数字图书馆的用户管理与服务，本文主要内容关键词为：数字图书馆论文,用户论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 问题的提出
随着因特网带宽、数字信息资源和网络用户数的快速增长，加之上网费用的大幅降低和数字图书馆技术的日趋成熟，数字图书馆研究与建设正在进入新的发展阶段。
在数字图书馆研究和建设项目中，人们比较注重的是各种载体文献的数字化技术、数字化信息资源的采集、组织与检索技术以及数字图书馆网站建设技术等方面的问题，对于数字图书馆的用户管理与服务工作还未能引起足够的关注。这在数字图书馆建设初期是可以理解的。但是，正如读者工作是传统图书馆业务建设的重要内容与根本目的一样，在数字图书馆中，用户的管理和服务是与数字化信息资源建设相对应的又一个重要领域，用户服务是数字图书馆建设的终极目标。因此，在数字图书馆发展的新阶段，有必要提出用户的管理和服务问题，并对此进行理论与技术的探讨。
2 虚拟用户的概念与特点
虚拟用户(Virtual patrons)是与物理意义上的图书馆读者相对应的概念，一般是指远程接受图书馆服务的用户[1]。在传统图书馆，读者主要是到图书馆接受面对面的服务。但是，读者也可以通过电话、信函等方式接受图书馆的远程服务，这样的读者可以认为是传统图书馆的虚拟用户。然而，数字图书馆的虚拟用户的含义与传统的通过电话、信函等通讯工具接受图书馆服务的远程读者有着很大的不同，应该给予一个专门的定义。我们认为，数字图书馆的虚拟用户，广义上可泛指访问数字图书馆网站的用户。但由于受部分数字化信息资源使用权限的限制，并不是所有访问数字图书馆网站的用户都有权使用或获取所需的信息。对于商用数字化信息产品，其授权的使用范围一般在该数字化产品供求双方达成购买或租用协议时予以确定。例如，对于高校图书馆而言，数字化信息产品的使用范围通常限制在本校用户，用IP地址或用户认证进行控制。因而，狭义的虚拟用户，是指对图书馆各种数字化资源包括Intranet信息服务具有使用权的用户。
随着图书馆数字化信息资源的发展，图书馆的读者服务工作面临着重大转变，这就是图书馆的虚拟用户数超过物理意义上的进馆读者人数。面向虚拟用户的服务，将逐渐成为图书馆读者服务工作的重心。
与传统读者到图书馆借阅文献资料相比，虚拟用户访问和获取数字图书馆网站信息所受到的时间和空间约束较小。首先，传统图书馆无论怎样延长开放时间，也做不到全天候的对外开放，但数字图书馆能够比较容易地做到这一点，它可以不间断地为用户提供服务。其次，读者到图书馆借阅资料常受到自身时间条件的约束，他们往往希望在获取图书馆资料的同时，不会对另外的工作发生时间上的冲突。虚拟用户在办公室或者家里可以随时访问图书馆网站，从而可以利用零星时间获取资料，也可以穿插着执行其他工作任务，特别适合于不便离开工作场所的用户。虚拟用户利用数字图书馆在时间和空间上的便利，是传统图书馆难以做到的。因而，与传统意义上的读者到图书馆利用文献资料的频率相比，虚拟用户访问数字图书馆网站的频率将会高得多。
但是，虚拟用户在访问数字图书馆网站时，会存在一些技术方面的约束。首先，虚拟用户需要配置计算机硬件、软件和网络通讯设备，需要掌握一般的计算机与上网操作技能。其次，目前，数字图书馆网站的用户界面比较复杂，与用户之间的交互性较差，使虚似用户在获取数字化信息时会遇到较多的困难。例如，虚拟用户在检索光盘网络时，需要下载、安装网络软件，进行必要的参数设置，而且各个光盘数据库的检索软件与界面不尽相同，用户要熟悉各种检索软件的使用方法难度不小。又如，目前数字图书馆网站的信息组织与分类不够规范，搜索功能不强，虚拟用户往往需要花费较多的时间，点击大量的超文本链接才能访问和获取到所需的信息。对于数字图书馆建设工程来说，解决用户界面的这些技术障碍，是与开发文献数字化技术和数字化信息资源建设同样重要的内容。
3 虚拟用户的管理
传统图书馆对读者实施一系列的管理措施，是保证图书馆的安全、有序、高效运行，并为读者提供优良服务的前提。同理，数字图书馆也应当对虚拟用户进行必要的管理。
3.1 用户认证与访问授权
