苏州大学附属儿童医院 时秋芳 何育
一、整体情况
2014年苏州市卫生系统受理寒山闻钟网络论坛网民诉求1175件，其中投诉类608件，咨询类338件，开门纳言类116件，表扬类113件；占比情况为投诉类占总量52%，咨询类29%，开门纳言类10%，表扬类9%。网名的诉求集中体现在医院管理、医疗服务、医疗技术与质量、医疗收费、医疗用药等方面。
二、存在问题
（一）医院管理
医院管理涉及医院就诊流程，规章制度落实，人力资源管理,后勤管理等方面。主要体现在患者门诊候诊秩序混乱；挂号、就诊、检查排长队；网上预约挂号后现场取号时间限制严格；夜间个别专科医务人员安排不到位，导致出现患者被拒诊现象；护士对医院绩效考核有较大疑议；医院停车场收费标准和对象未明确公示、出入口管理混乱、经济运行不清等问题。
（二）医疗服务
优质医疗服务是每个医疗卫生单位努力的目标，也是患者及家属在就诊过程中良好的体验。从论坛网民反映情况分析，目前，相关医疗卫生单位仍存在一些问题，主要表现为当班医师对患者病情交待不够详细；部分医务工作者在患者面前玩手机、聊天、与患者沟通不耐烦；个别医务工作者与患者沟通中态度生硬、我行我素，采用让患者签字写明“拒绝用药，后果自负”等极端强硬的做法；极少部分医务工作者工作期间擅离职守；个别护工私自向患者家属索要小费等。
（三）医疗技术与质量
精湛的医疗技术与医疗质量是实现患者安全目标的重中之重。网民诉求中发现个别医务人员对诊疗操作技术不够重视，马虎对待；医疗行为、医疗操作不够规范，出现检验样本搞错、检查报告单名字非患者本人等现象；医务工作者误诊、医疗过错等诊疗行为，对患者人身造成了不可逆的伤害。以上这些不良医疗行为导致了医患矛盾的加剧。
（四）医疗收费
医疗费用是社会关注的焦点，公开收费项目和收费标准，让患者明明白白消费也是医疗机构工作的重点。论坛网民反映的问题中不乏出现多收费、乱收费的现象，如医院住院病区不开空调收费；住院部订餐收费少找零；人体成分、DNA染色体项目检测费用较高但未告知患者收费标准；与有关公司合作在保健科代售保健品但不提供发票；120急救车收费标准未告知患者及家属。
（五）医疗用药
合理、有效管理临床用药，是保障患者用药安全性、有效性、经济性的有力措施。论坛中网民反映较突出的用药问题，如医生对常见性疾病的患者开药多、用药贵，患者对治疗用药方案意见较大；医生滥用抗生素；医生让患者至医院外药店外购用药；医院出售的中药代煎药物安全性不够，因储存不当等导致药物变质。以上这些都是医患矛盾突出的问题，损害了患者的切身利益。
（六）公共卫生
公共卫生服务包含疫苗接种、疾控的预防与控制、公共环境卫生监督等方面。论坛网民反映较突出的公共卫生服务问题体现如下：如母婴阳光劵发放流程繁琐；出生证补办流程；“非法行医”、“非法献血”；酒店、医院等场所床上用品清洗情况；餐厅湿巾卫生安全；药店“药师兼职挂证”；疾控中心缺乙肝疫苗；夜间急救车警报声过大扰民等。
（七）预约挂号
12320网络和电话预约挂号平台的开设为市民提供了全新的就诊服务体验。但是，平台在运行中不可避免地出现一些问题，如网民反映12320预约平台不稳定、使用困难、操作不够人性化，网页访问速度慢，并且有时不能打开；12320网上挂号付款成功但未能如期就诊；平台不支持退款；平台信息安全性不够，用户只需身份证号码，无需密码即可登录，存在泄露个人信息的嫌疑等。
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三、原因分析
（一）医方因素
1、医院管理存在缺陷
医院制度建设，合理检查、合理用药、合理治疗在执行过程中偏差较大；科室布局不合理，就诊流程繁琐，等候时间长，导致患者医院就诊时间大大增加；医院人力资源管理、后勤管理等管理与医院规模不匹配等。这些都不同程度的导致了员工对医院、患者对医院的不满意。
