网络环境下基于服务主导逻辑的服务创新：一个理论模型，本文主要内容关键词为：主导论文,逻辑论文,模型论文,理论论文,环境论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
0 引言
在当今网络环境下，随着以移动互联技术为代表的ICT(information and communication technology)突飞迅猛的快速发展、顾客需求的日趋多元化与个性化、企业间竞争的加速同质化与全球化等因素的影响，服务与服务创新——无论是对于传统的服务业、传统的制造业，还是基于ICT革命所诱发的新型互联网产业——在创造经济增长和国民财富方面的重大作用越来越被世界各国所认同[1-3]。产品与服务的结合比以往任何时候都更为紧密，越来越多的产品和服务被捆绑在一起进行销售[4]。为顾客提供一站式购物或一揽子解决方案越来越成为网络环境下更多商业企业(不仅仅是服务型企业)的一种规范或必需[4-5]。基于服务主导逻辑的服务创新正日渐成为当代网络环境下服务创新企业生存的关键要素之一[6-7]。
然而，自从Schumpeter(1934)首先引入一个广义的创新概念以来[8]，创新研究主要关注的焦点是与产品相关的技术创新，很少关注服务创新(或新服务开发)[9-10]。这导致了一个事实，即当前对于服务创新相关理论的认知非常不充分[11]，甚至仍旧是一片空白[12-13]。这部分归因于当前在工商管理研究中一度占主导地位的认知偏见，即服务(服务业)是滞后的，某种程度上采纳了来自制造型企业的技术创新思想与理论。而且，现有关于服务创新理论的文献往往只关注或强调服务创新的某一或某些方面[7，12]，对服务创新理论缺乏全面系统的考察与理解，某种程度上也延缓了服务创新理论与服务科学的发展[5]。
鉴于此，本文在吸纳服务创新最新理论研究进展并汲取营销学领域关于服务主导逻辑思想精髓的基础上[3，5，14-17]，对网络环境下基于服务主导逻辑的服务创新进行了概念界定与内涵诠释，相应地提出了网络环境下基于服务主导逻辑的服务创新六维理论模型，并通过中国“移动应用商场”(MM)的例子给予了论证。本研究将有助于推动网络环境下服务科学与服务创新理论与实证研究的进一步发展与完善，也将有利于引导更多的商业企业有效地应对网络环境下基于服务主导逻辑的新商业竞争法则，以及为政府在当今网络环境下制定相关的产业政策提供决策参考。
1 产品与服务
长久以来，学术界一直都在探讨产品与服务在生产与消费方面的差异[18]。一般认为，服务与产品的区别主要表现在无形性、异质性、不可分离性和非持久性四个方面[18]。然而，在ICT革命的快速推动下，21世纪的今天，全球越来越多的产业其边界日趋模糊、产业融合趋势不断加强，传统的基于商品主导逻辑的商品经济在不断向基于服务主导逻辑的服务型经济转型，当今众多的商业企业为消费者所提供的往往是包含着产品与服务组合的顾客体验或顾客解决方案，传统意义上的产品与服务的区别在日趋模糊。另一方面，价值的创造根本上源自于使用，也被使用所决定，所以服务是商品交换与价值创造的根本基础[16]。建立在Levitt(1972)关于“一切都是服务”的理论基础上[19]，本文进一步认为，服务与服务价值不应当有别于产品与产品价值；产品本身只不过是服务交付的载体或工具而已。所以，服务从根本上是围绕寻求和提供解决方案而展开的；广义上的服务涵盖了产品，它是商业企业为顾客提供的、能够带来顾客价值的一揽子服务体验或服务解决方案。
2 从商品主导逻辑到服务主导逻辑
