移动图书馆服务质量的内涵、结构及其测度，本文主要内容关键词为：服务质量论文,内涵论文,图书馆论文,结构论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
[中图分类号]G250；F626 [文献标识码]A [文章编号]1003-2797(2015)01-0047-09 DOI：10.13366/j.dik.2015.01.047 1 引言 移动通信技术的快速发展，丰富了数字图书馆的服务创新实践，促使各种数字化服务模式不断涌现。作为新信息环境下数字图书馆服务的一种泛在服务模式，移动图书馆受到了极大的关注，甚至在国内外图书情报领域引发了一场研究与讨论的热潮。具体到实践方面，目前在国外，移动图书馆服务已经变得相当普及，服务模式及功能也越来越多元化、深度化和个性化；国内自从北京理工大学率先推出图书馆短信息服务以来，也已有十余载时间，大部分高校图书馆和公共图书馆都开通了移动图书馆相关服务。简言之，移动图书馆服务是传统图书馆借助移动技术向其读者用户提供的一种适时适地的泛在信息服务，用户凭借手持移动设备就可以随时随地获取和使用移动图书馆相关服务。 梳理文献发现，目前有关于移动图书馆服务的研究内容主要集中在服务模式、系统开发、技术采纳以及应用现状等方面的探讨，缺乏系统性和深入性[1]，尤其是对移动图书馆服务事业的成功具有决定性作用的服务质量的相关研究略显不够，而大量研究表明服务质量是用户满意度和忠诚度的关键影响因素。随着移动图书馆服务的逐步普及渗透，用户对高质量移动服务的需求也将日益加深和凸显。基于此，本文将通过广泛的文献研究、研究小组讨论以及专家深度访谈等方法，研究设计移动图书馆服务质量的结构维度及测度量表，然后通过实证研究验证量表结构的内部一致性和合理性，最终为我国移动图书馆服务质量管理实践提供一个有效的测度和改进工具，进而有望提升移动图书馆用户的满意度和忠诚度。 2 相关理论研究回顾 2.1 服务质量 在过去的三十多年时间里，服务质量一直都是服务营销领域研究的热门话题之一，自芬兰学者
首先提出感知服务质量概念以来，学者们前赴后继地对服务质量展开研究，尽管取得了大量的研究成果，但有关于服务质量的内涵、结构及其测度问题一直在学术界争论不休。在服务质量的内涵方面，大部分的学者都是采用“顾客导向”的主流范式对其进行界定，同时又可划分为两大阵营，一是从顾客的期望服务与感知服务之间的差异来定义服务质量，这一类占了绝大多数，其中以
为先锋；另一类则只从服务的整体感知绩效水平角度来界定，也受到了很多学者的认可。 在服务质量结构方面，将其视为多维的复杂构念一直在学界中有着一致的看法，但究其具体维度则观点不一。代表性的观点有，
[2]认为感知服务质量由技术质量和功能质量构成，技术质量又称结果质量，功能质量又称过程质量；Rust和Oliver[3]对其进行补充，增加了服务的环境要素，认为服务质量由服务产品(结果)、服务环境和服务传递(过程)构成；Parasuraman等人[4]更具体地提出了服务质量的五维度结构，包括有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性，该观点被其后学者们广泛采纳及应用。后来，有学者逐渐认识到顾客感知服务质量时可能存在复杂的层次性心理，认为服务质量的结构不仅仅是多维的，也是多层次的。例如，Dabholkar等人[5]率先提出了零售业服务质量的多层次结构维度，包括五个主维度和六个子维度；Brady和Cronin[6]在前人研究基础上，同时采纳了他们的观点，将多维度多层次观点发展成为更具一般适用性的感知服务质量结构模型，并得到了众多学者的认可与接受。 而在服务质量的测度方面，尤其以Parasuraman等人研究开发的SERVQUAL量表与Cronin和Taylor[7]提出的SERVPERF量表为代表，前者是以服务差距分析范式为根基，后者则以感知服务绩效为度量。近些年来，随着人们对顾客特征及其心理机制的认知不断加深，多维度多层次测度量表也逐渐受到一些学者或机构的关注和青睐，广泛被应用于不同服务部门的服务质量测评之中，但其归根结底也属于服务绩效分析范式。 2.2 移动图书馆服务质量 关于图书馆服务质量和移动图书馆的研究文献逐年增多，但专门探讨移动图书馆服务质量的文献尚不多见，目前的研究主要体现在以下三个方面：一是移动图书馆服务质量评价研究，例如文思敏[8]、郭瑞芳[9]分别借鉴