2、医务人员专业技能薄弱
随着社会经济发展，医疗技术水平取得较大进步，但仍有部分医务人员专业不熟悉，操作不规范，导致误诊、漏诊或诊断不明确，这也是医疗纠纷居高不下的直接原因。
3、医务人员责任心不强
作为医务人员，应时刻牢记职业使命，对每一位患者健康负责。然而，一些医务人员对患者检查不认真，观察不仔细，甚至违反规章制度和医疗技术操作常规，还有个别医务人员不尊重患者的人身权利，未及时维护患者的知情同意权、隐私等，这些都是引发投诉的重要原因。
4、医务人员医德医风差
部分医务人员服务态度差，态度生硬，解释病情不耐烦；个别在利益的驱动下开大处方，临时停诊等问题。这些都给患者及家属带来了经济和神经方面的损失，成为投诉的重要原因。
5、医务人员缺乏沟通技巧
医院是个特殊的场所，患者对医务人员的语言较敏感，部分医务人员在与患者沟通中并不注意自己的用词、语气、语调等，导致患者产生误解，引发投诉。
（二）患方因素
1、缺乏医疗常识
由于信息不对称，患者及家属对医学专业知识缺乏了解，对疾病可能发生的并发症、后遗症、医疗意外等缺乏认识。另外，由于个体差异，医生对每位患者的治疗方案、所用药物有所不同，有些患者对此不理解，对因个体差异引起的医疗意外归结为医疗过失，从而引发投诉。
2、治疗期望过高
患者对治疗效果的期望值较高，对在治疗期间发生的难以预测的并发症不能接受或者对治疗结果与自己主观想象有差距，导致投诉发生。此外，由于医疗技术水平限制，现阶段仍有疾病无法治愈，患者及家属对此也不能理解。
3、道德水平较差
有些患者及家属由于情绪不好而故意向医务人员发泄，强词夺理；还有一些患者及家属提出一些不合理的要求，违反医院管理规定，当这些要求得不到满足时便产生不满。
（三）社会因素
当前，医患矛盾突出，医疗执业环境不佳，加之，社会媒体视患者为弱势群体，对患者较关注，有时为了炒作，甚至夸大事实进行报道，将责任完全归于医院，导致患者对医务工作者存在偏见，对医生缺乏信任，对诊疗方案持怀疑态度，进一步加剧了医患矛盾，诱发投诉。
三、改进措施
（一）规范医院管理
一是加强医务工作者及医院相关工作人员的岗位行为规范管理，通过细致而严格的规章制度提高工作效率；二是进一步加强医院门诊管理，优化门诊就诊流程；三是强抓十四项医疗核心制度，将纠纷、过错等棘手问题消灭在萌芽状态，为患者提供安全的医疗服务；四是加强与内部职工的沟通和解释，畅通内部沟通渠道，使职工充分了解医院的战略决策和发展目标。
（二）加强员工培训
进一步加强医务工作者职业技能和沟通技能培训。加强医务工作者在医疗质量安全制度、“三基三严”等方面的培训力度；加强医务人员沟通技能培训，要求医务工作者尽量耐心介绍诊疗方案，使用通俗易懂的沟通语言，及时与患者及家属沟通，取得患者的理解、支持和配合。
（三）完善投诉机制
各医疗卫生单位进一步完善投诉机制，以患者反映的问题为突破点，洞悉自身在流程、服务等方面的根本性缺陷，并对受理的网民诉求定期进行统计和分析，从中发现医院存在的主要问题，并采取针对性措施，降低未来投诉发生率。医院投诉管理部门进一步完善投诉处理流程，又好又快处办网民的诉求。
（四）加强监管力度
由于医疗行业存在一些不合理的现象，政府相关部门应加强对医疗行业服务中结构和服务过程以及公共卫生的监督力度，健全制度建设，维护医疗服务市场购销领域中良好的市场秩序，避免过度医疗行为的继续存在，提供以病人安全为第一目标的医疗服务和全民健康的公共卫生。
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苏州大学附属儿童医院
论文作者:时秋芳,何育
论文发表刊物:《医师在线》2015年12月第24期供稿
论文发表时间:2016/4/25
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