在传统的工业化时代，商品主导逻辑(Goods-Dominant Logic，G-D Logic)是主流的经济研究范式，其特征表现在：主要提供标的物是以产品为中心；以“交换价值”作为价值的基础；交易产生价值，并在交易中收益最大化；线性的供应链活动是厂商的核心活动；在产品交易中，消费者始终都是一个消极、被动的角色；厂商的目的往往只在于达成短期的交易行为等[15-16]。自改革开放以来，一直持续到20世纪90年代中后期，基本都是这种传统的商品主导逻辑思想主宰着转型经济时期的中国。当时的中国还处在传统的计划经济向市场经济的转型过程中，主要表现为短缺经济、卖方市场以及消费者尚未觉醒等典型特征，在传统的制造业领域表现得尤为突出。
迈入21世纪，随着以互联网为代表的ICT快速发展，传统的服务业与制造业之间的产业边界日趋模糊、产业融合不断加速，越来越多的产业(无论是传统服务业、传统制造业，还是基于ICT革命所融合的新型产业)都逐渐呈现出面向服务经济的战略转型与升级。网络环境下所呈现出的定价策略、成本结构、正反馈法则等新经济法则都不同程度地打破了已有的商业传统和模式；基于开放、大众生产、分享以及全球行动的维基经济学开始大行其道；基于利基市场的长尾经济学也在网络经济时代弥漫开来。传统的基于商品主导逻辑的商业法则正逐渐让位于基于服务主导逻辑的网络新经济法则，中国已经进入基于服务主导逻辑的网络经济时代。
相较于商品主导逻辑，服务主导逻辑(Service-Dominant Logic，S-D Logic)的思想表现在[15-16]：主要提供标的物是服务，它是一种为顾客创造价值的服务体验或服务解决方案；所有的经济交换都是以服务为基础，产品只是服务传递与使用的工具；使用产生价值，有效地利用产品所提供的服务，才能产生价值；注重网络价值的网络型组织形态，消费者在整个服务价值网络中，与核心厂商及其他利益相关者一样，都扮演着一个重要的价值共创者的角色；厂商的目的在于维持长久的关系，变成消费者可以信赖的合作伙伴，而不是短期的交易；等等。传统的商品主导逻辑和网络环境下的服务主导逻辑的分析范式比较如表1所示。
在某种程度上，服务主导逻辑将颠覆或破坏传统的商品主导逻辑范式，不但适应于网络环境下的服务型企业，也适应于网络环境下面向服务经济转型的传统制造型企业或互联网企业。面向基于服务主导逻辑的转型迎合了Web2.0时代企业全球化竞争的需要。在过去的十多年中，一批世界领先的跨国企业，如IBM、Apple、Google、微软等公司纷纷以实践先行者的身份加快推动了网络环境下基于服务主导逻辑的服务科学与服务创新的发展。服务主导逻辑也将会对传统的生产与制造模式的战略转型与升级产生深远影响。
3 网络环境下基于服务主导逻辑的服务创新理论模型
3.1 网络环境下基于服务主导逻辑的服务创新及其六维模型的构建
如今，随着网络经济时代的到来，产业边界日趋模糊，产业融合趋势不断加剧，人们开始不断追求将过程、产品和服务创新相集成的、更一般化的服务创新理论框架。这也反映出产品和服务区别的日渐模糊化以及服务业对复杂技术系统(以ICT为代表)依赖性的不断加强，从而推动了服务科学与服务创新理论的快速发展[26-27]。早在1997年，Gallouj和Weinstein(1997)就提出了服务创新的一个理论框架[14]，他们认为，服务创新包含服务产出特征、服务提供商能力、服务提供商技术和顾客能力四个维度；进而，他们引入了六种类型的服务创新，分别是：激进式创新、渐进式创新、改进创新、结构创新、形式化创新、即兴创新，而且基于创新程度的不同，它们可能发生在上述服务创新维度中的一些维度或全部维度上。在Gallouj和Weinstein(1997)等学者关于服务创新理论研究的基础上，Den Hertog(2000)提出了服务创新四维理论模型，他认为，服务型企业为了服务创新，必须要致力于改变多个服务构成维度，而不是仅仅改变最终提供的服务产品的一些细节，因为服务的交付流程和实际的服务提供活动之间存在密切的交互作用[28]。为此，Den Hertog(2000)按照一个四维模型描绘了服务创新，这四个维度分别是新服务概念、新顾客界面维度、新服务交付维度和技术选择维度[28]，该模型解释了服务创新相互联系的本质。随后，Den Hertog等(2010)通过整合现有的服务创新和动态能力文献，提出了一个概念性的、有待实证检验的、运用动态能力管理服务创新的理论模型。在该理论模型中，Den Hertog等提出了服务创新可能涵盖的所有维度的整合模型，即服务创新六维模型，这六个维度分别是：新服务概念、新顾客交互作用、新业务伙伴、新收益模型、员工/组织/文化上的新交付系统和技术上的新交付系统，服务创新的这六个维度共同致力于新服务体验与解决方案的实现[5]。
