我国合作数字参考咨询服务比较研究，本文主要内容关键词为：咨询服务论文,我国论文,数字论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
合作数字参考咨询服务是由美国国会图书馆于上世纪90年代末首先正式提出的，其宗旨在于建立“一个国际化的数字图书馆网络”。1997年，英国的公共图书馆网联盟启用了Ask A Librarian合作咨询系统，被学术界认为是最早出现的数字参考咨询合作模式。合作数字参考咨询服务是由多个图书馆或咨询机构建立起协作关系，充分利用各自的信息资源特色和人才优势，并协调服务时间，每周7天每天24小时为用户提供咨询服务的一种新型服务形式。与传统的参考咨询服务相比，它突破了用户在时间与空间上获取信息的限制，对各图书馆信息资源进行有效配置，实现了信息资源和人力资源跨地区、跨国界的共享。合作数字参考咨询服务已经成为图书馆数字参考咨询服务的未来发展方向。目前在我国的北京市、上海市、广东省、浙江省等地区已经建立了近10个合作数字参考咨询系统。笔者采用网络调查的方式对5个服务较为成熟的合作数字参考咨询系统进行了调查研究，目的在于了解我国合作数字参考咨询服务的现状，提出优化我国合作数字参考咨询服务的建议。
1 我国主要合作数字参考咨询系统建设状况
1.1 网上联合知识导航站
网上联合知识导航站由上海图书馆牵头，联合上海地区公共、科研和高校等图书馆20多位上海图情界的中青年资深参考馆员为网上知识导航员，实现为读者提供专业参考咨询的网上虚拟的新型服务项目。它包括上海图书馆、上海交通大学图书馆、复旦大学图书馆、同济大学图书馆等单位。以下简称上海咨询台。
1.2 联合参考咨询网
联合参考咨询网是在全国文化信息资源共享工程国家中心指导下，由我国公共图书馆合作建立的公益性服务机构，其宗旨是以数字图书馆馆藏资源为基础，以因特网的丰富信息资源和各种信息搜寻技术为依托，为社会提供免费的网上参考咨询和文献远程传递服务。成员包括广东省立中山图书馆、超星数字图书馆、加拿大不列颠哥伦比亚大学图书馆、暨南大学图书馆等。以下简称广东咨询台。
1.3 国家数字科学图书馆参考咨询系统
国家科学数字图书馆科学参考咨询台是由中国科学院文献情报系统及科研院所图书馆，联合相关文献信息机构推出的一项网上参考咨询和知识导航服务。为国家科技和知识创新，面向我国现代化建设和科学研究，提供优质、便捷的学科文献咨询和专业知识服务。成员包括中国科学院文献情报中心、中科院成都文献情报中心、武汉文献情报中心等单位。以下简称中科院咨询台。
1.4 浙江省联合知识导航网
浙江省联合知识导航网是浙江图书馆、浙江大学图书馆、浙江省科技信息研究院为充分发挥各自文献资源优势和人才优势而设立的一个公益性网上服务平台，实现公共图书馆、高校图书馆和科研院所图书馆三大系统的文献资源共享和优势互补，突破了系统之间的限制，整合了三大图书馆系统的文献和数宇资源，联合了三大参与方的专业特长，为广大读者提供了前所未有的广阔的服务平台。以下简称浙江咨询台。
1.5 全国图书馆信息咨询协作网
全国图书馆信息咨询协作网由中国国家图书馆信息咨询中心主办，以中国国家图书馆为依托，建立网员制咨询服务协作关系。其主要宗旨是：通过网员间的优势互补，共同创造一个良好的信息服务环境，实现文献信息和参考咨询人才资源共享以及全国图书馆界的合作。成员包括公共图书馆：桂林图书馆、上海图书馆等；大学图书馆：河北大学图书馆、上海交通大学图书馆等。以下简称国图咨询台。
2 我国合作数字参考咨询服务的比较与分析
2.1 服务内容比较（见表1）
表1 合作数字参考咨询服务内容
咨询台服务范围服务人员服务时间 特色服务
提供事实性问题的简由上海图书馆、复收到问询后1-2 网海指南其他
上海 短回答以及专业研究旦大学图书馆等单个工作日内回答资源链接热点
咨询台的各种线索和导航。位30多位中青年参 问题讨论提供
考馆员组成其他服务的链接
提供免费的网上参考广东省立中山图书24小时内答复 移动咨询咨询
广东 咨询和文献远程传递馆及各成员馆参考问题 馆、馆员、馆际
咨询台服务。咨询人员实时在线咨询：互借排行榜
每天8:00～21:
00
提供学科文献信息指37个成员单位的 收到问询后3个 我的问题：问题
