虚拟环境下用户服务的变化和服务模式的建立，本文主要内容关键词为：用户服务论文,和服务论文,模式论文,环境论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
进入二十一世纪后，网络已普及到地球的几乎各个角落，信息的传播和人们的交往越来越方便。就用户利用图书馆的信息资源而言，物理距离已越来越不重要了，并趋近于零；就图书馆用户服务而言，面对面的情况越来越少，更多地不是直接提供具体信息，而是提供获取信息的工具和手段。在这种情况下，传统的用户服务模式必然发生根本性变化，建立新的服务模式迫在眉睫。本文拟从这一角度进行初步探讨。
1 虚拟环境下的图书馆
虚拟环境下图书馆的表现形态是虚拟图书馆，相应地，虚拟图书馆的用户服务也应当是虚拟化的。为了展现虚拟环境下的用户服务模式必须了解虚拟图书馆的产生背景、概念含义和主要特征。
1.1 虚拟图书馆的产生背景
网络技术的快速发展促使现代通信、计算机、信息资源各自实现网络化，并相互渗透、连结、联合形成全方位的信息服务网络。Internet作为三网合一的典型代表，已深入到人类社会的生产、生活的方方面面。越来越多的个人或者社会团体将自己的研究成果（包括论文和心得等）放在Internet上，这些成果与网络数据库、电子期刊等一起构成了数量庞大、分布分散的一次网络文献。随着全球网络信息资源建设进程的推进，网络文献也呈指数级增长，“网络文献爆炸”已是人们不能回避的事实。另一方面，处于信息海洋中的大多数用户却面临“信息饥渴”的危机，有人这样形容这种状况：“人们在因特网上，完全可能找到、甚至只能找到自己不需要的信息。”如何解决日益增长、庞大而又分散的网络信息与特定用户需求之间的矛盾，已经成为各国计算机和信息科学领域研究的热点。
以网络信息搜寻为目的的搜索引擎的出现使这一矛盾得以缓和。利用搜索引擎，用户只需输入经过组织的关键词表达式或通过网络目录逐级浏览，就可以得到所需网站的链接信息，这在一定程度上减少了用户网络浏览的盲目性，给用户的信息检索带来了方便。然而，搜索引擎在扩充自己待检数据库的同时，也囊括了大量商业、文化、娱乐等非学术性站点，极大地降低了用户检索的查准率，增加了信息选择的难度。虚拟图书馆（Virtual Library）正是在这样的背景下应运而生的。
1.2 虚拟图书馆的概念
较早提出虚拟图书馆这一概念的是美国人卡耶（Gapen D.Kaye）。1992年他在一篇论文中把虚拟图书馆定义为“利用电子网络远程获取信息与知识的一种手段”［1］，这较好地反映了虚拟图书馆的本质， 即网络化和信息利用。
所谓虚拟图书馆实质上是一种Internet利用工具，它在Internet上专门收集某一学科或领域的各种信息资源线索，即相关的研究机构、实验室、电子书籍、学术期刊、会议论坛、专家学者等的URL地址， 并以主题树或数据库方式结合超文本链接组织起来，提供给用户浏览或检索。［2］虚拟图书馆没有具体的、固定的图书馆形态， 也不是单指某一个电子化、数字化的图书馆，而是指真正实现资源共享的全球信息库。
1.3 虚拟图书馆的特征
处在网络环境中，虚拟图书馆具有区别于传统图书馆的特征，主要表现在：
（1）信息资源数字化。虚拟图书馆中的信息资源，都是由文字、 图形、图像等转化而来的数字信息，通过计算机与多媒体技术把各种格式的信息有机地结合在一起，进行统一的存储和管理。
（2）信息传输网络化。 网络和通讯系统是构建虚拟图书馆的重要基础。信息的网络传递使虚拟图书馆超越时空观念，跨越了馆藏信息的地域界限。
（3）信息存取自由化。通过与Internet相连的计算机， 网络用户可以自由存取网上信息资源，而不受时间、空间、数量及其它条件的限制。
（4）以用户为中心的服务模式。 开发虚拟图书馆的目的是使用户能够灵活、高效地获取和利用网上信息资源。虚拟图书馆为用户提供了广泛的存取接口、良好的检索功能、直观易用的人机界面，用户可以随时随地访问其中的动态信息资源。
在上述特征中，以用户为中心的服务模式是虚拟图书馆的核心，也是区别于非虚拟图书馆用户服务的最显著特征，其他三项特征都是围绕这一中心而展开的。
2 虚拟环境下信息搜集与用户需求行为