量表构建了移动图书馆服务质量评价指标体系；赵杨[10]则应用多维多层尺度法建立了数字图书馆移动服务质量评价模型，一共包括四个主维度，每个主维度下面又有各自对应的三个子维度。二是移动图书馆服务质量控制研究，例如赵杨[11]依据移动信息服务运作机制与服务质量控制构成要素，提出了移动图书馆信息服务质量控制体系的基本框架。三是移动图书馆服务质量提升对策研究，例如张新勤[12]在对我国移动图书馆服务质量发展现状分析的基础上，提出了相应的改善策略及建议。 不难发现，目前研究集中于对移动图书馆服务质量的外部评价、控制及提升方面，而对于其内涵、结构及测度等这些有关于移动图书馆服务质量本身的基础性研究内容鲜有涉入，本文就将围绕这几点不足展开研究。 3 研究设计 首先对移动图书馆服务质量的内涵进行界定，如前所述，以往对服务质量内涵的界定主要存在两种顾客导向，一种是服务差异范式，一种是服务绩效范式，本研究采纳后一种范式，即将移动图书馆服务质量定义为用户对移动图书馆服务内容、服务平台、服务过程以及服务结果等方面的总体绩效的感知或判断。参考Churchill[13]提出的测度量表编制程序，本研究将通过如下三个步骤来设计和验证移动图书馆服务质量的测度量表：第一，详细阐释所有维度指标的内涵及其测度项；第二，选取样本并收集数据；第三，通过数据分析验证测度量表的结构。 3.1 变量及测度项设计 首先借鉴Rust和Oliver、Brady和Cronin等学者提出的服务质量结构维度，并结合移动图书馆服务的个性特征，本研究将移动图书馆服务质量构念划分为四个结构维度，即信息质量、环境质量、交互质量和结果质量；然后通过广泛的文献分析及研究小组讨论，又将每个结构维度分别划分为不同数目的指标，从而形成移动图书馆服务质量的多维多层测度架构；最后再次经过小组讨论以及专家深度访谈，对某些指标及其测度项不断修改完善，最终形成移动图书服务质量初始测度量表。各结构维度分量表及其测度项分别阐述如下。 (1)信息质量分量表。移动图书馆服务归根结底是一种移动信息服务，因此本文采用信息系统研究文献中的信息质量架构作为移动图书馆服务质量的首要测量维度，以往的大量研究都表明，信息质量对感知服务质量具有显著的正向影响[14]。信息质量是指信息对用户的适用性以及满足其特定需求的程度，基于文献研究结果，本文认为信息质量分量表主要由有用性、丰富性和可获性三个指标构成。在大量的信息系统研究文献中，有用性被认为是信息技术采纳的重要前因之一，是指信息对用户有用以及满足其需求的最大程度，体现在信息的可靠、准确、关联及匹配等方面；丰富性反映了信息资源的充足性和全面性程度，比如数据库的种类多、数据库中的文献数量大等；可获性则是指用户能够获得或占有所需信息服务的程度，例如用户可以在线阅读或下载所需的图书文献等。在参照前人研究基础上，本文将信息质量各指标的测度项设计如表1所示。
(2)环境质量分量表。环境质量与传统服务背景下服务质量的有形性维度相类似，反映了移动图书馆服务是如何被有效地从服务供应方传递给移动用户，因此与服务供应方和用户都有关联。基于文献研究，并结合移动图书馆服务的个性特征，本研究将环境质量划分为移动网络、界面美学、情境感知和移动设备四个指标。移动网络是由移动图书馆的移动特征所决定的，主要包括稳定性和响应性两个方面；界面美学是用来衡量人机交互界面的网页美学设计，比如美观性、清晰性以及友好性等，很多文献都曾将其作为移动服务质量的一个重要测量维度；情境感知是指能够感知用户情境并提供与之匹配的信息服务，比如定位用户位置并提供馆内馆外导航服务等；移动设备是指用户所持的移动终端与移动图书馆服务平台的兼容性，在调查访谈过程中也发现，很多用户和专家都认为移动设备会对用户的感知服务质量产生影响。参考相关文献以及通过小组讨论，本文将环境质量四个指标的测度项设计如表2所示。
(3)交互质量分量表。交互质量是指在使用移动图书馆服务过程中，用户与移动图书馆服务系统以及服务人员进行交互或互动的质量，主要包括人机交互和人际交互两个层面[23]。有关人机交互方面，最重要的测度指标就是易用性，它反映了人机交互的复杂性程度，具体表现为移动图书馆服务系统或平台是否易于理解、易于学习和易于操作等。以往大量关于信息系统以及技术采纳方面的研究文献表明，易用性对人机的交互质量具有重要影响。尽管移动图书馆服务属于典型的用户自助服务模式，但用户仍然可能需要与服务人员的互动，不管是在线的还是离线的。已有研究将其作为移动服务环境下交互质量的一个重要指标进行考察，而在专家访谈中也得到了部分专家的建议和认可。人际交互可直接通过移动图书馆服务人员的用户服务水平作为度量指标，具体表现为服务人员的态度、行为及专业性等。参考相关文献，本文将交互质量两大指标的测度项设计如表3所示。
