基于熵理论的企业知识管理①，本文主要内容关键词为：知识管理论文,理论论文,企业论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
一、知识经济的挑战
上世纪80年代以来，知识与经济之间的互相影响和渗透作用越来越深入，使世界经济发生了根本性的变化：一方面，知识因素对经济活动的参与程度日益提高；另一方面，产品与服务的知识含量不断增加，经济活动中的知识取向不断增强。企业间的竞争不再过度地和惟一地依赖于实物资产和金融资产，而更加依赖于知识资源，依赖于知识的生产、扩散和应用。知识资源与传统的企业资源不同，它具有可复制性、反复消费性及在使用中不会引起边际报酬递减三个特征。知识资源的主要表现形式有：无形资产、信息资源和智力资源，其中智力资源是指企业所能获得的蕴藏在企业内部员工和企业外部人力资源中的各种知识，以及创造性地运用这些知识的能力。在这三种知识资源中，智力资源的丰富程度及其利用效果和效率在很大程度上决定了无形资产和信息资源的使用效果和效率，是构建企业持续竞争优势的基础。总之，知识经济的到来对企业管理提出了新的极具挑战性的课题。
二、熵理论综述
1.国内外研究
德国物理学家克劳修斯于1865年在《热之唯动说》一书中首次定义了一个新的物理量——熵，这标志着熵概念的正式诞生。但此时的熵理论的研究还仅仅局限于热力学领域。20世纪50年代随着信息论在美国的出现，熵理论以“信息熵”② 的形式蔓延到非热力学领域。经过麦克斯韦、波尔兹曼、杰尼斯、维纳、申农、普里高津等人的努力和研究，熵的泛化应用迅速在经济、城市规划、决策分析、人工智能以及哲学等方面展开。
1923年5月25日，德国科学家普兰克首次将“熵”引入中国，随后我国涌现出了许多熵理论的研究学者，并将熵理论应用于各自的研究领域，如张学文将熵应用于气象学方面，刘子珍等将熵应用于生物化学方面，王国春等将熵应用于心理学方面，陈忠等将熵应用于哲学方面，鲁晨光将熵应用于股票投资方面，邱苑华将熵应用于决策分析方面，宋华龄将熵应用于管理学方面。
总之，现在熵理论已经广泛应用于经济、历史、语言、政治和社会等各个领域。在此基础上，本文力求探索熵理论在企业知识管理中的应用。
2.熵思想概述
熵是一个广延量，是微观态数大小、分子运动混乱程度的度量，这就是熵的统计意义。③ 从通俗的意义上来理解，熵的含义就是一个系统的混乱程度。对于任何一个系统的熵都遵循以下原理：
(1)基熵原理
任何事物本身都有基熵，无论采取多么有效的措施都不可能使其熵值低于基熵。基熵的存在说明任何事物都存在着随机状态，这种状态是绝对的，而确定的规律性的状态都是相对的。
(2)熵增原理与最大熵原理④
熵增原理⑤ 是指一个封闭系统的熵会自动增加到最大熵状态并且稳定在最大熵状态，也就是说任何物质系统总是在约束条件下争取或者呈现最大自由权状态，最终导致系统达到在约束条件允许情况下的最混乱、最复杂、最丰富的状态。最大熵状态虽然稳定，但是因为这时系统处于混乱无序的状态，所以系统的效率并不高。要想提高系统的效率就需要降低系统的熵值，使系统从混乱低效的状态转化为有序高效的状态。具体方法有：对系统增加新约束和调整系统的构成要素、从外界吸收负熵流等。
(3)测不准原理⑥
与熵理论相联系的还有一个非常重要的原理——测不准原理。测不准原理是原子量子理论和光学的重要原理之一，具体内容为：对于微观粒子(如电子、原子)，其动量P和对应的坐标l不可能同时进行准确的测量。如以下公式所示：
△P*△l≥h，
其中，△P为粒子的动量参数误差，△l为粒子的位置参数误差，h为普朗克常数。
由以上公式我们可以看出，粒子的动量和坐标不可能同时准确地测得，即△P和△l不可能同时“→0”。动量分量测得越准确(△P→0)，坐标就越不准(△l越大)，是一个随机参量，反之亦然。
三、基于熵理论的知识管理
1.基于基熵原理的员工知识域管理
