刘瑛
四川成都363医院患者服务中心四川成都610000
【中图分类号】R1691
【文献标识码】B【文章编号】16748999(2013)12047802
当下，医疗机构将提高医疗技术和服务水平，加大医院发展力度，向人民群众提供更好的医疗卫生服务，作为公立医院改革的重要目标。与此同时，人民群众生活水平不断提高，追求健康的意识也越来越浓，与医院打交道的机会较过去大大增加，对医院的医疗服务质量的期望值也越来越高，维权意识随着文化水平的提高而同步增加。当医院提供的医疗服务质量低于患者的期望值时，报怨和投诉就可能发生。医疗服务投诉是医患关系不和谐的具体表现，医患之间关系紧张，对医患双方都不利。由于医疗纠纷和投诉问题的复杂性，接待和处理医疗投诉不仅成为医院的一项经常性工作，更是一项政策性和科学性较强的工作。因此，要努力做好投诉接待人员的思想政治工作，提升接待人员自身素质，提高接待能力和技巧，切实维护医患双方合法权益，化解矛盾，解决投诉，为诊疗工作的顺利开展起到积极的推动作用。
1开展思想政治工作，首先，要做好医疗服务人员“爱岗敬业，立足本职”的思想政治教育
懂得爱岗敬业是人类社会最为普遍的奉献精神。近代学者梁启超在《敬业与乐业》中对敬业有这样的阐述：人不仅是为生活而劳动，也是为了劳动而生活。三百六十行，行行出状元。市长和清洁工只是分工不同，都有其存在的价值。懂得无论是心甘情愿的，还是不得已而为之，都要用感恩之心，珍惜岗位，尽心尽力，遵守职业道德，这就是爱岗敬业的精神。爱岗敬业作为医务人员职业道德的基本规范，是做好医疗服务工作的前提。如果爱岗不敬业，工作马马虎虎，对患者产生厌烦，患者就医得不到及时的帮助，到处碰壁，过多耗费时间和精力；就医中的困难得不到解决，有苦无处诉，诉了也白诉。因而恐惧就医，望对疾病的医治感到失望，对医院失去信心。因此，爱岗敬业是主人翁意识和为人民服务意识在医疗服务人员职业道德观念上的体现。
2要做好医疗服务人员业务水平和基本医学知识的培训
在日常工作中，要注重医疗服务人员业务知识的学习和积累，努力学习医学理论知识，熟悉医院诊疗特色，熟悉医疗服务流程，成为指导患者就医的百事通。善于面对和解答患者的质疑，沉着应对医疗投诉。同时，积极鼓励医疗服务人员参加医院法律法规知识培训，掌握社会知识和医学心理学知识，以利有效合理应用于投诉接待工作中。
3要做好医疗服务人员提升服务形象的思想政治教育
地处门诊的患者服务中心，作为医院医疗服务的窗口部门，从整齐划一的着装，到良好的精神风貌，成为医院一道亮丽的风景线。医疗服务工作中的一举手一投足，要以“放大镜”的模式透视出医院的服务形象，让患者充分感受医院的文化氛围和服务理念。反之，患者会以“放大镜”模式对医院服务形象大打折扣。患者服务中心作为患者投诉的“集散地”，工作人员要始终保持良好的心态，倾听来自不同性格的投诉患者的报怨、发泄；365天迎来送往着无数患者，通过对患者的热情帮助，送去无微不至的关怀。
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4要做好医疗服务人员职业素质的培养，工作中注重工作方法和沟通技巧
在医疗服务过程和接待投诉时，接待人员要学会面对投诉者的情绪激动、言语偏激、出口伤人，甚至损坏医院财物的表现；要学会及时、恰如其分地作出相应的对策。面对患者投诉，应以礼相待，强调医院对投诉意见的重视，在实施调查后，妥善解决，及时反馈处理结果。倾听患者诉说时不能据理力争，盛气凌人；不了解真象时，不过早发表观点，随意论断，轻易承诺，应以朋友甚至家人心态耐心倾听；以静制动，避开锋芒；要换位思考，努力体验、理解患者的心情。要保持头脑冷静，思路清晰，多记录少发言。要迅速查清事实，合情合理解决问题，以求矛盾顺利化解。如果处理方法简单，过于直截了当，不能解决矛盾，反而激化矛盾。
门诊信息化管理初期，各终端工作站处于逐步有序化，操作有待熟练，各系统工作站衔接不顺，至一感冒患者门诊就医时无效往返多个工作站。医院工作人员始终陪同，协调无果，最终患者恼怒：小小感冒，折腾将近半天得不到治疗。早知如此，不如到社区医院，也不至于耽误那么长时间！工作人员非常抱歉，但没有通过挖掘医院自身原因，只是反复向患者作简单但不失真诚的道歉。患者始终怒气不消，执意要求双倍赔偿医保卡缴纳的诊疗费和药费，其余免谈。因医保系统断网，无法退费至医保卡，工作人员只得私自垫钱陪付，才算暂时平熄争执。简单的处理方式，对矛盾的化解丝毫无用。如何改进投诉接待和沟通方法，改进处理技巧，耐心进行思想交流，晓知以理，动之以情，矛盾便会由大变小，由小变了，甚至“不打不成交”。
张大爷一直看好我院的诊疗技术，尤其是就诊快捷、方便，是我院的忠实顾客。但一次就医却接到投诉：这次看病太失望。声称“从此不来我院看病了”。原来，老人这次挂号和候诊花去了较长时间，焦急的等候，老人对医院的信任变成了极大的失望。得知情况，与老人进行了深入细致的思想交流。首先分析了老人排队时间较长的原因，是因为医院为减少排队次数，将划价、交费、挂号合而为一。老人没看提示，按惯例排在老挂号窗口，没选择人少的窗口挂号，导致排队时间较长。然后又从看病难谈到在他医院看病的亲自感受，深刻理解患者对诊疗技术和医疗服务质量的迫切需求；从针对医院医疗服务的不足谈到医院领导的重视，制定了许多改进计划和措施，来持续改进医疗服务质量；从医务工作者的工作艰辛和医疗职业窘况谈到社会的理解，患者的配合，对推动诊疗工作的意义和作用，如此等等。最后老人为自己只顾自己的感受，看不到医院所作的努力而内疚，老人当即代表小区邻居表示，愿意继续把健康托付给我们，过去是，现在是，将来还是。
医疗投诉是患者对医院服务不满意的一种表现形式，也是医院可利用的资源，改变服务方向的有效指南，学习成长的好老师，自我完善的好机会，提升病人满意度和忠诚度的捷径，不要回避，要积极应对投诉。还要经常深入患者，掌握思想动态，事先做好思想交流工作，促进患者对医疗服务工作的理解和配合；医院各管理层，也要及时捕捉医患动态，针对性地开展扎实有效的思想政治工作。主动采取多种服务措施补救和化解投诉，最大限度地降低不满人群对医院利益及医院发展造成的不良影响。要加强医疗技术、服务质量管理，建立医患沟通的长效机制，通过电话咨询、现场接待、住院访问、出院回访，以及患者满意度调查等患者管理工作，主动了解患者的就医感受，倾听患者的心声，及时消除不满，从而有效降低医疗投诉，构建和谐医患关系，提高患者忠诚度。
论文作者:刘瑛
论文发表刊物:《中医学报》2013年12月第28卷供稿
论文发表时间:2014-3-24
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