引；学科与科学文化参考咨询专家工作日内回答 征询补充问题
中科院专业知识咨询；科技实时解答时间 相关问题
咨询台信息检索技术和策略为：周一至周五
指导；图书馆服务与的9:00～11:30
政策解答等服务。
提供事实性问题的简各成员馆参考咨 1-7天内答复
原文传递、剪报
浙江 短回答以及专业研究询人员 问题 服务、专题检索
咨询台的各种线索和导航。实时解答时间 等其他服务
为：周一至周五
的9:00～11:30
提供事实性问题的简各成员馆参考咨 根据各成员馆时无
国图 短回答以及专业研究询人员 间而定
咨询台的各种线索和导航。
在数字参考咨询服务范围的界定上，上海咨询台、浙江咨询台、国图咨询台承诺的服务范围都是“提供事实性问题的简短回答以及专业研究的各种线索和导航”。这体现了参考咨询工作的实质：“授人以鱼，不如授人以渔”。即参考咨询工作的目的是帮助用户了解获取解决问题的信息的正确途径，而不是简单地提供所提问问题的答案。中科院咨询台提出了更详尽的服务内容；广东咨询台则进一步扩大了参考服务的范围，是真正意义上的数字参考咨询服务，主要以提供网上信息为主，并提供远程的文献传递服务。
在人员配备上，上海咨询台和中科院咨询台的服务人员由30多个成员单位的参考咨询专家组成，并在专家介绍中显示专家的姓名、照片、专业特长、电子邮件地址等信息，用户可以选择专业对口的专家进行咨询。广东咨询台仅列出了服务人员所在的地区及图书馆，不显示咨询人员的真实姓名及专长。国图咨询台介绍了各成员馆的概况，用户可以选择其成员馆中的咨询人员进行提问。
从服务时间上看，只有中科院咨询台承诺365天不间断提供服务。几个咨询台提供实时咨询服务时间较短，如果有几位用户同时使用实时咨询方式，用户则需排队等候，急需问题将得不到及时的回答，影响了咨询服务的效率。广东咨询台提供的实时在线咨询时间为每天8:00-21:00，很大程度上延长了服务的时间，满足了用户的需求，但尚未实现每天24小时、每周7天的理想服务模式。
2.2 服务模式比较（见表2）
表2 合作数字参考咨询服务模式
咨询台常见问题解答库电子邮件表单实时咨询 专家咨询
上海 问题浏览
通过表单发送问题
咨询专家在
列出专家
咨询台问题分13类 通过电子邮件回复问题
线
详细信息
广东 常见问题与解答 通过表单发送问题
咨询馆员在
无专家
咨询台知识库咨询检索线
中科院读者经常问到的问
通过表单发送问题
咨询专家在
列出专家
咨询台题和浏览检索已经
通过电子邮件回复问题
线
详细信息
提过的问题及答案
浙江 问答实例
通过表单发送问题MSN方式 无专家信息
咨询台
通过电子邮件回复问题
国图 无 通过电子邮件发送无
咨询台
和回复问题
2.2.1 常见问题解答库(FAQ：Frequently Ask Questions)
常见问题库为读者提供自助式服务，使读者在寻求参考咨询人员协助之前，先去查询FAQ，使一些常见问题快速地得到自助式服务。广东咨询台和中科院咨询台提供常见问题与解答和已经提过的问题及答案的浏览和检索。浙江咨询台提供问答实例，内容较少且不可检索。上海咨询台的FAQ库建设较好，从哲学、宗教、社会生活、图书情报工作等角度将问题划分为13类，用户不但可以浏览问题和答案的全文，还可以进行问题和答案的分别检索，方便了用户，提高了FAQ的利用率。
2.2.2 电子邮件／表单参考咨询服务(E-mail/web-form Reference Services)
电子邮件与表单结合的服务模式是数字参考咨询最常见的服务方式。通常是设立一个简单的电子邮件地址链接，用户通过点击链接将问题以E-mail方式发送给咨询人员。国图咨询台采用的是这种方式。其他几个咨询系统则采用网络咨询表单的方式，用户填写完表单，经系统转换后以电子邮件形式发送给咨询人员，用户可以在线查看或到邮箱查看咨询回复。笔者对这几个合作咨询系统的表单进行了比较（见表3）。
表3 合作数字参考咨询服务系统表单设计
问题 电子 问题 选择咨 回答 是否允 问题 提问者 用途 问题
咨询台主题 邮件 内容 询专家 时限 许公开 类别
姓名
背景 类别
上海咨询台 √√√ √ √ √
广东咨询台 √√√ √ √√
中科院咨询台
√√√ √ √√ √ √
浙江咨询台 √√√
√ √