然而，上述学者并没有很好地结合Vargo和Lusch(2004)、Vargo(2008)等学者关于服务主导逻辑理论以及Chesbrough和Spohrer(2006)、Larson(2008)等学者关于最新的开放式服务科学理论来诠释服务创新理论[15-16，26-27]。随着ICT日新月异的快速变革与多网融合的不断加速，基于服务主导逻辑的服务型网络经济将成为全球的主流商业经济范式。无论是对传统服务业、传统制造业，还是基于ICT的新型网络融合产业，开放式创新、共同生产与价值共创、注重客户体验、使用中创造价值等网络环境下的服务主导逻辑理念将成为更多的服务创新企业为创造并维系竞争优势所不容回避的现实。因此，在现今基于服务主导逻辑的全球网络环境下，还需要跨学科整合更多的知识给养，以赋予服务创新理论更多的内涵与创新。
基于以上讨论，本文认为，在基于服务主导逻辑的全球网络环境下，服务创新就是服务创新企业及其所构建的服务生态系统为顾客提供的、能够创造顾客价值的新服务体验或新服务解决方案。它由新服务概念、新顾客交互作用、新服务价值网络(服务生态系统)、新收益分配模型、组织层面的新服务交付系统和技术层面的新服务交付系统六个维度构成(见图1)。基于创新程度的不同，它可能涵盖了六维中的一维、多维、甚至全部维度；而新服务体验或新服务解决方案的创造则是网络环境下基于服务主导逻辑的服务创新六维模型的终极目标。
在当今基于服务主导逻辑的网络环境下，生产一个产品或服务的本质实际上就是为顾客提供一个新服务体验或新服务解决方案，这种思想也可以从Den Hertog等(2010)、Gadrey等(1995)、Gronroos(2007)、Van Ark等(2003)的文献中找到依据[3，5，29-30]。本文基于Den Hertog等(2010)改进的服务创新六维模型，该模型涵盖了新服务概念、新顾客交互作用、新价值网络系统、新收益分配模型、组织层面的新服务交付系统和技术层面的新服务交付系统六个维度，这六个服务创新维度基于创新程度的不同，单个或某几个、甚至全部维度定义了在网络环境下基于服务主导逻辑的视角为顾客创造价值的一种新方法；而且，服务创新的六个维度系统性地涵盖了服务创新的不同切面，彼此之间相辅相成，并且是基于价值网络型的、价值共创的、顾客积极参与的服务主导逻辑思想，在ICT革命的助推下，共同推动着创造顾客价值与多方共赢的新服务体验或新服务解决方案的诞生。同时，与Den Hertog等(2010)的观点一致[5]，服务创新的程度(正如传统的基于商品主导逻辑的技术创新一样)可能会因不同的企业、不同的产业、不同的国家、不同的市场而有所差异。
3.2 网络环境下基于服务主导逻辑的服务创新六维模型的诠释
在Den Hertog(2000)、Den Hertog等(2010)、Gallouj和Weinstein(1997)、Van Ark等(2003)的研究基础上[3，5，14，28]，结合当今ICT革命不断加速与产业融合趋势不断加强的全球网络环境背景，本文对提出的基于服务主导逻辑的服务创新六维模型中的六个维度给予以下诠释。
3.2.1 维度一：新服务概念