为保证信息安全，数字图书馆网站一般采用IP层加密技术以验证来访的计算机的IP地地是否合法，同时采用防火墙技术将Intranet与Internet隔开。例如，许多高校图书馆网站将商用文献数据库限制在校园网用户使用，校园网以外的用户无法访问图书馆Intranet中的信息资源。用这种方式进行用户管理较为简单，但对用户访问和使用信息资源会造成一些障碍。例如，本校用户在校园网覆盖范围之外便可能无法使用数字图书馆的信息资源，这给用户带来很大的不便。无论是教师、研究人员还是学生，总会有大量的时间不在校园网的覆盖范围之内，这个时段内他们的信息需求如何满足？随着家庭PC机的普及，如何保证教师和研究人员在家里能获取数字图书馆的信息？如何保证具有馆际合作协议的外单位用户享受数字化信息服务？如何协调信息安全与信息服务之间的关系？为处理和解决这些问题，我们认为，数字图书馆除了通过IP地址对用户进行控制以外，还有必要通过用户认证(Authentication)和访问授权(Authorization)的方式对部分用户进行管理。
用户认证是系统给每一个合法的用户提供一个唯一的用户标识符，而且提供一种验证手段，来确认登录的用户的合法性的技术。验证的手段一般通过口令、密钥、签名、指纹等等，更安全的方法是这些手段的组合运用。口令认证是最常用的验证手段。但是，它的缺点也很明显：口令往往会被用户遗忘、转移他人或被盗用，造成所谓的“口令扩散”(Password proliferation)现象[2]。因此，运用其他的验证手段或上述方法的组合运用是有必要的。
访问授权是指用户的身份通过认证后，系统确定该用户可以访问网站的哪些资源以及可以通过何种方式进行访问操作的技术。系统一般是通过在数字化资源上附加访问控制表(Access control list,ACL)来处理访问的授权问题。
通过用户认证和访问授权的机制，使虚拟用户能超越校园网或其他Intranet网络的物理范围的限制，在Internet空间访问和获取数字图书馆的信息资源，从而较好地协调数字图书馆的信息安全、知识产权保护与用户服务之间的关系。但是，用户认证会给用户增添麻烦，也会降低系统效率，因此，只宜对有限的用户采用。我们认为，对于广大的Internet用户，他们通常是到数字图书馆网站访问和获取无使用权限限制的信息资源，因而数字图书馆无须对他们进行用户认证；而对于在Intranet内使用数字图书馆网站的用户，亦无必要进行用户认证；但对在Intranet外又有权使用Intranet资源的用户，如前面提及的校园网外的师生，他们往往有接受数字图书馆Intranet服务的要求，而对于提出这种要求的用户，数字图书馆就有责任对他们进行用户认证和访问授权，使他们能够与校园网用户一样，访问和获取所需的信息资源。
3.2 用户信息需求与行为的研究
目前，数字图书馆还处在发展的初期，对虚拟用户的需求与行为还没有系统的研究。随着数字图书馆建设与服务的发展，探索虚拟用户的信息需求与访问、获取数字化资源的规律，将可能成为未来图书馆学、情报学研究的一个重要领域。例如，对虚拟用户访问图书馆网站的统计，目前大多采用网站计数器进行统计，其作用与传统图书馆门口装上一个计数器相类似，只不过了解了每天有多少人次点击了图书馆网站。至于这些用户访问了哪些页面、逗留了多长时间、获取了哪些资源，是不能依靠网站计数器了解的。现在已经开发出可执行以上这些功能的网络统计工具，如WebTrends Log Analyzer[3]。运用这种网络统计工具，不仅可以了解数字图书馆网站的访问量，而且可以统计不同的数字化资源被访问的频率、逗留时间、是否被下载等等，还可以对用户进行跟踪分析，并可根据需要给出详细的统计图表。这样，就可以从不同的侧面来研究用户的信息需求及其上网行为的规律，从而为改进数字化资源的采集、组织和管理提供依据。
4 虚拟用户的服务
我们在前面的分析中，已经提及虚拟用户在访问和获取数字图书馆的信息资源时存在的一些技术障碍问题。当前，数字图书馆服务工作的重点就是帮助虚拟用户克服这些技术障碍，使他们能方便、快捷、高效地利用数字化资源。
