杨利 叶婕 孟露艳
江苏省泗阳县人民医院 223700
【关键词】品管圈；优质护理；细节关怀
[中图分类号] R762[文献标识码] A[文章编号]1672-5018（2016）01-276-01
随着医学模式的转变，优质护理已成为医院实施护理工作的重要组成部分，贯穿了护理工作的全过程。品管圈活动（QCC）[1]是以全员参与的方式持续不断的推行管理及改善自己的工作场所，提高护理质量的工作方法。通过愉快的现场管理方式，使员工[2]自发地参与活动。在工作中获得成就感和满足感。2015年4月至12月，我科将QCC应用于提升优优质护理服务中，取得了满意效果。
1、对象与方法
1.1对象
选取2015年1月至2016年2月，在我科住院的患者100例。分两组1－4月50例，10－12月及2016年1－2月50例。两组患者在疾病、病种、性别、年龄、宗教信仰文化程度等方面均无显著差异（P>0.05）
1.2方法
1.2.1建立QCC小组
护士自愿组圈，圈长由高年资护士担任，指导员由护士长担任，另有圈员6名。圈长负责对活动进行统一管理和统筹安排，辅导员对整个品管圈活动进行监督指导，圈员参与每个步骤的实施以及轮流负责某一个步骤的计划安排。
1.2.2主题选定
应用头脑风暴法讨论并确定活动主题，根据内容的可行性、迫切性、圈能力，6名圈员通过分值赋予法分别评分，按照总分高低排序，将排序首位“提升妇科优质服务，改进健康宣教形式，开展细节关怀”确定为活动的主题。
1.2.3现状调查，目标设定
制定优质护理满意度查检表，内容包括病区环境、保护隐私、手术健康宣教、细节护理等方面。从三个围度（满意、一般、不满意）分别赋予2、1、0分，每个项目满分为2分。在患者住院第一、三天，出院当日分别调查1-3次，多次调查取平均分。平均满意度90%，根据调查结果，设定目标为使住院满意度提高到98%。
1.2.4原因分析及要因论证
通过特性要因确定从人、资料、方法等三方面共同找出导致优质护理满意率不高的原因15个，其中7个主要因素包括：（1）随着生活水平、人员素质的提高，患者的对医院细节服务的要求越来越高，特别是保护隐私方面。因为暴露隐私，会给患者带来焦虑不安，从而逃避就医或不能很好地配合手术、检查。（2）妇科患者因检查、手术的需要，经常要暴露隐私部位，而病房、妇检室缺乏充分保护隐私的设施。（3）护士对优质护理的内涵领会不深，不能换位思考，从细节入手。（4）因人员缺乏、工作量大、知识缺乏等影响健康宣教的因素，手术科室的护士具备健康教育意识和健康宣教实施方式、资料形式有待进一步完善。护士缺乏术前健康宣教知识，形式单一，不能满足手术患者术前心理需求。（5）手术中，大部分患者需要放置麻醉架，病人肩、上肢暴露在外，长时间得不到保暖；另外，因术中病人大多肢体被约束，使用普通约束带肢体皮肤易被压伤、擦伤、甚至使用电刀时接触金属的电灼伤，使病人舒适度、安全度降低。（6）据调查，在输液过程中，护士口头宣教相关注意事项后，仍有20%左右的患者及家属不能领会或不听护士的宣教，自行调节滴速，或有不适不能及时与护士反映，从而成为护理安全隐患。（7）对护士优质护理，术前健康宣教、充分保护隐私方面培训力度不够。病区护理单元未统一标准，护士难以做到整洁、同质化。
1.2.5对策及实施：针对以上要因，制定并实施。
动员全科护士，应用头脑风暴法讨论并确定活动主题。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆我们采用PDCA程序进行该方案的实施。PDCA程序包括：计划、实施、检查、处理四个阶段，灵活运用PDCA循环方法，对于提高质量管理体系运行的效果和效率十分重要。PDCA循环应用于护理领域中，其中优势在于能帮助护理人员有效安排护理工作内容，提高护理工作效率和工作质量，并指导护理人员更好地完成各项工作目标。[3]
P：制定“提升妇科优质服务，改进健康宣教形式，开展细节关怀”计划，从病区环境、保护隐私、手术健康宣教、细节护理方面，《手术室之旅》漫画的术前健康宣教计划。包括《手术室之旅》漫画的术前健康宣教手册的制作、健康宣教的流程，组织护士培训考核、将“提升妇科优质服务，改进健康宣教形式，开展细节关怀”纳入本科室优质护理质量考核标准并执行。
D：实施
（1）、建立标准护理单元，提供整洁舒心环境，使用玻璃纸贴窗户充分保护患者隐私。
（2）、改进术前健康宣教形式，《手术室之旅》漫画的术前健康宣教。
（3）、增加术前贴心准备。根据病人的需要，将自己制作并被国家授予实用新型专利的护肩上肢约束带[4]用于我科的术前准备中。
（4）、加强输液注意事项的宣教效果，提供床尾温馨提示。
C：检查落实情况：
（1）、考核全科护士对“提升妇科优质服务，改进健康宣教形式，开展细节关怀”的掌握情况。
（2）、将“提升妇科优质服务，改进健康宣教形式，开展细节关怀”纳入本科室优质护理质量考核项目，督导护士执行，了解护士在执行过程中的依从性。
（3）、制定优质护理满意度查检表，内容包括病区环境、保护隐私、手术健康宣教、细节护理等方面。从三个围度 （满意、一般、不满意）分别赋予2、1、0分，每个项目满分为2分。在患者住院第一、三天，出院当日分别调查1-3 次，多次调查取平均分。
D：处理：
总结反馈，持续改进。
2、结果：
开展品管圈活动后的成果：实施以上各项措施后，再次对50例住院患者优质护理满意度进行效果评价，满意率从以前的90%提高至98%。结果表明，QCC小组完成了课题预期目标，通过培训，护士工作信任度提高，护患关系更加和谐，患者对病区充分保护隐私的环境、手术健康宣教、细节护理的满意率显著提高，更能配合医护采取健康的行为方式，促进疾病恢复，护士有了工作成就感。
3、讨论
品管圈活动开展，不但有效提高了住院患者满意率，还锻炼了护士提出问题和解决问题的能力，激发了护士的学习和工作热情，通过QCC培养了护士的团队意识，提高了团队凝聚力，无形中也加强了护理团队的沟通和默契，增强了集体荣誉感，提升了整个科室的科研氛围，护士的质量意识和服务意识随着活动进行了不断提高。[5]
参考文献
[1]王秀芳 品管圈活动对住院患者护理工作满意度的影响 《全科护理》，2011，9（4）：1089-1104
[2]方桂珍 在护理人员中推行品管圈活动的研究 《护理研究》 2008，22（1）：1103-1104
[3] 张晓梅 王兰英 PDCA循环在国内护理领域应用的新进展 《内蒙古民族大学学报：自然科学版》2014，第4期（04）：474－476
[4]杨利 护肩式上肢约束带的应用 《中华现代护理杂志》 2013，19卷27期3429
[5]习丽 孔桂芬 品管圈在优质护理中的应用 《世界最新医学信息文摘》2014，14卷33期276。
论文作者:杨利 叶婕 孟露艳
论文发表刊物:《中西医结合护理》2016年第2卷第1期
论文发表时间:2016/5/24
标签：护士论文; 健康论文; 患者论文; 细节论文; 隐私论文; 术前论文; 品管论文; 《中西医结合护理》2016年第2卷第1期论文;