“新服务概念”这个术语作为服务创新的一个重要维度，已被很多学者采用，如Den Hertog(2000)、Den Hertog等(2010)、Frei(2008)、Heskett等(1997)、Normann(2002)等[5，12，28，31-32]。正如其字面意义，服务创新最初的灵感往往就是无形的、触摸不到的新点子、新想法、或已有想法或点子的新结合，并且它们对现有或潜在的顾客创造了一个新的价值主张(有时可能就是一个新服务概念)。例如，1996年三名以色列人基于灵感所开创的全球首款即时通信软件——ICQ。然而，更多的新服务概念往往具有组合性，正是借鉴了Schumpeter(1934)对创新的定义，“创新就是生产要素的新组合”[8]，它们往往结合了单个存在的服务或作为其他服务一部分的服务元素，形成一个新的结合或配置，并赋予一个新名称。例如，中国移动的“10086”就是一个典型的组合性新服务概念，无论是创造一个全新的“新服务概念”，还是整合已有的服务元素形成一个新组合的“新服务概念”，往往都具有高度的创造性，哪怕仅仅是一个能够给顾客带来某种程度的愉悦或满足的新点子或新想法(当然，更多的时候是在服务创新其他几维或全部维度的协同下)，也是通过创造一种新的商业模型为顾客创造了价值。这就要求服务创新企业、特别是其关键决策者具有非常强的战略洞察能力、精心部署能力与学习吸收能力，才能够持续不断地推出为顾客创造价值的新服务体验或新服务解决方案。
3.2.2 维度二：新顾客交互作用
这个维度强调了网络环境下顾客在服务价值创造中所扮演的重要角色。服务提供商与顾客的交互作用是服务创新企业一个非常重要的创新源泉[5]，尤其是在当前企业间竞争不断趋于同质化、网络化与全球化以及顾客需求日趋个性化、关系化、体验化与互动化的全球网络环境下，不断创新与加强的顾客交互作用对于服务创新企业变得越来越重要。正如前文所述，在从Web1.0向Web2.0、甚至向Web3.0快速转型的全球网络环境下，基于开放、大众生产、分享以及全球行动的维基经济学思想将会大行其道、璀璨夺目。借助于越来越强大、越来越便捷的节点(以PC、平板电脑、智能手机等为代表的各种各样的智能终端在全球的加速普及)、连结(以3G、4G为代表的宽带移动技术的快速成熟与网络融合趋势的不断加强)和内容(借助于数字信息技术使传统媒体内容的数字化与整合化)等ICT革命所带来的三大助推力，一方面，为全球顾客参与所关注的服务创新的共同生产与价值共创提供了更多的可能性；另一方面，迫于全球不断加剧的竞争压力，以及顾客需求越来越多元化与个性化的市场压力，服务创新企业越来越意识到开放、大众生产、分享与全球行动四大维基经济学原则对于服务创新的重要性；而不断创新与顾客的交互作用，如不断推陈出新的顾客参与服务设计、在线服务体验、自主服务等，就是其中非常重要的一环。
3.2.3 维度三：新服务价值网络
以移动互联技术为代表的ICT革命导致了不同产业之间的进入壁垒降低、不同产业之间形成了共同的技术与市场基础，以及各个产业之间传统的边界趋于模糊甚至消失。这些因素促使企业的价值创造活动不再局限于本产业的价值链上，而是向其他产业延伸，融合其他产业的产品与服务，形成价值网络。企业与企业之间的竞争越来越表现为一个价值网络与另一个价值网络之间的竞争，而不仅是一个产业链与另一个产业链之间的竞争。在全球网络环境下，服务价值网络的发展也顺应了开放式创新实践和理论的探索与发展[33]。该理论首先假定企业能够并且应该同时利用内部创意和外部创意，并且能够把内部创意和外部创意整合到一个系统和组织架构中[34]。在ICT快速革命的网络环境下，维基经济学的思想与开放式服务创新思想不谋而合。维基经济学就是基于开放、大众生产、全球分享与全球行动的原则，充分利用集体协作和群众外包的外部社区力量来支持企业自身服务创新的一种崭新的经营模式[35]。事实上，在当前的全球网络环境下，有价值的资源、尤其是主动性资源广泛分布于世界各地，即使是实力最为强大的R&D组织也必须把识别、获取和利用外部相关资源作为(服务)创新的重要核心过程。就是在这样的大环境下，本文认为，为了可持续地为顾客带来有竞争力的新服务体验或新服务解决方案，服务创新企业必须越来越依托于开放式的服务价值网络或服务生态系统。该服务价值网络(服务生态系统)中的各参与者(可能包括现有顾客与潜在顾客)，基于各自提供的互补服务功能或资源共同生产与共同创造，为顾客带来价值的新服务体验或新服务解决方案。