中科院咨询台采用的是提供两套表单的方法，详细的表单除提供基本项目外，还包括提问的原因、特殊注释、请指定专家等项。上海咨询台的网络咨询表单设计有别于其他咨询系统的方面在于表单中要求读者填写所在省市、用途和背景、现有资源、快速解答和深入解答诸项，由此来了解读者所要求问题回答的方面和深度，了解是否需要提供文献下载，网页浏览等远程服务。
在开展数字参考咨询时还应注重个人隐私保护问题。广东咨询台、中科院咨询台、浙江咨询台都考虑了用户的个人隐私问题，在网络咨询表单中设计了“是否允许公开”项，用户可以选择是否公开问题和答案，来保护个人隐私。
2.2.3 实时交互式数字参考咨询服务(Real-time Reference Services)
实时交互式数字参考咨询是参考咨询人员和用户通过网络以即时交互的方式来咨询问题的服务方式。浙江咨询台采用的是MSN实时咨询服务方式。上海咨询台、广东咨询台、中科院咨询台的实时咨询服务都采用的是直接登录实时咨询界面的方式。笔者在同一时间登录了这三个咨询机构的实时咨询系统，上海咨询台只有一位专家在线，用户可以通过点击专家姓名进入实时咨询界面，但系统没有提示是否有其他人同时在线提问。在同一时段，中科院咨询台同时有三位专家在线，系统提示有两位专家正在解答问题，用户可以通过点击正在空闲的专家进行提问。广东咨询台的实时咨询服务时间最长，系统显示有多位咨询人员在线，用户通过点击“实时咨询”与咨询人员进行交流。
2.3 服务质量比较
笔者于2005年11月21日14:30、2005年12月12日14:30同时向几个合作数字参考咨询服务系统发送了咨询问题：“老师，请问：什么是数字化参考咨询？和虚拟参考咨询有什么区别？在哪里可以找到这方面的文章和书籍？谢谢。”回复情况（见表4）。
表4 合作数字参考咨询服务回复情况
咨询台提问时间回复时间 间隔时间回复内容情况
是否
评分
上海2005-11-21
2005-11-21 详细回答问题
咨询台
14:3016:58 2小时28分提供链接相关网页 在线
提供参考书目 调查
广东2005-11-11
1005-11-22 详细回答问题
咨询台
14:305:44 25小时14分
提供链接相关网页 评分
提供文献下载
中科院
2005-11-21
2005-11-21 详细回答问题
咨询台
14:3016:042小时4分 提供链接相关网页 无
浙江2005-12-12
2005-12-12 简单回答问题
咨询台
14:3015:22 52分
无
国图2005-11-21
2005-11-22 详细回答问题
咨询台
14:3009:39 12小时9分提供文献下载 无
从答复问题的时间间隔上看，几个咨询系统提供咨询服务的效率都很高。浙江咨询台的回复速度最快，在52分钟后给出咨询答案。上海咨询台、广东咨询台、中科院咨询台、国图咨询台都在承诺的服务时限内做出答复。
从回复内容情况看，除浙江咨询台仅给出了数字化参考咨询的定义之外，其他咨询系统都对问题做出了详细的回答，解释了数字化参考咨询的定义，并提供相关网页的链接和相关文献的下载。此外，笔者还就同一问题向上海咨询台和中科院咨询台进行了重复提问。上海咨询台猜测用户可能的意图，理解用户不是上海地区的用户，可能无法进行书目查寻，因此为读者提供了更深层次的解答并提供了相关的网页链接。中科院咨询台则显示问题被管理员取消，没有注明取消的原因。
在开展数字参考咨询服务时，不但要注重问题答案的准确性、回答速度的快捷性还要重视向用户答复的形式。笔者对几个咨询台问题的答复形式做了比较（见表5）。
表5 合作数字参考咨询服务答案回复形式
咨询台问候语 重复问题 答案 参考源 结束语 签名
上海咨询台√
√ √ √ √
广东咨询台√
√ √ √ √
中科院咨询台 √
√ √ √ √
浙江咨询台√
√ √ √
国图咨询台√
√ √ √
几个合作数字参考咨询系统都采用了礼貌亲切的答复形式。中科院咨询台根据系统设定了各项答复规范，包括引用用户姓名，重复读者提出的问题，咨询员姓名，进入咨询台的链接等，使服务更加规范化，增加了用户的信赖感和亲切感。