任何事物都有自己的基熵，同样每一个人都有自己独特的知识域，这里所指的知识域不仅包括知识的内容，而且还包括员工学习知识的兴趣取向、方法和技能等。一方面，由于每一个人的性格、教育背景和生活经历等因素的不同，不同人的知识域都或多或少地呈现出一些差异性，具有完全相同知识域的两个人是不存在的。另一方面，每个人的知识域在一定程度上都会表现出一种惯性，所以要想拓展和改造员工的知识域必须对其进行干预和管理。对于企业来说，面对信息经济和知识经济的时代，要实现成功运营和持续发展，就必须对员工的知识域进行有效的管理，具体体现在以下两个方面：
(1)选择具有合适知识域的员工，并对其进行合理的配置，以支持企业的可持续发展。
企业为了获得比竞争对手更高的利润，就必须创造出更高的顾客价值，而企业所创造的顾客价值有来自于企业内部的价值链活动的总和。不同的产业具有不同的价值链，相同产业中的不同企业，其价值链的组成亦不相同，不同的价值链构成导致企业不同的竞争策略，这就需要不同的知识来支持。而这些贯穿于价值链始终的知识又是以员工为载体的，所以企业必须根据自身的实际情况慎重地选择具有符合企业发展的知识域的员工。企业在招聘员工的时候必须制定严格的录取标准和招收程序，选择符合企业具体运营环境的人加入，不能盲目地追求高学历等硬性标准。如果招聘了大量的高知识人才，但在企业中却无用武之地，这不但会增加企业的成本，而且还会造成人力资源的浪费。当然，这并不意味着企业不能招收高级知识人才，只是对于这方面的工作要综合考虑各方面因素，格外慎重。选择了具有合适的知识域的员工之后，还需要将这些员工合理地配置到价值链的各个环节，使员工知识真正成为企业价值链增值的拉动力。
(2)对企业内部员工知识域的管理
企业中不同员工知识域的相互关系如图1所示。为了简化模型我们将不同员工的知识域分别设为A、B、C……那么由不同员工知识域所组成的企业知识可以分为三个区域：
区域Ⅰ是企业所有员工知识域的交集，这部分知识主要是一些基础性的和常识性的知识和技能方法，而且大部分是系统性的知识和可计量的“硬”知识。对于这些知识，企业应该大力提倡和强化与企业文化、价值观和氛围相一致的知识，不断加强企业员工对这些知识的认同，从而增强员工之间的凝聚力，提高企业对外界环境变化和企业内部变革反应的一致性。
区域Ⅱ是企业部分员工知识域的交集，这部分知识中既包括系统性知识也包括非系统性知识。这些知识是支持企业发展的重要因素，但它们仅由企业的个别部门和个别员工所拥有，尚未在企业中充分地流通和扩散。所以企业的主要任务是建立一种知识共享机制，创造一个知识共享平台，营造一种知识共享氛围，使这类知识能够为企业创造出更大的价值。
区域Ⅲ是企业个别员工所拥有的特殊知识，其主要组成部分是非系统性知识。这些非系统性知识隐藏在员工的直觉和想象中，是企业知识创新的重要源泉。日本的野中郁次郎教授曾经提出知识创新的重点不是可计量的“硬”知识，而是发掘员工头脑中的潜在想法、直觉和灵感。⑦ 这些潜在想法、直觉和灵感大部分都属于非系统知识。所以企业要想实现可持续发展，不断创造知识竞争优势，就必须建立有效的激励机制，不断发掘这类知识，使其成为企业持续发展的强劲动力。
2.基于熵增原理和最大熵原理的知识集成管理
根据熵增原理和最大熵原理，要想提高知识管理效率就需要减少知识管理中各个环节的熵，即降熵增效，这也是熵减少在管理中的实际意义所在，它能够使管理系统向低熵、有序、高效的方向发展。所以企业知识管理不仅要实现知识共享规模的扩大，还要提高知识管理的效率，即降熵，从而不断地实现企业知识的增值。具体如图2所示。
对于上述的三类知识，区域Ⅰ中的知识原来的熵值并不是很高，所以将熵的潜力并不大；区域Ⅲ中的知识虽然降熵潜力很大，但是由于其不确定性太大，因此降熵的成本较高；对于区域Ⅱ中的知识，企业中各部门经过系统的学习和训练一般都可以获得，所以这类知识既有降熵潜力又可以在一定程度上控制成本。根据以上的分析，在企业知识管理中降熵的重点应该是对区域Ⅱ中的知识实行集成管理。
