关键词：智能化；供电服务指挥；供电质量；服务水平；应用措施
前言：
配电网点多面广，运行环境复杂，电力系统中80%以上的故障发生在配电网。如何快速判别配电网故障类型、定位故障地点、合理安排抢修、缩短抢修时长对于提升电力系统供电可靠性具有重要意义。近年来，关于配电网的研究主要集中于配电自动化的建设、发展与应用。配电自动化工程使得配电网规模大幅增长，一、二次设备数量急速增加，使得配电网中故障点大大增多，设备故障量上升，增加了系统日常运行与维护的工作量，当故障设备不能及时修复，就会造成系统运行可靠性得不到保证。实际上，电力行业中营销、配网、调度都有各自的监控系统，若能合理利用这些系统数据，可以更好地为配电网运行与管控服务。
1 智能化供电服务指挥系统概述
自国网公司SG186工程建设特别是设备（资产）运维精益管理系统（PMS2.0）及配网运维管控二期系统实施以来，生产管理水平得到了大幅度的提升，公司“两率”水平与客户满意度有了较大的提高[1]。随着国家电网公司“大检修”管理体系及抓“两头薄弱环节”文件精神的贯彻，要求电网运检部门对所辖电网生产情况进行全盘掌控，更加精准化、扁平化、精益化地开展生产运维工作，全面提升供电服务水平；故障报修纵向有国网--省--市--县--班组五级流转，横向有调度与运检、调度与营销、营销与运检之间的交叉传递，信息沟通不畅，抢修指挥和管控职能未发挥作用，抢修恢复时间长、效率低。
2当前配电网存在的问题
2.1生产管理问题
由于简单配电网监控水平不高，主要依靠人工巡视查找缺陷和隐患，工作量大，导致大面积“以抢代维”现象出现。主要问题如下：1）配电网缺乏精准运维支撑手段。配电网结构薄弱，供电能力不强，可靠性不高，一些地区“低电压”、“卡脖子”问题突出。缺乏按电网结构组织的配电网运行分析手段，很难全盘掌控各级配电网的跳闸、停运、重过载、三相不平衡、低电压等真实运行情况，无法做到对配电网薄弱问题的精确掌控，及时发现问题，实现管理精准发力；2）缺乏提升立项精准性的支撑工具。目前配电网规划建设、技改大修立项时，主要依靠粗略的负荷预测和一线管理主观印象上报项目，对配电网亟需解决的“低电压”、“重过载”、“重复跳闸”等问题缺乏足够的基础运行数据与科学分析做支撑，导致无法精准投资建设，造成部分薄弱环节长期得不到解决；3）生产运行情况难以掌控。配电网运行数据量大，其真实性难以辨识。要做到全盘掌控配电网运行真实情况，需要融合营销、配网、调度基础业务与实时数据，并基于这些运行数据开展生产业务管控分析。同时，随着相关业务应用系统的不断建设及完善，配电网运行水平的数据平均每天以百万级乃至千万级的增速增长，传统技术已难以解决电网运检管理中存在的问题。
2.2信息系统之间存在壁垒
数据高度共享和业务融合程度不够。各专业系统孤立运行，已无法满足大规模的多业务、跨专业数据共享和业务融合需求，需进一步加强数据治理，加大业务融合，以实现数据资源更新和高度共享、跨业务流程顺畅流转，逐步消除管理壁垒。
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3智能化供电服务指挥系统提升供电质量及服务水平的应用措施
3.1停电信息分析到户