3.2.4 维度四：新收益分配模型
正如Den Hertog等(2010)所言[5]，通常只有一些新服务概念最终能够发展成为成功的服务创新，特别是当那些需要多个参加者参与的开放式服务价值网络情境下的服务创新。因为在这种情境下，作为服务价值网络的核心企业为了促进可持续的服务创新，必须设计出积极稳妥、切实可行的成本分配与收益分享模型，而不仅是共同生产与价值共创。换句话说，很多新服务概念最终开发失败了，其原因就是由于服务价值网络中各利益相关者的价值创造、成本付出与收益分配不匹配所造成的。一般来说，服务价值网络中的收益分配往往取决于该网络中各利益相关者的议价能力；而议价能力的大小又取决于各利益相关者在网络中的地位[36-37]，或者说各利益相关者带给该服务价值网络稀缺资源的重要性。然而，还需考虑到服务价值网络收益分配的相对公平性，特别是那些短期内收益不如往昔的比较重要的利益相关者，核心企业必须营造出一种极具凝聚力的服务价值网络文化、愿景与承诺，让这些利益相关者短期内至少获得一定程度的心理补偿，从而推动该服务价值网络最大限度地共创价值。所以，开发一个匹配新服务概念的合理的收入模型可能需要非常高的智慧与创造力[5，38]；这就要求服务价值网络中的核心企业、特别是核心企业中的关键决策者要具备非常强的战略感知洞察能力、精心部署能力与学习吸收能力。苹果公司率先在全球推出的基于iPhone的App Store(软件应用商店)之所以大获成功，其中一个很重要的因素就与该服务价值网络中所首创的30/70收益分配模式(即第三方开发者获得70％的收益分成，而苹果公司仅获得30％的收益分成)密不可分。
3.2.5 维度五：组织层面的新服务交付系统
为顾客创造价值的新服务体验或新服务解决方案的最终落实与实现离不开具体的交付环节或交付系统，它包括两个层面的内涵：组织层面的新服务交付系统与技术层面的新服务交付系统。组织层面的新服务交付系统主要涉及服务价值网络、尤其是核心服务创新企业的组织架构、人事安排、企业文化以及相应的组织惯例或流程等方面。在渐进式服务创新环境下，组织层面的新服务交付系统可能仅是在局部，尤其是在一些服务创新流程或惯例方面做出一些调整。如1999年，中国移动在全球通的基础上推出神州行的例子，中国移动在组织层面上并没有做出太大的调整。然而，在激进式服务创新环境下，为了取得服务创新的成功，可能需要服务创新企业在业务流程、组织架构、组织人事安排、甚至企业文化上做出重大的调整或创新。例如，IBM公司在20世纪90年代，为了成功实现电子商务时代面向基于服务主导逻辑的解决方案供应商的战略转型，在公司CEO郭士纳的统帅下，整个公司的组织架构、企业文化、人事安排、业务流程或惯例等(当然也包括技术层面交付系统的变革)都发生了翻天覆地的巨变。因此，IBM能够在21世纪的今天成功地实现一系列可持续的服务创新，真正地做到了郭士纳所倡导的“随需应变”。
3.2.6 维度六：技术层面的新服务交付系统