(1)加强企业内部知识的集成管理
降低系统熵值的一种方法是调整系统的构成要素和对系统增加新约束，因此要提高知识管理的效率首先就要建立一种有效的知识管理制度，对企业内部的知识进行集成管理。具体的管理过程可以依据以下的“点面体知识管理方法”来进行。
首先鼓励各部门内部的员工对自己所拥有的知识进行总结，并在部门内进行有效的沟通、共享和整合，从而形成部门知识。然后各部门再将本部门的知识原理化，并提交到企业的知识库。企业建立知识部门，该部门的工作人员专门负责管理企业的知识库，利用专业的软件系统对与企业业务及管理相关的专业知识、咨讯、技能、专家及资源渠道、工作指引及守则等进行系统化的整合。当企业的某一部门需要其他部门的知识时，就可以到企业的知识库提取相关的知识，然后具体化为部门知识，在本部门中组织员工进行学习，从而形成新的部门知识并快速地应用到实际工作中去。通过这样的管理模式企业可以将各部门的不同知识系统地集成到企业的知识库，较大程度地降低企业知识系统的熵值，提高知识管理的效率，使知识能够在企业中快速高效的流通，并不断创造出新的价值，实现知识的增值。
但是在这一过程中存在着一个较大的障碍，因为一般情况下，员工并没有主动贡献和分享知识的欲望，甚至某些拥有关键知识资源的员工还会有知识垄断的倾向，所以企业应结合战略目标，建立起有效的激励机制和考核机制，使员工的考核指标不仅仅包括个人业绩，还包括员工对企业的知识贡献和对其他部门的业绩贡献，这样将员工个人掌握的知识资源纳入企业知识系统并与他人分享，运用集体的智慧提高企业的应变和创新能力。
为了克服上述障碍，管理者有必要构造企业智慧增值的“┸”形模式：一方面，打破企业部门、层级界限，提倡在企业内部实现跨部门、跨层级的智慧共享，即“┸”形的水平部分；另一方面，通过全体员工的创新活动实现企业智慧资产的增值，即“┸”形的垂直部分。
这一模式由三部分组成：
第一部分：共享机制。企业管理者要培养员工共享企业内部智慧与经验的能力，建立知识库，作为员工共享的平台，并采取一定的措施加以激励。
第二部分：创新机制。企业全体员工要在共享企业内部智慧与经验的基础上，进行有效的创新，并将从实践中总结出来的新经验(即知识库中没有的经验)、学习来的新知识(即知识库中没有包括的新智慧)或创造出的新方法输入知识库中。创新机制要求员工定期完成一定额度的创新企业知识库的任务。
第三部分：评估机制。指企业要对员工的创新活动进行科学的评估，特别是要评估员工创新活动的价值，以此作为对员工进行激励的依据。
这三方面机制的顺次运作，形成企业内部的一个智慧积累周期。智慧共享共创的“┸”形模式通过周期的循环往复，不断实现企业智力资源的增值。
企业在实施上述模式时，需要采取以下四个步骤：
①分类管理知识库中的智慧
在知识库内对智慧进行分类管理，如按行业、按企业内部职能部门或者按学科进行分类，这主要取决于企业的业务特点以及操作和使用的便利性。同时，还要对智慧进行科学的编号，以便查询，并保证知识库的内容无重复。
②确定智慧创新的制度与标准
每个员工每一个季度都要提出正面建议性的“智慧”，如工作中总结的经验、新构思等。同时，还要提交负面改进性的“智慧”，如现有制度缺陷、工作中的不足等，而且最好附带改进方法。每个员工提交的“智慧”应在共享知识库的基础之上有所提高，不能与知识库内的已有智慧重复。
人力资源部门负责检查员工提交上来的“智慧”的质量(主要检查是否满足无重复性的要求)，并将合乎要求的“智慧”输入企业的知识库中。如果发现不合格的“智慧”，应通知该员工在限定时段内重新提交。
③实施制定的标准与制度