虚拟环境毕竟不同于现实环境，在不同的环境下必须采用不同的信息搜集方式，只有这样才能适应环境的变化。同样，虚拟环境下的用户需求行为也与现实环境下的用户需求行为有很大区别，随之产生了不同的影响因素和表现形式。
2.1 虚拟环境下的信息搜集方式
在虚拟环境下，信息搜集方式发生了根本性变化。概括起来，虚拟图书馆的信息搜集方式有三种：人工搜集方式、自动搜集方式与半自动搜集方式。［2］
（1）人工搜集方式。通过这种方式， 信息搜集工作由网站管理员完成，其信息来源分为正式渠道和非正式渠道。前者主要是查阅各种书目、杂志、报刊，浏览Internet；后者则包括与他人口头交流、书信来往等。这种搜集方式的优点在于链接站点经过人工筛选，排误率较高。但由于采用手工处理，信息量相对较少，维护也需耗费大量的人力，因而影响到虚拟图书馆搜集资料的全面性和及时性。
（2）自动搜集方式。 由网络自动索引软件完成网络信息资源的搜集工作，它依据一定的网络协议自动地在Internet上发现、加工及整理搜索到的信息资源线索。这种搜集方式的优点是速度快、信息量大，经过筛选所得的站点链接相关度也较高，但对检索软件的编制提出了较高的要求。
（3）半自动搜集方式。这种方式是以上两种方式的相互补充， 其主要原理是从网站的用户手中获取信息。网站管理员通过对浏览器端用户传递过来的链接名称、链接网站的URL地址、 链接网站的关键词描述等信息进行有效性和无重复性检测，从而决定是否将相关链接添加到网页HTML文件中。这种搜集方式使得虚拟图书馆成为一个开放式的网络信息系统，其资料来源得以不断扩展。
相对于传统图书馆，虚拟图书馆的信息搜集方式所发生的这些变化势必会影响到用户的心理和行为。作为虚拟图书馆核心因素的用户，受虚拟环境的影响，其需求心理和需求行为的新变化、影响因素及表现形式理应受到关注。
2.2 用户需求行为的新变化
虚拟环境的形成，对用户的信息需求行为产生了深刻影响，具体表现在以下几个方面：
（1）范围广泛，需求多样
虚拟图书馆开展服务工作的信息资源来自世界各地，同样，其信息用户也来自四面八方。在信息社会，对信息及知识的需求已经成为人们自觉努力的方向和行为习惯，这就使得虚拟图书馆的用户群体空前地庞大起来。当然，与以前不同的是，这些用户需求行为的目的性更强，对所提供信息服务的要求也就更高了。
同时，网络信息的多样性也促使用户信息需求不断扩大并呈现出多样化的特点，包括需求内容的多样化、需求文献类型的多样化、需求信息出版形式的多样化、需求信息来源的多样化以及需求信息时间跨度的多样化。［3］
（2）精品意识，个性服务
面对庞杂无序的网络信息资源，用户不再追求完全掌握与某一问题相关的所有信息，而只希望能迅速、准确地获取所需关键信息以圆满解决问题。因此，用户信息需求正在从大量的一般性信息需求逐渐向解决问题起关键性作用的精品信息需求的方向发展。
另一方面，越来越多的用户希望通过信息服务部门对网络信息进行二次开发，从中提炼出对其研究、开发与创新思维形成至关重要的有针对性、有深度、新颖及时的信息。为这一部分用户开展个性化服务将成为虚拟图书馆工作的重要内容。
（3）即时高效，自助服务
网络环境引领社会进入了高速高效的时代，知识生产、流通、老化的节奏日益加快，技术成果的应用周期明显缩短，促使用户需求频率也发生了变化。面对日新月异的知识更新，用户需求虽然千差万别，但需求的迫切性却越来越趋向一致，即希望需求能及时得到满足。
网络环境也激发了用户的信息意识、竞争意识和潜在信息需求。网络上交互性新型电子信息服务的出现（如电子论坛），启发用户直接进入信息查询系统，倾听同行建议，交流个人意见，实现实时信息交换。用户服务的自助化也是未来信息服务发展的方向之一。
2.3 影响用户需求行为的因素
图书馆信息服务效益的大小必须通过用户信息需求实现的程度来体现。传统图书馆向虚拟图书馆的转变对图书馆用户需求的满足产生了积极的影响，但同时也产生了新的潜在信息需求和信息需求行为障碍。客观地讲，造成这一结果的影响因素有用户自身因素与外界因素。
（一）用户自身因素
