摘要：我国经济体制改革经市场在资源配置中的基础性作用改为了市场在资源配置中的决定性作用。这使得在社会主义市场经济下，电力行业的市场格局发生较大的变化。电力营销的供求关系逐步向市场需求方向偏移，导致了用户需求对电力企业的生存和发展起到了决定性的作用。科学合理的电力营销管理成为了扩展市场份额的关键因素，而优质的供电服务成为了促进电力企业发展的重要手段。新环境下，如何转变电力营销管理策略以及提升供电优质服务水平，成为了各个电力企业必须思考的问题。
关键词：新形势；电力营销管理；供电优质服务
一、电力营销服务的现状分析
近年来，在大的市场环境下，供电企业看中的是电力营销工作，而忽略了电力用户的需求，从而削弱了以客户为中心的服务理念，使得电力营销服务产生在供电工作的义务与流程上，并没有主动的进行客户调查与分析，制定出较好的服务选择，从而使得电力营销服务处于一种被动的局面。其次，是电力营销服务还处于一种相对落后的阶段，在整个的服务系统上没有一个完整的智能化服务流程，对于节能、控制用电负荷以及用电信息管理等都还处于滞后的阶段，这对于当前市场竞争的趋势面前，显得十分被动，对于广大的用电大户而言增加了用电成本投入，从而影响了当前供电企业的电力营销服务质量与运营成本。最后，电力营销服务质量是需要一个良好的服务团队来运转的，服务型人才是保证提升优质服务质量的重中之重。当前，我国的供电企业的服务团队还比较滞后，对于服务质量还停留在单纯的“工作热情”上，而没有一定的营销与服务的专业化上来。电力营销是一种服务行业，对于工作的情况而言，应该更好的注重对于事物的服务的态度，与此同时专业的态度也是非常的重要，这样对于处理问题才能够更加的专业与轻松。营销工作不仅仅是进行简单的对外营销，应该对于数据进行整体的整合，针对于这些数据进行分析归纳，然后找到问题的共同点，找到客服的需求，并且做到客观的优化升级，这样对于整体的服务来讲才能够提升优质的服务。
二、供电企业营销服务管理定位准确定位
在电力市场化改革的趋势下，供电营销服务必须建立为符合、适应市场经济发展的机制，采取市场导向的管理模式，把供电营销服务定位为供电企业的核心业务，供电过程中的生产经营活动应服从和服务于电力营销的需求。构建理念。供电营销工作的开展应建立“硬件是基础、软件是保障”的理念，即“安全、可靠电网是基础，先进技术是支撑，优质服务、精益管理是保障”，“对外”为客户提供安全、可靠、高效、全方位的供电营销服务，“对内”以精益的管理模式对各项业务进行管控，从而实现企业的营销目标。转变观念。市场化的发展将供电企业推向“买方”市场的角色，这就需要其适应市场变革，改变过去建立在卖方市场基础上旧的供电管理模式，建立起新型供电营销服务理念，打造出一个能适应市场变化需求，充满市场活力及市场竞争力的市场营销体系和机制。
三、新形势下的供电优质服务工作
（一）供电优质服务的必要性
电能是现代人类生活和工作中必须使用消费的能源。电力消费的市场固然庞大，但是其竞争也非常激烈。电力企业提供的供电优质服务是其在市场中保有一定份额和稳定健康发展的关键因素。在电能供给过程出现问题或发生故障之后，及时的上门维修和热情的电话咨询客服态度能够提高用户对供电公司的认可和信赖程度。除此之外，电力企业安排定期的供电终端技维护、输电网络检修以及电量抄表员的良好素质与服务态度等都是优质供电服务的具体表现。供电服务的优劣不仅可以影响用户的满意程度，也能够决定供电公司潜在客户的数量。
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（二）供电优质服务的工作要求
对于供电优质服务的业务要求其实并不复杂，包括对服务人员专业素质的要求以及服务意识两方面的要求。一方面，服务人员在故障维修和技术排查的时候要做到规范操作。服务人员良好的专业素质和规范的维护检修操作不仅可以为供电安全提供技术保障，还可以给用户带来足够的用电安全感和信任感。另一方面，服务人员要加强服务意识，即不能只是机械简单的完成相关工作，还要与用户进行亲切友善的沟通。在与用户交流的过程中，技术服务人员还应该利用通俗易懂的语言或者印发用电安全手册等形式，向用户宣传用电安全及其相关注意事项。这样不仅可以有效的减少用电事故发生，还能够提高用户的满意度。
（三）新形势下切实加强供电优质服务的具体措施
在激烈的市场竞争中，采取切实有效的供电优质服务是电力企业保持活力和健康发展的必然选择。强化协同服务，提升服务效率。在发生用电事故时，加强客服热线、抢修技术人员、调控以及营销等部门的联合行动，做到发现问题及时，抢修效率迅速，信息交流通畅，服务质量过关。在故障发生后，电力企业还要进行回访工作，以了解用户对供电服务的建议或意见，并对用户开展用电安全宣传教育。创新服务形式，丰富服务内容。电力企业可以将影响力拓展到移动终端市场，例如开设电力企业微博、微信公众号或者开发相应的技术软件等。通过大众化的网络及移动终端平台，开展网上咨询、用电缴费、故障排查、信息反馈等相关的供电服务，进而实现供电企业与用电用户的实时交流和互动。强化监督管理，提升服务意识。利用供电服务品质评价系统分析供电企业自身管理上的劣势与不足，进而实施管理体制改革并加强监督管理。电力企业可以对其员工，尤其是直接与用户接触的技术服务人员，开展服务意识和服务态度培训。切实贯彻电力企业文化，在用户面前树立良好健康的企业形象。深化用电安全管理，增强用电安全宣传。全面有效的治理供电用电安全隐患，做到电网责任零容忍和用户安全零隐患，需要供电企业和用户双方面的配合。电力企业既要在输电网络和供电设备的质量上严格把关，还要进行定期的检查和维修工作。对用户而言，电力企业同样有责任和义务对其进行用电知识普及和用电安全讲解。
（四）建设强大营销管理系统
完善系统功能。适应电力市场化改革和新兴业务发展需要，完善业务需求快速响应机制，持续完善和优化营销管理系统。拓展系统应用。开展营销管理系统与计量自动化系统、资产系统、GIS平台等接口贯通工作，深化营配信息集成应用，持续推进一体化营销管理系统实用化。提升数据质量。持续推进营销域数据质量，特别是站线变户协同数据质量提升，支撑协同应用。
四、结论
当前，市场的竞争十分激烈，供电企业想要占据优势，取得竞争中的胜利，就应当了解自身的发展，对目前局势要有一个透彻的认识，做到与时俱进，针对当前电力市场的变化，来调整企业的营销理念以及营销策略。电力行业当前面临着很多的问题，现阶段处于一个改革的阶段，问题很多，但是只要摆平心态，从根源上进行问题的分析，然后找到问题的解决方案，只有这样才能够更好的向前的发展。市场经济的大环境对于经济发展而言是必然趋势，应该符合当前的趋势，紧跟时代的步伐，只要沿着当前的发展趋势一步步的走下去，在不久的将来一定会取得更大的成绩。
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论文作者:潘丽娟,李晓茹,张瑾,张波
论文发表刊物:《基层建设》2017年第11期
论文发表时间:2017/8/24
标签：电力论文; 优质服务论文; 用户论文; 供电企业论文; 电力企业论文; 工作论文; 市场论文; 《基层建设》2017年第11期论文;