(4)结果质量分量表。结果质量最早由
提出，也被称为技术质量，是指在移动图书馆服务过程结束之后，用户所实际获得的服务结果，与服务过程的其他方面没有必然联系。一直以来，大部分学者都把结果质量视作服务质量的一个关键维度，也有很多关于电子或移动商务服务质量的文献将其纳入考察范畴。基于文献分析和定性研究，本文将结果质量划分为享乐性、可靠性和效价三个指标。享乐性是源自网络服务的娱乐性和趣味性特征，体现了移动图书馆服务所能引起用户积极情感体验的程度，以往大量信息系统方面的研究都过于强调服务的效用性价值，而忽视了情感性价值，后者显然也是影响结果质量的重要因素之一[27]。可靠性是指用户对服务提供方履诺的感知程度，很多文献都验证了它是结果质量的一个重要指标。效价是源自心理学的概念，是控制着用户对服务结果做出好坏评价的属性，而不管他们在服务过程其他方面的经历如何。通过文献分析和小组讨论，本文将结果质量三个指标的测度项设计如表4所示。
3.2 数据来源与样本 采用问卷调查方式收集数据。首先根据初始量表设计了调查问卷，问卷包括两个部分，第一部分为调查对象的基本信息，包括性别、教育程度、使用移动图书馆的频率等；第二部分为初始量表的测度题项，每个题项的测度均采用7点李克特量表法，即分值范围从1～7，1表示非常不赞同，7表示非常赞同，并且仅对感知服务绩效实施测度。在正式调研之前，对初始问卷进行了预测试，被试对象以研究生为主，根据他们的建议对问卷的各个测度项进行了修改润色，以便更容易理解和填答。 最后进行正式调研，调研对象选择在校大学生，并选取北京、上海、南京、武汉等四地的8所“985”高校作为问卷的发放地点，因为这四座城市是我国高等教育重镇，样本具有一定的代表性。调研时间是2014年6月15日至6月30日，本研究各组调研成员通过在教学楼、自习室等场所现场发放现场回收的方式，且只对使用过移动图书馆相关服务的用户进行施测，以保证填答结果的真实性和客观性，总共回收问卷224份，剔除其中有多个缺失值或明显随意性填答倾向的无效问卷，最终得到有效问卷191份，有效率为85.27％。 4 数据分析与结果 4.1 描述统计分析 对调研对象的基本信息进行描述统计发现，其中男性用户占比为51.8％，女性用户占比为48.2％，基本保持平衡；绝大多数用户都是本科生，仅有8.4％的用户教育程度是硕士及以上，根据调查访谈过程中了解，原因可能是研究生通常是直接到图书馆或使用笔记本查询、下载相关信息资源，很少有人使用移动图书馆；关于使用移动图书馆的主要模式方面，有超过一半的用户是使用移动网站方式，有42.9％的用户是下载移动图书馆客户端(APP)进行使用，仅有2.6％的用户是以短信服务(SMS)为主。而在使用频率上，仅有5.2％的用户平均每周使用4次及以上，而每周只使用1次及以下的用户比例达到了61.8％。 4.2 项目分析 项目分析的主要目的是判断各个测度项的鉴别度，通常是求出每个测度项的“临界比”(Critical Ratio，CR)，从而作为是否修改或删除某些测度项的决断值。 具体操作过程是将所有被测对象在各个测度项的得分总和进行排序，然后选取测验总分前后的27％作为高低两组，并通过独立样本t检验来检验两组被测对象在各个测度项得分均值上差异的显著性水平[33]。如果达到显著水平，表示该测度项的CR值达到显著，那么就能鉴别不同被测对象的反应程度，从而予以保留。依据上述操作过程，运用SPSS19.0统计软件进行t检验分析，结果表明(见表5)所有测度项的t检验均显著(显著性概率值p均为0.000，远小于显著性水平0.05)，即都具有鉴别度，因此不必删除任何测度项。 同时，通过计算校正的项目-总体相关性系数(CITC)来判断是否要进一步纯化测度项。学者Churchill[34]建议当测度项的CITC值低于0.5时可以考虑删除，然后再通过比较删除前后的Cronbach’s α系数来决定是否删除该测度项。如表5所示，所有测度项的CITC值都高于0.5的临界值，虽然INA3和HED3(加粗标出)两个测度项被删除后能带来Cronbach’s α系数的提高，但并不显著，因此我们决定将这两个测度项予以保留。
