转移”到新卡中（因预制卡编号连续，无法自行编号）。若患者有多张就诊卡，系统可通过患者关键信息识别，自动将多张卡上的就诊信息按时间顺序自动“全部转移”到新卡上。另外，建议将目前的就诊卡更换为具有防盗功能的芯片磁卡。
2.4门诊信息系统需增加统计分析功能
目前医院门诊信息系统统计功能还不能很好满足管理需要。患者就诊后，病种、患者来源、医保性质、是否住院、消费情况等都不能完整统计，后期需要大量的人工加工。
2.5改善预约、支付等门诊流程
尽管我院已经实施了信息化管理，但是患者体验较发达国家还有较大差距。建议医院实现wifi全覆盖，当患者步入门诊大厅，手机自动接收医院推送的就医须知和建议提醒，必要时可通过手机导航引导患者尽快找到目的地。门急诊缴费人员较多，建议在现有缴费体系基础上增加移动支付，患者可通过网上银行、支付宝等程序用手机完成缴费。
2.6建立门诊自助信息体系
门诊就诊、检验、检查科室等待查询结果的患者及家属较多，而且在等待的过程中经常出现患者及家属反复查询。这容易导致医护人员工作分心，增加不必要的干扰，建议增加自助信息体系，检查、检验结果出来后即时自动提醒。当患者检查检验结果出现危急值，必须紧急医治时，系统自动向患者和接诊医生发送手机提醒。接到提醒后患者可至任一自助机上打印检查、检验结果。可以根据身份证号建立个人电子健康档案。患者所有就诊信息均能自动生成电子健康档案，患者可通过手机或网站下载、保存和打印。
2.7建立患者网络群，推送科普信息
门诊工作繁忙，很多健康教育、疾病解释工作不够完整，建立患者网络群，根据患者选择自动推送科普知识可以有效实现部分健康教育功能，有利于加强患者慢性病管理。
2.8完善远程门诊信息体系
远程门诊存在已久，但是由于基层医院缺乏推广，视频信息差，患者心存疑虑等种种因素，临床使用率较低，与之相对大医院门诊患者较多，就诊体验差。建议一起完善并推广远程门诊信息体系，尤其推荐慢性病患者复查时使用，也可以实现远程疑难病会诊，患者可以预约挂号，大医院专家通过视频为患者提供诊治建议，通过网上银行、支付宝等程序进行移动支付。
3 临床改进及效果评价
根据焦点访谈结果对门诊信息化体系进行改进，具体体现在下述8个方面：改进叫号系统，普通与保健门诊分开叫号，同一患者请医生查看检查、检验结果的刷就诊卡无缴费自动进入排号流程。神经电生理科、内镜科、心功能科实现统一联网。规范就诊卡使用，以身份证号为关键信息，同一患者再次建卡后所有诊疗信息予以合并。门诊信息系统增加病种、医保类型等基本数据的自动统计功能。门诊全部实现WIFI覆盖，并实现扫码支付。检查、检验结果即时提醒，并增加10台自助服务机。就诊卡上提供本院网络地址和微信群，可以输入关键词，譬如“高血压”查看相应疾病的管理、预防知识。与基层医院一起共建远程门诊信息体系。患者抱怨是指患者向医护人员表达对医疗质量和服务质量的不满[4]。改进前后差异有显著统计学意义。患者总体满意度采用一条目您对本次就诊是否满意来评量，评分标准1=非常不满意，2=不满意，3=基本满意，4=满意，5=非常满意。采用随机数字表法随机抽取优化前及优化后各200例患者，优化前满意度为3.41±1.75，优化后满意度为4.31±2.21，差异有显著统计学意义。
讨论
4.1门诊信息化体系改进的必要性
信息化是以计算机为核心和代表的现代信息技术在社会生活和管理活动中的普遍应用[5]。从信息化出发改进门诊服务系统，是从系统的角度出发改善患者就诊体验，充分体现以患者为中心。本研究显示，门诊信息体系改进后，医院纠纷较改进前有显著减少，患者满意度较改进前有显著提高。
4.2门诊信息化体系改进有利于提高患者满意度，减少医疗纠纷
门诊信息化体系改进主要体现在两方面，一是改善现有信息化体系的一些细节问题，二是应该增加门诊信息化体系的主动服务功能。在改善现有问题上，主要体现在就诊卡、叫号以及所有科室联网上。门诊服务中由于患者众多，周转率快，医疗资源很有限，包括医生挂号、门诊缴费、检验科室取化验单、护士健康教育等医疗资源，在现有门诊信息化体系中增加科普知识推送、预约、手机支付、自助信息打印机并可联网获取，极大的方便了患者，有效提高患者满意度，并降低医患纠纷，包括患者抱怨。
参考文献
[1]姚峥,曹红英,刘凤华.综合医院门诊信息化建设作用探讨[J].医学与社会 2011(07)
[2]郝珍，董盛霞.基于门诊信息化的全预约诊疗服务[J].中国病案，2012（4）
[3]陈虹，加米拉?阿那也提.门诊医疗纠纷的原因探讨及分析[J].中国保健营养：上旬刊，2013（12）
[4]翟红军,孙波,于希娥,等.针对患者抱怨加强医院管理[J].中华医院管理杂志,2007,23(11):768.
[5]蒋凌琳,陈如程,李宇阳.我国公立医院门诊流程优化工作现状分析[J].中国社会医学杂志,2014,31(03):162-164.
[6]周胜华,段绍斌,周智广,等.门诊信息化和医疗服务保障体系联合应用效果分析[J].中国医院管理,2013,33(1):41-42.
论文作者:赵平凡,郭舒婕,职志威 周志楠
论文发表刊物:《中国医院药学杂志》2016年8月
论文发表时间:2016/10/27
标签：患者论文; 门诊论文; 信息论文; 体系论文; 建议论文; 焦点访谈论文; 系统论文; 《中国医院药学杂志》2016年8月论文;