4.1 用户界面的集成与简化
数字化信息资源建设的发展，不同类型、不同载体的数据库的增加，虽为用户提供了大量的获取信息的途径，但是不同的检索软件和用户界面，也增加了用户检索和获取信息的麻烦。目前，数字图书馆所提供的数字化资源五花八门，有OPAC、各种联合机读目录、不同出版商生产的单机或网络版光盘数据库、本地和远程的各类数据库、电子期刊、电子书及其他各种网络资源。这些资源的用户界面繁多而复杂，有些需要在客户机下载安装专用检索或阅读软件，并进行必要的参数设置，才能顺利检索和阅读。熟悉和掌握如此复杂的用户界面对于专业信息工作者来说也不见得轻松，而对于信息意识和获取技能迥然不同的广大用户，更是艰巨的任务。因此，用户界面的集成和简化，是数字图书馆改进服务的重要工作内容。
4.1.1 Web化技术
这里说的Web化技术是指将原来需要在客户机上安装专用检索软件才能检索的数据库产品转换成可用Web浏览器检索的技术。这样，就可大大简化用户界面，方便用户检索。只要用户掌握上网的基本技术，能用普通的浏览器，就可检索文献数据库。近年来，国内外文献数据库出版商纷纷从以光盘产品为主逐步向Web产品为主转变。从发展的趋势看，今后的大型数据库将主要通过磁盘阵列和镜像服务器方式向用户提供服务，检索软件将逐步转向基于Web的较为统一的界面，并可支持对多语言、多媒体的检索。这样，用户只要熟悉Web测览器的使用方法，就能够比较容易地访问和获取数字图书馆的各种信息资源，而且可以大幅度提高获取信息的速率。因此，开发或引进基于Web、支持多语言及可对多种数据库同时进行检索的软件平台，实现数据库与Internet/Intranet应用软件的集成，将是数字图书馆研究的重要内容。
4.1.2 Z39.50技术
Z39.50属于OSI七层开放系统互联模型的最高层即应用层协议。它是一种比较成熟的关于信息检索的协议，也是一种信息交换的标准。只要信息交换的双方都遵循Z39.50格式，则使用不同数据格式的双方就可以联机交换数据。其内部操作机制如下：当请求方向服务方提出检索申请时，先把本系统的检索命令转换成Z39.50格式，然后发送给服务方；而服务方在接收到此请求后，先将之解码为自身系统的检索命令，再执行相关操作。检索完成后，服务方按上述相反顺序把结果发回请求方。因此，Z39.50为用户提供了一种标准的方法，使得用户在检索时，不必学习和掌握对方系统的检索命令和有关特性，也不必关心其软硬件的配置，只要双方系统都能够处理Z39.50协议，就可以使用自己熟悉的用户界面和命令来检索不同的数据库系统。这对于简化复杂的用户界面具有一定的作用。
4.1.3 个性化定制技术
个性化定制(Personalized Customization)技术是指按用户要求定制特殊用户界面的技术。这是数字图书馆技术发展的重要趋势之一[4]。运用这种技术，不仅可以简化复杂的用户界面，更重要的是提供交互性的个性化用户服务。目前，已开发出MyGateway、MyLibrary等个性化服务系统，在美国华盛顿大学、北卡州立大学和康奈尔大学图书馆中，已投入用户服务。鉴于MyLibrary在未来数字图书馆服务中的重要作用，本文将在4.4中作较详细的介绍。
4.2 网上咨询服务
虚拟用户将主要通过自助服务的方式访问和获取数字图书馆的信息资源。但是，对于一些深层次的信息需求，也需要交互式的网上咨询服务。目前，已经有一些能接受自然语言的实时网上咨询服务系统，如Ask Jeeves(http://www.ask.com)、The Electric Library(http://www.elibrary.com)、Information Please(http://infoplease.com)等。它们将传统的数据库服务与Web搜索引擎结合起来，用户可以直接键入自然语言，也可以通过关键词提出咨询问题，系统即可提供有关这些问题的解答或相关信息资源的链接[5]。这些系统虽然尚处于初级阶段，与传统的面对面咨询服务相比，它们所提供的一些答案还不够准确，但是，这些系统的出现预示着图书馆和信息机构的传统咨询服务手段将发生根本的变化。