制度与标准制定出来以后，企业应在企业全体员工中进行实施，如要求在一定时间内，每个员工必须提出三条“增正”建议和三条“减负”建议。这就要求企业高层组织有关人员对新制度加以必要的解释和说明，指出该制度的重要性和对企业、员工的“双赢”意义，并对新制度实施给予强有力的支持。为保障制度落实，还应制定相应的奖惩措施。
④评估新“智慧”的价值
对“智慧”价值的评价主要依据该“智慧”被共享的次数。员工所提交的“智慧”共享次数越多，说明它对企业整体人力资源价值增值的贡献越大，也就在一定程度上说明该“智慧”的价值越大。企业的人力资源部门应利用企业知识库系统来统计每种“智慧”被共享的次数并加以排序，对共享次数位于前几名的“智慧”的提供者给予相应的物质奖励和精神奖励。
企业智慧增值的“┸”形模式有利于形成企业智慧与员工智慧之间的良性互动，一方面实现企业员工个人隐性智慧向企业显性智慧的转化，另一方面有利于企业显性智慧向个人隐性智慧的转化。前一个转化有助于体现智慧的价值，后一个转化则表明个人成长环境的优化为企业员工带来的智慧收益。借助这一智慧增值循环机制，企业可以不断提高组织学习能力，增强在知识经济时代市场中的发展潜力。
(2)加强企业外部知识和内部知识的整合管理
降低系统熵值的另一种方法是从外界吸收负熵流，从而使系统的熵逐步降低，实现由无序向有序的转化，形成并维持一个低熵的有序结构。因此企业在进行知识管理的过程中必须注意内外部知识的整合，从知识管理的角度重新审视企业的供应链。传统的供应链仅仅是企业的物流链条，而从知识管理的角度来看，供应链还应该是企业知识供求的链条，如图5所示。
企业应该通过知识的供应链管理，使供应商、竞争对手、潜在的进入者、客户需求以及替代品等各方面的知识资源通过企业外部“供给”的渠道源源不断地进入企业，经过企业的“加工”将外部知识和内部知识进行有效的整合，再通过“销售”实现的知识的增值。知识的供应链管理可以使企业的内部知识与外部知识实现有效的互动整合，提高管理效率，较快地形成竞争优势。
3.基于测不准原理的知识创新管理
面对复杂多变、竞争激烈、发展迅速的市场环境，企业生存与发展仅仅靠对现有知识的有效管理是远远不够的，要想获得长期的竞争优势，实现持续健康的发展必须牢牢抓住“知识创新”这根生命线。知识创新能够提高企业经营效率，创造当期利润，更重要的是它能够培育企业的核心能力从而赢得未来的竞争。
根据测不准原理的思想，可以类似地构造出下面这个关于知识创新的公式：
M*I=C
其中，M为知识创新的约束，包括硬约束和软约束；I为知识创新的能力；C为常数。
由这个公式我们可以看出，M越大，对应的I越小，即知识创新所受的约束越多，企业知识创新的能力就越弱。所以，企业进行知识创新的重点就是减少知识创新的各种约束，不断提高知识创新的能力，从而利用不断创造出的新知识推动企业不断进步。企业具体可以通过以下几个方面来减少知识创新的约束。
(1)通过技术创新减少知识创新的硬约束
随着科技的发展，信息技术不仅仅成为现代企业知识创新的基础，而且也成了知识创新必不可少的工具。所以为了提高知识创新的速度和效率，企业应该建立有利于知识创新的信息网，从而减少企业知识创新过程中的硬约束。这个信息网应该具有系统的积累方法和通用的语言，即建立标准化、结构化的规程，这样它可以以多种方式收集每个人所掌握的知识并且使它们为组织所共享。此外它还应该将知识进行系统的分类，规定知识创新步骤，设计知识表达的规范格式，并在一定程度上促进知识创新的激励和报酬制度的建立。组织成员通过企业内设置的信息网可以及时、准确地了解到自己感兴趣的信息，激发创新灵感。当捕捉到灵感之后，还可以通过信息网所提供的方法、程序和格式，快速地将灵感转化为知识创新的成果，支持企业的进一步发展。
(2)通过管理创新减少知识创新的软约束
知识创新的主体是人，企业知识创新的主体——员工身处于具体的企业环境中，必然会受到企业文化、企业制度和企业组织结构等各方面不利因素的影响，影响其知识创新的积极性和动力，造成企业知识创新的软约束。所以企业应不断改善管理方法，活跃企业内知识创新的气氛，激发员工知识创新的活力。