尽管，如Tidd和Hull(2003)所言[25]，服务创新远远不止于新信息技术的应用，有时服务创新业务中新信息技术的投资甚至会带来令人失望的投资回报。然而，不可否认的是，ICT已有力地推动了全球众多服务创新企业服务创新(小到某一个具体服务流程的改善，大到全新服务经营模式的创造)的有效实现。在越来越移动互联的全球网络融合环境下，无论是对于传统服务型企业、传统制造型企业、向服务业转型的制造型企业，还是新型网络融合产业企业等，为了应对日趋激烈、基于平台的全球化竞争与最大限度地创造并满足个性化、体验化、关系化不断增强的顾客价值，打造一个高效协同生产并共创价值的数字服务生态系统(技术层面的新服务交付)已成为这些企业赢得竞争优势的必然选择，也是组织层面的新服务交付系统落地的必然举措。近年来，阿里巴巴、京东商城等服务创新企业在大数据、云计算、物联网等ICT上的重磅投入，极大地促进了它们所构建的服务价值网络中各利益相关者的实时联动能力，能够更有竞争力地向顾客交付能为顾客创造价值的新服务体验或新服务解决方案。
4 网络环境下基于服务主导逻辑的服务创新六维模型的应用——中国移动MM的例子
在当今网络环境下，伴随着数字信息技术、智能终端技术和移动互联技术的日臻成熟与完善，一方面，越发促成了全球顾客需求或消费的个性化与多元化；另一方面，为全球的顾客参与所关注的服务创新的共同生产与价值共创提供了更多的可能性。面向基于服务主导逻辑的服务型经济转型、构建以自身为核心的服务价值网络(服务生态系统)、为顾客提供最具竞争力的新服务体验或新服务解决方案越来越成为全球众多互联网公司、终端厂商、电信运营商、消费电子公司等赢得可持续竞争优势的不二选择。
在这样的大环境下，中国移动于2009年率先在全球以电信运营商的身份推出了MM(Mobile Market，即“移动应用商场”或“移动应用商城”，以下简称MM)。MM是由中国移动发起、本着“互利、共赢、创新”的理念与各类内容与服务提供商、终端厂商、软件开发商、个人开发者等战略伙伴合作、为全球数以亿计的用户提供基于手机各类应用和数字商品的全新移动互联网应用平台。换句话说，MM是聚合各类开发者及其优秀应用(如软件、游戏、主题等)和数字内容(如音乐、视频、阅读等)，满足跨平台、跨终端客户实时体验、下载与订购需求的综合商场，是中国移动自有业务一站式销售的综合营销平台以及手机应用开发者的一站式服务平台。中国移动MM以其独特的服务创新模式为全球的顾客带来了能够创造顾客卓越价值的新服务体验或新服务解决方案，顺应并一定程度上主导了基于服务主导逻辑的全球网络环境下的竞争态势。
中国移动MM是一个重大的服务创新，很好地诠释了本文关于在基于服务主导逻辑的网络环境下服务创新的内涵，同时，也涵盖了本文服务创新六维模型中全部的维度。从新服务概念的层面看，尽管作为终端厂商的苹果公司是第一个提出“手机软件应用商店”(即基于iPhone的App Store)的，但是，中国移动是全球第一个从移动运营商的角度创造性地打造出“中国移动MM”这个新服务概念的，为中国移动数以亿计的用户提出了一个全新的价值主张并创造了顾客价值。从新顾客交互作用的层面看，中国移动MM充分利用ICT革命所带来越来越强大、越来越便捷的智能节点、移动宽带连结和数字信息内容三大助推利器，通过WWW网站、手机客户端、WAP三大门户与全球数以亿计的中国移动用户交互分享各类手机应用与数字内容，并提供热卖场、掌上营业厅和我的MM等差异化服务。从新服务价值网络的层面看，为了最大限度地创造顾客价值，截至2012年，MM汇聚了100多家来自全球不同产业领域的战略合作伙伴(如，与Vodafone、AT&T等世界知名运营商实现了应用软件的双向进入；与诺基亚、摩托罗拉等知名跨国终端公司进行应用商店及其产品的联合推广；与凤凰传媒、VIVA等知名媒体资讯公司合作共享内容；与UC、阿里巴巴等知名互联网企业合作共享顾客资源；与Gameloft、GLU等全球顶级手机游戏开发商合作形成“国际精品首发”机制等)，云集了300多万的企业开发商与个人开发者，注册了近2亿的用户，从而构建起以中国移动为核心的、开放的、跨平台的中国移动MM服务价值网络，共同生产并共同为全球数以亿计的顾客创造价值。