另一种类型的网上咨询服务是数字图书馆的学科馆员(Subject librarian)网站提供的。对于一些较为复杂的咨询问题，如果虚拟用户通过在Web上自行查找信息的方式未能得到满意的解决，就需要数字图书馆咨询人员的帮助。数字图书馆的咨询人员可以根据专业特长，建立相应学科的馆员咨询网站。数字图书馆将不同学科的咨询服务项目链接到相应的学科馆员网站上去。在这类学科网站上，可以将一个学科的信息资源有机地组织起来，使用户访问和获取专业信息的效率大大提高。同时，用户可以通过表单提交和E-mail发送等方式，将专业咨询问题提交给学科馆员。学科馆员在收到虚拟用户的信息咨询要求后，将咨询答案和相关信息通过相应的途径反馈给虚拟用户。这种方式的网上咨询服务，其效率和及时性虽不及实时网上服务系统，但可以发挥图书馆员的专业技能为用户提供服务，具有一定的现实意义，因而也可以成为数字图书馆咨询服务的一种形式。
4.3 最新信息报道服务
Web用户为提高浏览效率，通常将感兴趣的网站收藏在自己的文件夹或书签里。浏览这些网站会花去大量时间。然而，并不是每个网站在浏览时都会给上网者带来新的信息，放弃浏览则可能会漏看有用的新信息。基于推送技术(Push Technology)的最新信息报道服务(Current Awareness Service)，为解决这一矛盾提供了较好的手段。因而，它已经成为目前网上信息服务的一种较实用的方式。近几年，已经开发出一些最新信息跟踪工具，如Mind-It(http://mindit.netmind.com)、Informant(http://informant.dartmouth.edu)、TracerLock(http://peacefire.org/tracerlock)等。它们可以推送Web上的各种信息，包括网页信息的变化、搜索引擎新的检索结果以及Usenet的最新新闻内容等[6]。只有当用户设定的网页发生变化，即有新的信息发布；或搜索引擎按照用户设定的检索策略，定期搜索到新的检索结果；或用户定制的Usenet新闻有新的内容时，这些工具才将信息用E-mail通知用户，并提供新信息所在的网址。这样，既可节约用户上网的时间，又不致于漏去重要的新信息。目前，根据服务深度和质量的不同，这些工具可给用户提供免费和有偿两种方式的信息服务。此外，UnCover Reveal的最新信息跟踪与文献传递服务，已经在我国若干重点高校图书馆应用。如在浙江大学，利用UnCover Reveal为全校博士点和重点学科服务，取得了较好的效果。
4.4 MyLibrary个性化服务
个性化服务是提高图书馆服务质量的重要方面。在传统图书馆，定题服务一直是提高读者利用专业文献效率的重要手段，但限于图书馆员的精力，其用户范围只能局限于少量的重点读者。在数字图书馆，运用MyLibrary系统，可对大量的各类用户提供定制的个性化服务。MyLibrary个性化服务系统，是近年来新推出的数字图书馆服务方式，也是今后虚拟用户服务的重要方向。因而，我们在此以美国康奈尔大学图书馆的MyLibrary系统为例，对这种服务方式作稍详细的介绍。
由康奈尔大学的图书馆员和程序员组成的“个性化电子服务工作组”开发的MyLibrary系统已于1999年投入使用。该系统目前由两部分组成：MyLinks和MyUpdates。这两个产品遵循共同的开发方法和核心技术，用Java动态创建HTML，运用Oracle数据库技术存储大量的用户信息。用户通过ID和口令认证才能登录自己的MyLibrary，根据需要可以进入MyLinks或MyUpdates的界面[7]。