在网络环境下，用户作为需求行为的主体，面对浩瀚的网上资源，主要表现为：大多数用户对计算机的相关操作不熟悉，缺少必要的技能；用户缺乏相关的检索经验，对所需信息应选择哪一类搜索引擎、应怎样组织检索表达式，都不够了解；用户的时间、精力、成本有限，其希望获取与成本相匹配的信息的愿望总会受到一定程度的损伤。
（二）外界因素
影响用户网络信息需求无法由潜在形式转化为现实需求行为的外界因素包括以下客观因素。［3］
（1）网络环境状况。与发达国家相比， 我国的网络化建设还处于初期发展阶段，网络化水平差距较大。同样，国内图书馆之间也存在着网络化建设发展不平衡的状况，这就导致位于网络环境不完善或空白地区的用户无从谈起利用网络获取所需信息资源。
（2）网络信息资源状况。目前， 国内上网数据库的建设工作虽然进展较快，但上网提供服务的数据库整体数量仍不多，缺乏高质量、数据完备的大型数据库。另外，国内中文站点或多或少存在内容空洞、信息更新不及时、空设栏目无信息等缺陷，导致大多数网络用户的潜在信息需求难以显现。
（3）网络服务费用。因特网上流动着大量免费的信息资源， 也有不少收费的商业数据库。进一步分析得知，免费的信息资源往往是对用户参考价值不大的信息，而对用户参考价值大的商业数据库不仅收费，而且费用较高。网络服务费用如果超过大多数用户的经济承受能力，也会严重影响用户需求行为的实现。
（4）图书馆网络服务质量。图书馆网络信息服务方式、 服务水平、服务态度，信息服务人员的知识结构、业务素质、深层次开发利用信息的能力等状况也会在不同程度上影响用户的信息需求行为。
深入探讨影响用户需求行为的以上两大因素，从而优化虚拟图书馆的用户服务模式，这对于帮助用户实现由潜在信息需求向显性信息需求、现实信息需求的转化，提高虚拟图书馆的信息服务效益，都具有十分积极的现实意义。
2.4 用户需求行为的表现形式
网络信息的多媒体化和直接性吸引了无数用户，用户作为需求行为的主体，一方面，拥有更大的自由度，另一方面，又为不断涌现出的许多新问题感到困惑。主要表现在［4］：
（1）需求行为实现过程中的盲目性。面对繁多的网址， 用户常常感到无从下手，失去了辨别能力，其选择行为含有极大的盲目性。另外，在检索过程中，用户从一个检索点入手，整个搜索过程几乎全由网络的超链接控制，处于一种失控、无方向的状态，用户需求行为的实现由主动变为被动。
（2）查准率低。 用户表达的信息需求与获得的检索结果往往相差很大。尽管不同的搜索引擎涵盖范围不同，检索结果不同，但真正能满足用户需求的信息却少之又少。
（3）查找速度慢。 用户查找速度既包括用户考虑并输入检索指令的过程，又包括网络查询信息的速度。随着网络用户数量的急剧增长，现有的网络通道已不能满足用户需求，埋怨网速太慢的用户日益增多。
（4）语言障碍。网上语言的多样化， 使用户的信息查找过程及检索结果中语言的使用成为突出问题。
一方面，虚拟图书馆要将传统图书馆组织、管理及发送文献信息的功能及流程全部数字化并通过网络加以扩展深化；另一方面，虚拟图书馆的一切工作都必须围绕提供高速高效的用户服务这一核心。显然，传统的用户服务模式已不能满足这样高的要求，为此，作者引入商业领域中的电子商务概念，试图对虚拟图书馆建立电子商务用户服务模式作初步探讨。
3 虚拟环境下用户服务模式的建立
3.1 用户服务内容
在建立用户服务模式之前，应当先搞清楚虚拟图书馆用户服务的内容，概括地讲，虚拟环境下用户服务内容由三个部分组成［4］：
（一）数字化的特种馆藏；
（二）商用的光盘数据库系统和联机数据库；
（三）因特网上的文献信息资源。
这三部分内容通过统一的界面向用户提供服务。
3.2 对用户服务模式的基本要求
高速高效的用户服务模式应满足以下基本要求：
（1）有利于促进对信息资源的方便、有效使用。虚拟图书馆用户服务的根本目的是促进用户对信息资源的充分和有序的使用。因此，从用户角度讲，这种模式应该基于通用的网络环境，尽量避免特殊技术、设置、地域的限制，操作简单，稳定可靠；对资源和服务提供者而言，这种模式应该不过分增加运行和维护负担。
（2）有利于保障认证和授权的强度。 这要求用户身份不易伪造或假冒，身份和授权数据不易丢失，整个管理系统不易受攻击或在受攻击的情况下不会出现重大安全损害。
（3）有利于保护隐私权。 在身份认证和使用授权中系统会收集有关的用户数据，这些数据往往受到法律、道德规范和具体机构制度的保护，系统应保证用户隐私不被侵犯。