首先，培育知识创新的企业文化。
企业文化是影响知识创新的重要因素。持续的知识创新需要建立一种尊重知识、鼓励创新的协和而生机勃勃的企业文化，这种文化能够使员工高度认识到学习和创新的价值，使员工在工作中更为有效地发挥人力的潜能。企业应鼓励员工树立以客户为中心的理念，鼓励员工发挥团队精神并实现自我价值，从而营造企业的整体创新能力；企业应积极鼓励员工克服知识刚性，鼓励研究新知识，并对重大的创新行为和与他人共享新知识的行为进行奖励，对于坐享他人成果、有知识囤积和垄断倾向的员工予以排斥。企业营造知识创新的文化氛围是一项长期而又艰巨的工程，需要企业全体员工长期的努力共同完成。
其次，制定鼓励知识创新的制度。
制度为知识创新提供了规则、保障和激励。企业进行知识创新必须激发员工的创新能力，这就需要有相应的创新激励制度来保障。除了面向知识创新的薪酬和考核制度之外，还应该通过企业内部其他多种激励机制，对有创新贡献的员工给予表彰和奖励。例如，给员工提供更多出国等继续学习的机会，以提高员工的素质，加大创新的投入，为研究开发提供充足的经费等。另外，对于具有较大独立性和自主性的知识型员工来说，有效的激励方式还应该满足员工的个性化需求。企业可以根据具体情况适当采取员工参与决策、弹性工作制、自助餐式福利政策、SMT(自我管理式团队)为代表的创新授权机制等措施，不仅在工作上授予员工一定的自主权，而且还使员工能够自由地选择实现自己利益的方式。这些措施力求满足员工的个性化需求，充分体现出企业对员工的尊重，可以更好地激发员工的工作热情和创新能力，而且还可以有效地防止智力资产的流失。
再次，建立有利于知识创新的组织。
在传统的组织结构中存在着知识垄断，并且员工之间缺乏信任感，造成了知识创新的巨大约束，所以企业应该建立有助于知识创新的学习型组织。所谓学习型组织是指通过培养弥漫于整个组织的学习气氛，充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的一种持续学习能力、有高于个人绩效总和的综合绩效的组织。在学习型组织中，企业的共同愿景来源于组织成员的个人愿景又高于个人愿景，它能使具有不同个性的人凝聚在一起，使他们产生一体感，朝着共同的目标前进，创造出高于个人绩效总和的综合绩效。他们在知识传播过程中会相对弱化对个人利益得失的考虑，被自己的知识在整个组织中得到使用并提高了工作效率所激励，被共同事业的进步所鼓舞，积极进行知识共享和知识创新。最重要的是这种组织要求组织成员善于不断学习，不断突破组织极限，进行知识的创新，从而保持持续发展的态势。
四、结束语
随着市场竞争的加剧和全球一体化的发展，知识管理在企业核心竞争力的培育中逐渐发挥着极其重要且无法替代的作用。基于熵理论的知识管理为我们提供了新的管理视角，通过研究基熵原理、熵增原理、最大熵原理和测不准原理在企业知识管理中的应用，可以帮助企业获得建立核心能力所需的各种知识要素，通过知识集成实现知识增值，不断提高知识创新能力，从而使企业获得持续的竞争优势。
注释：
①杨国政.熵理论及其在管理科学中的应用，科学前沿，1998，第3期，第23页
②宋华岭.广义与狭义管理熵理论——管理学的新研究领域，中国煤炭经济学院学报，2002，3，第16卷，第1期，第46页
③杨国政.熵理论及其在管理科学中的应用，科学前沿，1998，第3期，第23页
④王金鑫，边馥苓.基于熵理论的可持续发展思维，科技进步与对策，2004，2月号，第53页
⑤陈光建，高杨.管理中的“测不准”原理与药品监督检查，中南药学，2004，10，第2卷，第5期，第318页
⑥野中郁次郎(日).知识创造型的企业.知识管理、哈佛商业评论精粹译丛，北京：中国人民大学出版社，1999
⑦中国企业国际化管理课题组著.企业人力资源国际化管理模式，中国财政经济出版社，2002，第102页