MyLinks是为用户个人搜集和组织数字化资源的一种工具。目前，一个用户使用两台甚至更多电脑的情况较为普遍，这些用户往往将需要经常浏览的网页做两次或多次书签，或者利用软盘专门存放书签，在不同的计算机上使用。而对于在图书馆或电脑实验室上机的用户（特别是高校学生），他们一般不可能固定使用一台电脑，因而，为了下次能再访问一些重要的网页，得把这些网址记下来，这是很麻烦的事。利用MyLinks就可方便地搜集、组织和维护数字图书馆网站提供的资源以及Web上的各种资源的链接，将个人最喜欢的网站组织在自己的MyLinks中，以后可以用任意的电脑上网登录。用户第一次登录MyLinks时，系统提供2个默认的文件夹。一个文件夹包含康奈尔大学图书馆服务的链接，另一个文件夹包含各种搜索引擎的链接。这2个默认文件夹的作用是提供实例，以帮助用户理解MyLinks的概念与使用方法。用户可以在MyLinks中创建不同的文件夹，将不同的数字化资源链接组织到不同的文件夹中，并可对文件夹中的资源进行命名、添加和删除等操作。如资源的URL发生变化，也可进行编辑。用户在下次登录时，就可进入自己定制的个性化界面。
MvUpdates是将图书馆新到资源及时通知用户的一种工具。用户将需要定制的信息的专业或其他要求输入MyUpdates，系统就会定期检索图书馆新到资源的联机目录。如发现有新的资源，即自动发送E-mail通知用户，用户就可将这些资源组织到自己的MyLinks中。这样，用户就不必要经常为寻找新资源而检索图书馆联机目录，省去了不少的时间和麻烦，又不致于遗漏重要的新资源。MyUpdates对图书馆的联机目录中提取的新资源，用Oracle建立一个临时数据库。MyUpdates提供一个Web界面，允许用户建立多个检索文件，这些检索文件就存放在MyUpdates数据库中，以便用于对新资源的定期检索。用户在建立这些检索式时，可用上一年的数据库进行调试，根据检索式得出的检索结果的命中记录数和合适程度，通过调整检索词和布尔逻辑式，扩大或缩小检索范围，使用户构建符合自己要求的检索式，存入系统。在正式使用后，用户还可根据MyUpdatels提供的新资源的结果情况，对检索式进行编辑和调整，以便获得满意的效果。MyUpdates能自动运行用户的检索文件，每二周将图书馆最新的资源检出，用E-mail通知每位用户。与此同时，在MyUpdates的Web界面上，也可浏览到用户设定检索式的最新资源的报告；而且在MyLibrary的“图书馆服务”文件夹中，也有一个到MyUpdates的链接，使MyLinks的个性化服务功能集成在一起。
康奈尔大学图书馆计划进一步增强MyLibrary系统的交互性和服务功能，一个发展方向是开辟个性化公告板服务，发布用户选定的图书馆服务信息。另一个方向是发展团体定制服务。例如一个学科内的用户往往有类似的信息需求，由图书馆学科馆员与院系代表结合，提出需定制的资源，则MyLibrary可提供集体定制的信息服务。
4.5 虚拟用户的培训
为了帮助用户在利用数字图书馆的资源与服务时克服技术障碍，数字图书馆应当对用户提供技术支持与培训。传统图书馆的用户培训以面对面的数学为主要形式。长期以来，开设文献检索课是我国高校图书馆行之有效的用户培训方式。在数字化时代，这种培训方式需要进行根本的变革。我们认为，未来用户培训的主要途径是数字图书馆各种资源和服务的内容、原理与使用方法的在线自助学习以及在线帮助。浙江大学图书馆于1999年开发了文献检索的网上自助教学课件，通过校园网向Intranet用户开展教学和培训工作，为用户学习提供了时间和空间上的灵活性，在某些方面还改进了教学的直观性。就图书馆方面来说，则大幅度减轻了任课教师的工作量，提高了教学培训工作的效率。
5 结束语
数字图书馆的发展已开始进入注重实际应用的新阶段，研究用户的管理与服务的理论和技术问题将是这个新阶段的重要任务。用户认证和访问授权机制，对于无法用IP地址管理的部分用户是必要的。用户界面的集成与简化是改进数字图书馆服务的迫切要求，而网上咨询和个性化服务是数字图书馆用户服务的发展方向。如果说数字图书馆建设的主要技术力量是新兴的计算机专业人员的话，那么，数字图书馆的服务领域将会是图书馆员和信息工作者大显身手之处。图书馆员和信息工作者具备信息服务与咨询工作的意识和经验，将会在数字图书馆与网络平台上继续发挥作用，当然其前提是他们必须能适应这种工作平台与扮演角色的转换。
收稿日期：2000年5月8日。修回日期：2000年9月5日。
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