赵磊
（第四军医大学第一附属医院西京医院 710032）
【摘要】目的：探讨在门诊开展优质护理活动的方法，提高门诊护理质量，使病人得到满意的服务。方法：统一思想认识，更新服务理念；强调门诊护士形象，规范服务行为，注重细节等措施；成立门诊优质护理活动领导小组，每月随机发放10 份问卷进行调查，结果与个人月量化考核、绩效工资、年终评优等挂钩。结果：提高了导诊护士和门诊各岗位护士的素质水平，使我院门诊服务质量和患者的满意度不断提高，护理服务实现了零投诉。结论：在门诊开展优质护理服务，有利于提高护士整体素质、病人满意度和护理质量。
【关键词】门诊护理；问题；对策
【中图分类号】 R2 【文献标号】 A 【文章编号】 2095-7165（2015）09-0210-02
门诊是一所医院的重要组成部分，所收治的患者病情严重程度不一，损伤类型多样，但患者往往多存在有较为严重的紧张和焦虑状态，如不能给予较好的门诊护理，可能会影响患者就诊，甚至导致护患纠纷的发生。而随着我国医疗卫生改革的不断进步，对门诊外科护理工作的要求也在不断增加。我们认为，护理工作是由各个细节构成的，因此，在门诊外科护理工作中，加强了细节护理干预，从细节入手，有效降低了不良事件，提高了护理质量。
一、一般资料
1、门诊护理工作的特点
门诊护理工作具有如下特点：岗位多、工作杂；接待病人数量多；人群杂、病种多；诊疗时间短，病人要求接诊快、检查详细、诊治明确合理，护理人员与病人接触时间短、易发生护患矛盾；诊疗环节多、应急变化多，存在“三长一短”现象（即挂号时间长、候诊时间长、检查处置取药时间长、诊察时间短）等特点。门诊护士大多年龄较大、学历低、安于现状、适应病人新要求能力欠缺、应对危机状况能力欠缺、综合知识水平偏低。 [3] 每天面对各种各样的病人，较高的公众期待也使得门诊护士工作压力日益增加，因此加强门诊护士综合素质的提高，改变服务理念，采取人性化护理管理方法，对提高门诊护理工作质量具有重要意义。
2、存在的问题
1、教育层次的差异性
护理专业的需求与功能在不断的扩展，护理者已经是一个多元化的角色，对护理人员的职业的素养应该有更高的要求。
现阶段的整体护理人员受教育程度并不高，教育层次差异性较大。以前护理的工作局限在打针、发药等阶段，而现在的护理人员更应该注重在患者的心理护理上，同时，应该懂得疾病的相关知识，能够做到预防传播，提供更高层次的护理服务。
作为门诊的护理工作者，细心观察以及处理突发事件，已经是必备的条件之一，如果受教育程度不够，就会对突发事件的反应不及时，不能第一时间平复患者的心情，严重的后果可能将事件扩大，造成不利影响等。受教育程度的提高，能够提高一个人的综合素质，问题应对能力，是非的判断力，这是护理工作者应具备的素质。曾有调查显示，护理人员接受本科与大专教育的人员核心能力较强。
2、护理方法落后
我国在护理理论的研究方面起步较晚，比较系统的护理管理教育教学也是在护理高等教育恢复才开始的。这就造成了现在护理工作和方法不够科学，导致护理方法比较落后。
门诊护理方面体现得很明显，尤其在新技术的使用上，门诊护理还停留在较原始的程度，手工分诊，排队就医。新的科学技术是门诊护理发展的基础，能够从很大程度上提高患者的就医感受，同时，提高门诊工作的效率。
3、服务意识薄弱
作为护理人员，服务意识应该做为其绩效考核的最重要考核依据。门诊的护理工作方方面面都体现了护理人员的服务意识，如分诊的细致程度、患者的咨询解答是否有耐心、能否做到疾病的防治宣传等。
贵州贵阳一家医院，一名先天性心脏病患儿接受手术后，家人称医生说手术非常成功，但进入重症监护室后一天，患儿却不幸死亡。警方调取监控发现，监控室内护士连续7 次狠狠扇这名患儿耳光，次日患儿即发生身亡。[2]
从事件中说明，一个没有服务意识的护理人员，是不合理的医疗工作者，甚至有可能是犯罪者。要加强护理人员在服务意识方面的素质有培养，理解患者是弱势群体，应该给予关怀才行。
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4、门诊护理形式主义
虽然护理工作已经有所提高，但很多问题依然存在。比如门诊护理的形式主义问题，由于门诊护理同急诊护理以及住院护理不同，对患者提供的护理服务并不是临床，所以护理人员容易忽略护理的真实意义，觉得只要做好开诊准备、完成分诊、将医疗器皿做好清洁就可以了，这是根本上的认识错误。