（4）有利于对使用情况的审计。 资源和服务提供者都希望能对使用情况进行审计，包括哪些用户使用了什么资源和哪些资源得到了多大程度的利用。准确的审计既是双方结算和支付的依据，也是服务和资源提供者分析用户需求、优化资源建设的基础。［5］
（5）有利于激发用户潜在信息需求。 潜在信息需求是产生潜在用户的最重要条件。在现实中，用户有由于种种原因未能表现出来的需求或尚未意识到的潜在需求，这都有待于服务和资源提供者的激发。
3.3 引入电子商务用户服务模式
为了适应网络信息服务对象的广泛性和服务内容的多样性，虚拟图书馆的用户服务有必要引入电子商务的服务模式，以便进一步完善虚拟图书馆用户服务模式。
3.3.1 电子商务的信息服务优势
虚拟图书馆在依托网络履行其搜集、保存和传递数字化文献等主要职能的过程中，不可避免地存在着信息的提供、所有权的转换、资金的收付和商品的传递，这正是虚拟图书馆用户服务与电子商务服务的相通之处。引入电子商务服务模式，虚拟图书馆的用户服务工作必能分享其在信息服务中所具有的优势［6］：
（1）消除信息壁垒，促进理想市场环境的形成。 电子商务使服务取代产品，成为经营活动中应优先考虑的第一个环节。在网络购物环境中，网站向用户提供内容相近的商品或产品目录及其价目表，推荐最新产品信息，预测行业发展动向，提供产业新闻、相关法规信息、市场分析等。
（2）开展以顾客为中心的个性化服务。 电子商务企业通过构筑客户信息数据库，建立企业与每一个用户间一致的界面，能很方便的对每一个顾客建立一份电子档案，记录下顾客每次消费的产品及其数量信息，并据此分析出他们各自的消费习惯、消费倾向，向消费者提供个性化的服务，进行买卖双方的直接对话。
（3）商业流程透明化。当用户完成下单行为后的短时间内， 网上购物公司将以电子邮件的形式向用户确认定单是否成立。如果购买行为成立，服务商将定单下达到供应环节，然后货品和定单一同流向配送环节，直至最后用户拿到商品，完成一次购买行为。其中定单的流向和企业对定单的处理和反馈情况，在网上都可跟踪得到，从而使顾客在购买过程中做到心中有数。
尽管电子商务在实际运行中还存在着不尽人意的地方，但上述几项优势却正是虚拟图书馆用户服务工作中所缺少的，二者的结合将推动虚拟图书馆的用户服务工作达到一个新的水平。
3.3.2 虚拟图书馆的电子商务服务模式
广义的电子商务是一个庞大的概念，具体到虚拟图书馆，则是电子商务在知识信息组织、传递方面的一个实现。借助电子商务，虚拟图书馆中的数字化资源才能在网络化的环境中被本地和远程用户充分存取，并通过复杂和一体化的自动控制系统进一步为用户提供先进的、自动化的电子服务。
虚拟图书馆的电子商务服务模式主要由以下几部分构成：
（1 ）用户论证：能对不同用户或同一用户的不同使用权限进行详细划分。对不同的用户释放不同的权限，并加以可靠且透明的控制。
（2 ）信息提供与信息增值服务：虚拟图书馆除为本地和远程用户提供简单信息服务（包括静电复印、缩微还原、图文扫描、文献拍照、光盘刻录、数据下载、音像制作等）外，更应充分利用丰富的网络信息资源，有效地满足各类用户的特定信息需求：包括针对重大课题和常规课题所进行的定题服务、跟踪服务、查新服务和资料编译服务等。［7］
（3）信息安全合法传递：将服务结果通过传真、邮寄、E-mail 等方式传递给用户。在信息传递过程中，既要以不违反版权和其它法律规定为前提，又要考虑到保护用户的个人隐私，还应保证最终用户所接受到的信息确实是他所需要的信息。
（4 ）计算和结算：对收费服务的项目进行正确的使用统计和计费，并进行电子货币结算。
（5 ）营销概念和系统：引入市场营销的概念和方法推广数字信息服务，激发用户的潜在信息需求，吸引用户利用虚拟图书馆的信息服务功能并以高速高效的服务使用户满意。
目前，电子商务在虚拟图书馆中的运用还处于初步探索阶段。相信在不久的将来，随着我国电子商务各种障碍的陆续克服，随着信息服务与电子商务在虚拟图书馆中的日益融合，我国的虚拟图书馆将迎来她真正的春天！
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