供电服务指挥系统通过短信、电话、“掌上电力”APP、“电e宝”、“微信公众号”等渠道，或由台区经理、用电检查员通知到户，实现高危、重要、对停电敏感、分布式电源用户和低压订阅客户主动通知。完善“掌上电力”APP、95598智能网站和数据共享功能，主动提示客户所在区域停电状态、预计送电时间和抢修进展。此外，不断健全客户基础档案动态维护机制。积极拓展“掌上电力”APP、“电e宝”、95598网站等线上服务渠道，引导客户完善基础档案信息。提高客户报修响应速度和一次解决率。客户致电95598或通过“掌上电力”APP、95598智能网站等线上渠道报修时，95598业务支持系统自动匹配“用户-台区（变压器）”档案和计划停电、临时停电、故障停电和台区地理沿布图等信息，提示客服专员客户当前停电情况，缩短客户致电时间，实现客户报修（咨询）工单合并，提升客户报修一次解决率和客户满意度。支撑故障报修直观展示和抢修指挥。基于停电影响用户清单、台区地理沿布图、抢修人员坐标、抢修进展等信息，综合展示报修客户、停电设备、抢修状态等，支撑95598客服专员和供电服务指挥平台精确定位客户报修地点、直观处理客户报修工单，实现客户报修（咨询）快速答复、报修工单准确派发和抢修资源优化调配。该措施可实现停电信息分为精准分析，提前通知用户将有停电信息，从根本上减少用户用电故障报修，进一步减少用户投诉率，提升供电质量及供电服务水平[2]。
3.2管理更高效手段更多维
公司成立供电服务指挥中心，建设省级供电服务指挥平台和智能化供电服务指挥系统。自公司推进地市供电服务指挥中心建设以来，全省的配网管理和供电服务水平大幅提高，但仍存在各地市供电服务指挥水平参差不齐、营配调信息共享不充分、重要客户供电信息不能实时监控等问题[3]。而省级供电服务指挥中心按照虚拟机构实体化运作方式，可运用大数据技术对全省供电服务信息进行监控和研究，重点实施重、特大供电服务事件及一级重要用户和敏感用户管控，根据客户画像实行差异化主动服务。与此同时，针对各地市供电服务指挥水平参差不齐的问题，公司以平台为抓手，建立指挥中心运作评价指标体系和月度评价机制，每月从客户服务、工单处置、配网运行、保供电等方面，对各地市供电服务指挥质量进行考评，促进全省供电服务整体能力提升。
3.3故障报修全过程监控及多级督办
国家电网公司全面建设设备（资产）运维精益管理系统，系统将所有故障报修工单纳入管理，随着系统完善，目前大多数省份实现故障报修工单直派，即由用户拨打95598报修，由国家电网公司南北中心受理，派发至各地市公司级（非直派为南北中心派发至省级客服中心，再由省级客服中心派发至地市公司级），地市公司再将故障报修工单转派至县公司班组进行工单处理。而智能化供电服务指挥系统中，通过与PMS2.0系统集成，实现数据实时同步，对故障报修工单接单、到达现场、现场勘查、恢复送电等所有环节实现全流程监控，并对工单进行多级督办，一旦发现有即将超时的工单，则以短信或系统提示方式，发送至相应责任人、责任部门领导及分管领导。
总结：
智能化供电服务指挥系统中另有对非报修（含投诉、建议、表扬等）工单的全过程管控、欠费停电监控管理、业扩流程催办督办等多种措施提升供电服务水平，在此不做赘述。但由上文可见，故障报修全过程多级督办、主动运维检修以及停电分析到户是智能化供电服务指挥系统提升供电服务水平的主要措施，因此对此三类措施的分析十分有意义。
参考文献：
[1]吕湛,史晓宇,孙昕杰,高淑婷.基于供电服务指挥中心的抢修指挥辅助预警系统的研发[J].电工技术,2019(05):42-44.
[2]陈其祥,程明,李欣.以客户服务为导向的供电服务指挥系统关键技术及建设思路研究[J].电气时代,2018(12):20-22.
[3]刘蓓,范瑞祥,陈霖,朱志杰,安义.基于大数据技术的配电网智能化供电服务指挥系统设计与应用[J].江西电力,2018,42(08):21-25.
[4]李蕗,燕艳.从管专业到懂客户——国网江西电力创新供电服务指挥中心建设侧记[J].江西电力,2017,41(11):28-29.
论文作者:赵云峰
论文发表刊物:《中国电业》2019年20期
论文发表时间:2020/3/10
标签：客户论文; 故障论文; 配电网论文; 数据论文; 服务水平论文; 指挥系统论文; 公司论文; 《中国电业》2019年20期论文;