门诊护理不是形式上的完成工作，也同样需要护理人员在心理上、精神上给患者提供支持，如何让患者在就诊时体会到就医的安全感；如何让医生在更放松的环境下，充分发挥其专业水平，是门诊护理人员值得深入思考的问题。
二、结果
经过门诊护理人员的不断努力，特别是受全国优质护理服务示范工程活动的推动，我院门诊护理工作取得了良好的成绩，提高导诊护士和门诊各岗位护士的素质水平，使我院门诊服务质量和患者的满意度不断提高，护理服务实现了零投诉。
三、讨论
1、统一思想认识，更新服务理念
对优质护理服务内涵进行培训，加深护士对优质护理服务理念的理解，提高优质护理服务意识，转变旧的护理观念，以个体去适应整体，被动服务变为主动服务，及时为来诊患者提供全方位的服务。同时使护士充分认识到开展优质护理活动，是适应患者的需要，也是医院当今医疗市场竞争和护患关系发展变化的需求，从而以积极的姿态迎接新的形势[4]。
2、制订护理标准和具体措施
强调门诊护士形象，规范着装。护士上班时仪表端庄、态度热情诚恳、语言温和亲切、具备敏锐的观察力和应急能力，时刻保持微笑，让患者感到亲切自然、心情愉快，增进护患关系。
提高门诊护士素质，规范服务行为。要求门诊护士时刻保持平和的心态和灵活冷静的处事能力，熟悉常见病的临床表现和相关的鉴别诊断，判断患者病情轻重缓急，及时指引患者选择相关科室诊治。实行“首次接待负责制”，要求护理人员热情接待病人，态度和蔼，礼貌待人，能急病人所急，主动为病人服务。称呼适宜，语气亲切，使病人感到被关心，被尊重。护士热情、诚恳的服务态度既可减轻患者的不良情绪，也容易赢得患者的信赖。
注重细节，实行首问负责制。例如导医台免费提供纸杯、轮椅、平车、雨伞、健康宣传画册等。门诊护士以良好的精神状态迎接每一位来院患者，热情、准确地回答病人的问题，主动发现患者需要，主动进行帮助。并对病情危重、行动不便的患者安排医务人员帮助其完成诊疗。对需住院治疗的患者，专人送患者到病房，妥善安置患者。
建立有效的沟通系统，增强患者保健意识，门诊护士主动向患者介绍医院相关专科建设，就诊程序，常见病、多发病、季节性传染病的防治知识，用药注意事项、康复知识等健康教育。不仅能使患者感受到被尊重和关怀，消除患者的陌生感和紧张情绪，还可增强患者的防病意识，有效地纠正患者生活中一些不良习惯，拓展护理服务的内涵。
塑造温馨舒适的人性化诊疗环境。整洁的就医环境有利于病人产生稳定、愉快的情绪，配置屏风遮挡，尊重病人的人格尊严和个人隐私。做到准确分诊，保持一诊室一医一患，大大改善了就诊秩序，缩短了病人就诊时间。
3、规范护理质量管理体系
护理部成立门诊优质护理活动领导小组，每月随机发放10 份问卷进行调查，对象选择我院门诊就诊的病人。问卷采用自行设计的格式，内容包括：主动热情服务，耐心解答态度，护士形象，就诊管理秩序，健康教育，环境整洁等多项内容。每个项目有非常满意、满意、一般、不满意，非常不满意5 个等次分别赋分：5 分、4分、3 分、2 分、1 分。得分越高说明护士服务质量越好。在发放调查问卷时，为保证被调查者对调查内容能正确理解，预先向其介绍量表的使用目的与填写要求，在患者就诊结束时填写，问卷当场收回，有效率100%。
考核结果与个人月量化考核、绩效工资、年终评优、职称聘用挂钩，以提高护士工作的积极性，从而提高护理质量。同时适时应用激励原则和人本管理原则，尊重、关心护士，努力为护士营造一个宽松、温馨的工作环境，激发护士工作热情和创造力，提高职业认同感和自豪感，自觉将优质护理服务理念体现在日常工作中。
参考文献：
[1] 胡彦斌，薛丙伟. 查找外科护理安全隐患及制定持续改进措施[J]. 中国民族民间医药，2011
[2] 丁晖. 外科护理潜在的护理风险与对策探析[J]. 吉林医学，2012
[3] 张秀萍，武彩虹，张丽娟. 外科护理潜在的护理风险与对策[J]. 临床医药实践杂志，2013
论文作者:赵磊
论文发表刊物:《医师在线》2015年5月第9期供稿
论文发表时间:2015/7/1
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