数字参考咨询质量的评价问题越来越受到重视，仅仅通过咨询台收集定量的数据来表明服务的效率是远远不够的。上海咨询台设置在线调查，从“服务态度”“响应速度”“回答满意度”“网络易用性”等方面评价数字参考咨询的质量。广东咨询台则在每个咨询问题之后设置评分项，让用户选择对回答的满意程度，并注明原因。这种方法可以促进咨询员提高工作水平，也可以使用户得到更优质的服务。
2.4 服务特点比较。
2.4.1 上海咨询台
专家咨询。上海咨询台最大的特点在于专家咨询。上海咨询台集合了上海地区20多个信息机构的人才资源组成咨询专家，还与新加坡国家图书馆、澳门中央图书馆等的咨询专家联合开展咨询，共享了人才资源，扩大了服务范围。
专题咨询。上海咨询台在一定时间会提供热点问题的咨询，用户可以直接点击进入专题讨论区查看其他用户关于此专题的问题及专家给出的答案，也可以就这一专题提出新的咨询问题。以前的专题包括“航空航天”、“《淳化阁贴》”、“上海世博会信息中心”。近期特设奥运知识专题咨询栏目。开展专题咨询和讨论，有利于读者对某一热点问题的全面掌握和深入了解。
2.4.2 广东咨询台
文献远程传递服务。广东咨询台最大的特点是实现了无须通过任何传统的工作程序，而完全利用数字化技术提供即时信息的服务模式。系统不但为用户提供信息线索，还允许读者在线阅读原文，或者把电子图书下载到本地硬盘上阅读。此外，广东咨询台的解答窗还具有word的文本编辑、图像粘贴、超文本链接等功能。
手机短信平台。广东咨询台设立手机短信平台，用户可以通过发送短信的方式向咨询人员提出问题。手机短信平台的设置扩大了参考咨询服务的范围，使没有网络条件的用户也能享受到图书馆的参考咨询服务。
2.4.3 中科院咨询台
我的问题。中科院咨询台的用户可以通过电子邮件的方式注册，成为中科院咨询台的专有用户，已注册的用户可以通过E-mail及密码登录到“我的问题”。通过“我的问题”，用户可以查看自己的提问列表及每个问题的状态（新问题、处理中、已回答）。“我的问题”的设置使用户拥有一个独立的咨询空间进行个性化的设置，有利于用户与专家对问题的深入探讨，增强用户与专家之间的交流。
2.4.4 浙江咨询台
其他服务。浙江咨询台除提供合作数字参考咨询服务外还依托浙江图书馆、浙江大学图书馆、浙江省科技信息研究院的信息资源优势提供原文传递、剪报服务、专题检索等其它服务。
3 我国合作数字参考咨询服务的优化措施
与国外的如Ask a Librarian系统、VRD虚拟咨询台、QuestionPoint系统相比，我国的数字参考咨询服务还存在着一定的差距：从业人员的层次各不相同；尚未实现24/7的服务模式；服务方式单一，交互性不强，没有建立复合型的参考咨询模式；服务的质量尚未满足读者需求。这就要求我国各图书馆加强联合，提高服务水平，不断进行合作参考咨询的优化与发展，满足社会需求，与社会和谐发展，走可持续发展的道路。
3.1 扩大服务规模，加强队伍建设
现阶段我国的数字参考咨询服务还存在明显的地区和层次差距，单靠一个图书馆的力量已经无法承担用户更多更深层次的咨询，这就需要更多的图书馆加入到合作数字参考咨询服务中。以省中心馆和高校馆为依托，建立省际合作参考咨询系统，不断吸收合适成员馆，实现资源互补与共享，最终形成全国性的合作参考咨询系统。在扩大服务规模的同时，要重视咨询人员队伍的建设，对咨询人员进行上岗培训、资格认证，提高服务人员的素质。聘请专家进行专业咨询，保证服务质量。利用合作数字参考咨询的人员优势，完善咨询服务。
3.2 完善服务方式，提高服务质量
开展合作数字参考咨询服务要实现各种咨询服务相结合的方式，建立复合型参考咨询服务体系，为读者提供个性化、集成化、知识化、智能化的信息服务。对服务方式、服务范围、服务开放时间、咨询回复时间做出承诺，使读者明确服务情况，使问题得到及时回答，方便用户使用。建立一套有效的质量控制和评价体系，制定统一的标准和规范、统一的服务水平要求、统一的服务流程、统一的用户质量评分体系来保证合作数字参考咨询服务的质量。
3.3 树立品牌意识，开展特色服务
合作数字参考咨询服务要不断确立品牌服务意识，积极、广泛地开展用户需求调查，不断挖掘用户的信息需求，总结分析社会信息需求的倾向，结合自身条件，在开发生产各类普通信息产品和服务的同时，确立品牌服务意识，注重新型信息产品和服务的创新。不断开展特色服务，优化和完善合作数字参考咨询服务。
收稿日期：2006-04-05
标签：上海论文;