摘要：国家电网公司建成全国95598客户统一服务平台，成为最大的95598客户诉求信息数据的汇集中心，为客户服务提供了强大的数据基础。本文应用95598大数据分析从客户视角解决传统难题，为用电客户档案联系方式提供了新的方向，是对95598大数据的创新研究应用，能够高效定位客户档案联系方式的错误点，提高准确率，为短信催费、智能交费、客户互动等业务开展及服务质量提升提供保障。
关键词：95598；大数据分析；客户服务
1 引言
数据，已经渗透到当今每一个行业和业务职能领域，成为重要的生产因素。在95598全业务国网集中背景下，体现着国网电网公司以客户为中心，为客户提供最优质的服务是电力人最根本的决心和目标，95598客户服务平台沉淀了海量的客户信息；同时，国家电网公司基于客户联系方式在客户服务方面开展了多项技术革新和实践，丰富了客户用电信息渠发布道和手段，增强与客户互动、沟通，保障客户知情权，提高客户用电体验。将95598大数据分析与客户档案联系方式准确性核查相结合，能够在帮助电网企业降低催费、收费成本和压力的同时，给用电客户带来跟及时、贴心的信息服务，帮助客户获得良好感知。
2 电网企业客户档案联系方式管理存在的问题
2.1 客户档案中联系方式差错问题
电网企业一般拥有自主的营销业务系统，用于办理各类新装、用电变更业务，并存储了客户的用电基本信息，其中就包括客户联系方式。
根据随机调查用电客户发现，绝大多数客户除在新装接电时向供电部门提供联系方式外，在后期用电过程中极少主动到供电部门核查和变更联系方式。实际上，在现代社会生活更换手机、交易房屋等成为普遍的社会现象，都可能造成客户联系方式变更；在此情况下，客户未必会向供电部门同步提出变更申请，导致电网企业营销业务系统信息与现场实际不一致，即客户档案联系方式差错。
2.2 客户档案中联系方式排查手段落后
在传统作业中，针对“联系方式差错”问题，一般通过营业普查开展“地毯式”排查，针对性不强，工作量大，效率不高，效果不佳，投入与收益远不成正比。
3 95598大数据分析解决方法
3.1 大数据分析模型
客户档案异常联系方式分析模型通过跨系统数据比对，将95598客户主叫号码与营销业务系统档案号码验证，综合考虑各类影响因素，协同现场人员验证纠偏，并根据分析使用结果应用正态分布对客户档案联系方式进行准确性评价，具体如图1所示。
图1：客户档案异常联系方式分析模型
3.2 大数据分析技术路线
利用电网企业营销业务系统结构化数据与95598客户服务平台数据综合分析，完成对客户档案中的异常联系方式的分析定位。客户档案异常联系方式分析模型采用如下技术路线：
（1）导出95598客户服务平台数据，包含了客户名称、联系地址、主叫号码、客户编号、档案号码等内容；与营销业务系统档案中联系方式比对验证，得出95598主叫号码与档案联系方式不一致集合。
（2）在导出95598工单数据的基础上，为了保障对联系方式差错“定位”的准确性，筛查剔除以下情况的影响因素：
一是客服专员受理异常情况（未采集到客户档案信息、未记录主叫号码）。
二是客户档案中联系方式异常的情况。
三是客户多次致电造成信息重复的情况。
四是非客户本人拨打95598的情况。
五是剔除前期已核查数据。
3.3 95598大数据分析应用结果
本文选取甘肃地区2017年1至8月份95598工单进行分析，分析样本达到约78万条。应用上述模型、路线展开：提取数据、整理数据、比对分析、核减影响因素、分析结果（发现异常数据）、验证结果、档案联系方式准确率评价。
3.3.1 95598大数据分析结果可用率
基于客户视角，针对甘肃地区2017年1至8月份95598工单数据，利用95598大数据分析发现异常客户档案，经与当地供电部门协作验证，大数据分析结果可用率达到36.71%（分析结果可用率=实际有效数据/分析结果总数），即在分析出的“异常”数据结果中，相当于每10条数据经现场核查确认为“档案联系方式错误”的约为3.6条，可用率较高。与以往传统的档案联系方式排查方式相比，工作效率提高了约78倍。
3.3.2 用电客户档案联系方式准确率评价
在传统的工作方式中，由于客户联系方式“错误”问题具有很强的隐蔽性，很难对档案联系方式准确性进行量化评价，即使有也是采用少量“抽样”的方式开展，评价效率和质量得不到保证。在95598全业务集中模式下，通过对甘肃地区每月10万数量级95598业务诉求信息进行大数据分析，以拨打服务热线的95598客户为样本，在时间跨度足够长的情况下，几乎涵盖了所有用电客户，即全样本分析；那么省级电网企业具备了对地市供电企业档案联系方式准确率评价的基础，并应用正态分布进行对标激励。
4 结束语
95598大数据在国网95598业务全业务集中背景下应运而生，大数据分析潮流方兴未艾，在“互联网+”时代客户档案联系方式成为供用电双方之间的关键纽带。在以客户为中心的现代服务体系建设过程中，上述三者均为重要的生产资料和生产工具，而95598、大数据与客户档案联系方式的跨界结合研究，对客户服务工作具有重要的意义。
参考文献：
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[2] 谢群.优质服务是电力营销永恒的主题 [J].供电企业管理，2010（2）.
作者简介：
窦常永（1986年06月，男，河南商丘，大学本科，工程师，电力营销
彭君（1989年03月，女，甘肃兰州，大学本科，助理工程师，电力生产
论文作者:窦常永,彭君
论文发表刊物:《电力设备》2018年第29期
论文发表时间:2019/3/27
标签：客户论文; 联系方式论文; 大数论文; 数据论文; 客户档案论文; 据分析论文; 业务论文; 《电力设备》2018年第29期论文;