从新收益分配模型的层面看，中国移动在博采众长的基础上，塑造了“互利、开放、共赢、创新”的MM服务价值网络愿景与文化，打破了传统的、半封闭的移动增值业务格局；中国移动和第三方开发者按照30/70的收入分成模式，并且第三方开发者可根据中国移动划定的价格区间自主确定软件价格；通过塑造极具凝聚力的MM服务价值网络文化和构建多方共赢的合理收益分配模型，为中国移动MM的发展壮大奠定了坚实的基础。从组织层面的新交付系统看，中国移动早在2005年就坚定不移地做出了从“移动通信专家”向“移动信息专家”转型的战略定位，着力打造移动互联时代中国移动所主导的跨平台、开放、多方共赢的服务价值网络(服务生态系统)及文化；为此，中国移动在广州创建了中国移动南方基地，精心整合了已有的优质网络与渠道优势，构筑了九大基地业务平台，不断加强对MM服务价值网络中各利益相关者的聚合与共创价值能力；通过不断地创新与完善组织层面的新交付系统，从而最大限度地为顾客创造卓越的服务体验与价值。从技术层面的新交付系统看，与组织层面的新交付系统相战略匹配与动态协同，中国移动为了打造MM这个重大服务创新，投入了数以百亿计的资金，精心建设中国移动南方基地信息基础设施与相关应用平台，持续高强度地开展云计算、HTML5、大数据等最前沿ICT技术的研发，源源不断地创新、优化与完善着MM的新服务体验或新服务解决方案。
5 结论
以上研究表明，以移动互联技术为代表的ICT革命加速推动了全球消费者的个性化、多元化、体验化、参与化，以及不同类型企业间全球化竞争的剧烈程度，基于服务主导逻辑的服务型网络经济正快速冲击、甚至彻底颠覆传统的商品主导逻辑并成为全球主流的商业经济范式。无论是传统服务业、传统制造业、面向服务业转型的制造业，还是基于ICT的新型网络融合产业等，开放式创新、共同生产与价值共创、注重客户体验、使用中创造价值等网络环境下的服务主导逻辑理念将是更多的服务创新企业创造并维系竞争优势所不容回避的严峻现实。在这样的网络环境下，本文认为，服务创新即服务创新企业及其所构建的服务生态系统为顾客所提供的、能够创造顾客价值的新服务体验或新服务解决方案；基于创新程度的不同，它可能涵盖新服务概念、新顾客交互作用、新服务价值网络、新收益分配模型、组织层面的新服务交付系统和技术层面的新服务交付系统六个服务创新维度中的一维、多维或全部维度；而服务创新的终极目标则是能够创造顾客价值的新服务体验或新服务解决方案。
鉴于先前的服务创新文献只倾向于强调服务创新的某一或某些方面，对服务创新缺乏一个全面系统地考察与理解[5]，某种程度上延缓了服务科学与服务创新理论的发展。正如Droege等(2009)在考察服务创新的成功因素研究中所言[39]，“只有极少数文献把服务创新区分为服务产品创新和其他维度的创新，绝大多数文献仅关注了成功的新服务产品创新所必需的关键因素，而对服务创新的其他维度，如组织创新则缺乏深入的探讨”。所以，本文建立在Levitt(1972)所提出的“一切都是服务”理论基础之上的服务创新概念[19]，以及基于Den Hertog等(2010)基础上，提出了改进的服务创新六维模型，恰好能够填补这方面的空白，至少是在基于服务主导逻辑的全球网络环境下，从系统观的角度对服务创新的概念与理论进一步发展与完善的一次尝试。同时，本文关于服务创新的研究也充分印证并进一步发展了Vargo和Lusch(2004)、Vargo(2008)等学者关于服务主导逻辑的思想[15-16]。另外，本文的研究将有助于指导当今网络环境下服务创新企业更好地应对基于服务主导逻辑的新商业竞争法则，也将为政府制定相关的产业政策提供决策参考。然而，鉴于网络环境下基于服务主导逻辑的服务创新理论的前沿性与复杂性，本文所提出的服务创新构念以及相应的六维模型还有待进一步的实证检验；而且，还需要跨学科整合更多的知识给养来推动网络环境下服务科学与服务创新理论的进一步发展与完善。
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