深圳市盐田区卫生监督所 广东深圳 518081
政务微信被称为“指尖上的政民对话”，已经从新鲜事物变成了老百姓指尖上的“家常菜”，其影响力日趋彰显。在快速发展政务微信的浪潮中，政府部门也需谨慎思考、充分认识和把握政务微信的客观发展规律。以深圳市某区政务微信“深圳某区公众服务”为例，个人认为呈现以下缺点：一是推广度不够，由于微信平台本身具有私密性特征，基于强关系的传播方式决定着微信公众号不能像微博一样在短时间内通过多层级的传播方式吸引大量的粉丝关注，受众普遍对“深圳某区公众服务”的知晓率及关注度较低；二是服务深度和广度不够，一方面，信息内容较为单一，信息内容以政策引导内容为主，文本形态上尚未完全适应移动端阅读习惯。另一方面，互动方式上方式单一，互动性不足，预约查询、政策咨询、民意征集、投诉建议等功能开设不足；三是信息供应度不够，整体仍然延续着传统的“选择性报道”的思路，主要围绕着领导人、会议和活动成果等宣传性的信息展开，对公共信息发布、民生服务信息发布的“供应”不足；四是功能完善度和精确度不够，从“深圳某区公众服务”这一公众号名称来看，该政务微信公众号应侧重于为公众提供服务，但从自定义菜单及发布内容来看，偏向于发布政务而不是提供公众服务。另外，通过子菜单“魅力某区-魅力某区”、“服务导航-服务机构”等查询魅力某区、幼儿园、小学、初中、高中等相关信息，系统均自动回复为“该栏目还未录入信息”，按照子菜单提示输入服务类型为医院的编号，系统回复内容为门诊部信息，输入服务类型为门诊部的编号，系统回复内容为诊所信息。
建议：一、功能定位----从政府视角到用户视角。首先要做好政务微信功能定位，考虑受众需求，基于辖区自身实际及用户需求开发自定义菜单，用明确易懂方式告知用户该账号可为其提供哪些具体信息和服务，提升用户体验感，另外，对于新开设的政务微信，建议在党政机关、事业单位等内部试运行后再正式运营，期间根据试运行情况再进行调试完善，最后正式对外发布。二、整体布局----从独唱到合唱。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆政务微信数量在精不在多，因此在开设前，理清哪些政府部门更适合推出政务微信，上下级、部门间可联动开设政务微信号，减少信息传播的中间环节，实现避免出现碎片化“微信孤岛”，发挥了信息整合、共享、扩散作用。三、普及受众----从“闭门造车”到“出门合辙”。可以根据受众群体不同采取不同的推广方式，针对党政机关、企事业单位人员，可通过文件通知方式，针对社会团体、普通群众等可通过政务微博、本地媒体报刊、移动视频、公交广告等“扫一扫”加强宣传，广泛推广关注；四、信息发布----从重产到重质量。从注重表面“产出”数据（如开通数、粉丝数和发布数）转为注重实质性数据（如阅读数、转发效果），多推送与民生相关的实用类信息和公众普遍关心的信息，充分结合图文、视频、音频等方式，如微刊、微访谈、微电影等方式，增加发布内容的生动性和趣味性，激发用户的关注度。五、关联互动----从单向到双向。在回复方式上，对于简单、常见、共性的问题，可使用关键词自动回复，对于复杂、少见、个性化的问题，可采用人工或人工加自动方式回复。在互动方式上，可采取报名活动、奖励赠送（如蛋糕券、电影券、小面额话费充值等）、趣味游戏、线下活动等多种活动形式，提升政民互动的广度和深度。六、服务栏目----从单维度到整体性多元化。以“深圳某区公众服务”为例，在菜单栏目设计方面，建议开设推广类、信息类、服务类三大板块，其中推广类建议充分利用微信平台推广辖区旅游服务，相对开设“景点三维体验”、“旅游攻略”、“旅游路线推荐”、“食在某区”等，另外在推广类菜单中囊括“小城大事”，用于发布重大或者与民生相关的政务信息。信息类建议开设“文化娱乐”、“办事指南”、“便民热线”、“天气播报”、“微信集结”这5个子菜单，“文化娱乐”可用于发布区影剧院演出信息、健康养生讲座、同城活动等；“办事指南”，着眼于居民实际需求，梳理出计生、交通、民政、社保等便民服务指南，使用户通过一“微”在手，足不出户，享受便民服务。“便民热线”，可用于发布医院、社区服务中心或其他与辖区居民生活相关的热线电话。“天气播报”主要针对辖区内天气情况，受众主要为辖区内居民及游客或近期有来某区旅游计划的群众。“微信集结”，即微信矩阵化，利用矩阵合力将辖区内所有微信公众号集中，受众在关注“深圳某区公众服务”的同时，可了解到辖区有哪些政务微信，并根据自身实际选择性关注。服务类建议开设“公共自行车”、“预约查询”、“办事指南”、“投诉建议”等。“公共自行车”主要通过定位用户所在位置，查询附近自行车点绿动借还情况，例如，查询离用户最近的3个取车点，分别在哪些位置，车位总数多少，可借数量多少，用户可自主决定借车点；“预约查询”，除现有办事预约功能外，建议增设办理港澳台签证、续签等出入境预约，通过类似淘宝物流跟踪的方式通过微信查询居民办事办证等进度。“实时路况”，主要针对节假日某区景点路段交通拥堵及平时下班高峰期，甚至可通过直观的图文展现道路路况，以及路面的事故和施工情况也将通过该功能实时播报，方便出行者选择合适路线。“公交出行”，通过输入公交路线可查询到公交车实时到站信息，大约等候时间，更加便捷出行。“投诉建议”建议开设功能为居民能根据要素提示，自行填写内容生成工单反映诉求，后续可通过系统自动生成的诉求工单编号或预留手机号码实时查询工单处理进度，随时跟进了解诉求最新处理情况。七、账号维护----从打基础到规范化。做好管理人员专业化培训，建设专业管理团队，安排专人管理，定时更新信息，保持政务微信运营工作敏感性，根据政务工作实际调整微信服务功能。建议从以下4个方面着手：⑴从信息发布、舆情通报、账号值守、信息存档、突发应急等方面制定详实的规则和操作方案，确保政务微信的权威性和严肃性；⑵做好人员专业化培训，建立高素质管理队伍，安排专人管理政务微信；⑶保证一定的经费投入，用于网络平台的日常维护、培训管理、考评奖励和线上线下宣传推广等工作。
参考文献：
[1]郑磊，吕文增，王栋.上海市政务微信发证报告：从发布走向服务[J].电子政务，2015，（2）24-36.
[2]陈超贤.政务微信发展的现状、问题及对策[J]. 中共青岛市委党校.青岛行政学院学报，2013（4）37-39.
[2]王昉荔.政务微博与政务微信应用比较及发展策略[J].福建农林大学学报（哲学社会科学版），2014，17（6）：49-54.
论文作者:李梅
论文发表刊物:《健康世界》2016年第9期
论文发表时间:2016/7/22
标签：政务论文; 方式论文; 公众论文; 信息论文; 建议论文; 受众论文; 用户论文; 《健康世界》2016年第9期论文;