4.3 信度检验 为了了解测度量表的一致性和稳定性，需要对回收的样本有效数据进行信度检验。最常用的信度检验方法是克隆巴赫提出的阿尔法(Cronbach’s α)系数，对于Cronbach α系数的最小可接受值，学术界还未达成一致观点，本研究以Fornell和Larcker[35]推荐的0.7作为信度的可接受临界值。首先对总的测度量表进行信度检验，结果显示Cronbach’s α系数为0.951，说明信度系数高，总测度量表具有非常好的内部一致性。其次对各分量表及其测度项进行信度检验，结果如表5所示，Cronbach’s α系数最小值为0.771，最大值为0.909，说明各分量表也具有很好的内部一致性。 4.4 相关分析 相关分析的目的是为了检验两个及以上变量间的关联程度，通常用相关系数进行定量描述。本研究主要通过计算皮尔逊(Pearson)相关系数来检验移动图书馆总服务质量与其构成维度的相关程度，进而判断所建立的构成维度是否可以用来测度移动图书馆服务质量。分析结果如表6显示，四个主要结构维度与移动图书馆总服务质量的Pearson系数均高于0.75，同时显著性相伴概率P值明显小于显著性水平0.01，说明移动图书馆总服务质量与其结构维度显著正相关。同理，可分别求得四个结构维度的指标与移动图书馆总服务质量的相关系数，通过分析得到这些指标与移动图书馆总服务质量也存在显著正相关。由此可见，本研究所建立的构成维度及指标是移动图书馆服务质量的重要测度因素。
4.5 效度检验 效度检验主要包括内容效度和建构效度。在内容效度方面，本研究在设计量表过程中主要参考了以往研究中的相关量表，并且结合小组讨论和专家访谈，对所有的测度项都经过了多次讨论和修正，保证了量表维度及测度项涵盖了移动图书馆服务质量的各个方面，另外在正式调研之前还对初始问卷进行了预测试，从而保证了问卷的内容效度。 而在建构效度方面，一般又分为收敛效度和区别效度。本研究主要通过探索性因素分析来检验建构效度，以验证移动图书馆服务质量结构的合理性。一般情况下，利用探索性因素分析检验建构效度时，应对所有测度项同时进行因素分析，但考虑到本研究测度项较多，且各分量表是基于已有理论构建，因此可以依照各分量表对测度项进行分组，然后分别进行探索性因素分析[36]。首先检验样本数据是否适合做因素分析，计算取样适当性的KMO值和Bartlett的球形度检验，经过SPSS19.0统计分析，KMO值分别为0.757、0.848、0.818和0.897，均高于0.5；Bartlett的球形度检验的显著性概率P值均为0.000，全部通过检验，说明各分量表测度项之间有共同因素存在，适合做因素分析。然后采用主成分分析法，并配合方差最大法对因素矩阵进行正交旋转，最终得到的探索性因素分析结果如表7～表10所示，表中只显示因素载荷大于0.5的值。 各个分量表的因素累积解释总方差分别达到80.156％、78.826％、76.786％和85.288％，均超过了60％。从表中不难发现，每个测度项在其对应因素上的因素载荷都大于0.6，而在其他因素上的因素载荷都小于0.5，说明各分量表因素具有较好的收敛效度；同时因素间没有交叉载荷，说明也具有较好的区别效度。综上所述，本研究所设计的指标结构是合理的，最终形成了包括33个测度项的移动图书馆服务质量测度量表。
5 结论与不足 本文在对移动图书馆服务质量内涵进行界定的基础上，通过文献研究、小组讨论和专家访谈，编制了包括信息质量、环境质量、交互质量和结果质量四个结构维度的移动图书馆服务质量测度量表。实证检验结果表明，本文编制的移动图书馆服务质量测度量表具有较高的内部一致性和有效性，一共由33个测度项构成，为测评移动图书馆服务质量及提升服务质量水平提供了有效的工具。 另外，实证研究的样本来源于我国四所城市中的八所高校，地理上基本涵盖了华北、华东、华中地区，但样本总量仍然相对较少，且未考虑公共图书馆的调研数据，因此结论的普适性有待于进一步验证。本文也没有考虑用户个体统计特征对移动图书馆服务质量感知的影响，比如性别、受教育程度以及使用移动图书馆的频率等。未来研究应考虑扩大样本范围，除了扩大地域位置外，还应将公共移动图书馆纳入研究范畴，同时进一步分析用户个体特征对移动图书馆服务质量测度的影响，进而提高研究结论的可信性和普适性。
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