[关键词] 人性化护理；急诊儿科；抢救室
急诊科作为医院的特殊部门，由于每日人流量较大，医护人员工作量繁重，其工作质量会直接影响到医院整体的发展[1]。急诊儿科是处理危重患儿的科室，其护理工作最前沿，同时也是发生医疗纠纷的重灾区。急诊科患儿多、病情危重、加之家属求救心切，会出现焦虑、紧张等情绪，易造成纠纷和投诉事件的发生[2]。往年医患关系紧张，恶性伤医事件频出，给医护人员的诊疗工作带来极大阻碍。为此，本次调查2018年至2019年实施人性化护理服务后的患儿，人性化护理的应用在急诊儿科护理抢救室中取得了显著成效，现报道如下。
1资料与方法
1.1 一般资料
选取我院急诊儿科于2018年至2019年实施人性化护理服务后的患儿，调查护理满意度、医疗纠纷及医护投诉率。①满意度调查表每月150份，随机抽调急诊儿科抢救及留观患儿，内容涉及医护服务态度、质量、流程、技术、医患沟通及医疗环境等方面，月底汇总评价。针对患者及家属提出的合理建议和医护服务中出现的问题进行改善。②医护投诉和纠纷每月统计并汇总成表，分析发生原因，提出整改意见，吸取经验教训。
1.2 方法
人性化护理服务秉持以人为本，从多方面树立培养医护人员的人性化服务意识，营造人性化服务氛围，提升医疗护理服务质量，并针对患儿及家属实际需要，积极改善就医流程、环境及舒适度，提供适合的医疗服务。①重视预检分诊，对危重患儿行绿色通道方式治疗，对于需立即救治的患儿及家属行边问、边查、边抢救、边护直至送至抢救室，明确就诊医生，为患儿争取更多宝贵的抢救时间。②重视语言沟通，与患者交流时需使用文明用语，在患儿配合完成护理治疗时需表示感谢。特别是在抢救危重患儿时，亲切且耐心的语言会使患儿有安全感，消除其恐惧心理。③重视整体医疗责任，对于儿科抢救区做到责任到人，在保障患儿医疗安全的同时，为家属能随时与医护人员沟通，了解病情提供便利。④重视医患关系，给予患者“亲人关怀”，尊重患儿及家属人格尊严，以亲切、真诚的态度感化患儿及家属，与患儿及家属建立温馨、和谐的医患关系。
1.3 疗效评定
从医护服务态度、质量、流程、技术、医患沟通及医疗环境等方面进行满意度调查评分，非常满意5分，满意4分，一般3分，不满意2分，很不满意1分。评分越高表示其满意度越好。
1.4 统计方法
所有数据均采用SPSS 17.0统计学软件进行处理和分析，计数资料行χ2 检验,P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
随着人性化服务理念落实的深入，医疗投诉及医疗纠纷与往年相比明显减少，患儿满意度在逐年上升。差异有统计学意义（χ2=56.48 >χ20.05(12)=21.03，P<0.05）。见表1。
3 讨论
由于当下人民生活水平的提升和健康意识的增强，医学模式也应顺应患者的需求进行相应的改革。人性化护理服务的实施是以患者为中心，以患者健康需求为优先的医疗服务理念，注重给予患者人性化关怀和照顾，使患者就医过程中从生理、精神上均处于满足和舒适[3]。人性化护理是传统护理服务的发展与深化，其在应用于儿科急诊护理服务当中取得良好的应用效果[4]。因此，为在儿科急诊工作当中更好落实人性化护理服务，就需护理人员不断提升自身业务素质，全面了解小儿多发病、常见病的流行季节及发病年龄，并掌握儿科学、母乳喂养、儿童生长发育一般规律、儿童流行病的临床特征等相关知识。此外，儿科急诊护理人员需做好患儿的基础护理工作，在其就诊时，及时为患儿进行血压、体温测量并记录，询问家属患儿的基本情况。同时，对患儿家属的健康教育工作也极为重要，例如：腹泻症状临床认为，其可能是由多种因素造成，不同季节、不同年龄患儿的病因及治疗方法都存在一定程度上的差异。在医患交流时，患儿家属易对医护人员的处理方法产生质疑，此时就需要护理人员做好患儿家属的健康教育工作，耐心讲解治疗过程和医生的专业度水平，打消患儿家属的顾虑。
结合该研究结果显示，人性化护理在急诊儿科护理抢救室中的应用取得了良好的治疗效果，随着人性化服务理念地深入、落实、改进，患儿的满意度达到93.0%，与往年（90.0%）相比，患者满意度明显提升,P<0.05，医疗纠纷和投诉发生率也明显减少,P<0.05，具有统计学意义。由此可见，人性化护理服务的应用可以满足不同情况下的患儿需求，增加了患儿从医的舒适度，有效改善患儿及其家属的不良情绪，从而有利于患儿的护理服务满意度的提升。
综上所述，人性化护理在急诊儿科护理抢救室中的应用，转变了急诊儿科护理人员的服务理念,可以更好让患者与医护人员交流 ,减少医患纠纷,从而对构建和谐的医患关系和和谐的医院氛围具有重要的推动作用，更有利于医院整体的长远发展，值得长期深入推广。
参考文献
[1]宋娜，潘宝玉．人性化护理在院前急救中的应用[J]．护理实践与研究，2007，8(4)：312-314．
[2]胡伟．加强护患沟通减少医患纠纷[J].现代医药卫生，2010，26(4)：614-615．
[3]陈新容.人性化服务在急诊中的应用[J].齐齐哈尔医学院学报,2010，31(5)：833-834.
[4]李皓月.人性化护理在提升急诊品牌形象的实践与结果[J].中外健康文摘,2011，8(4)：258.
论文作者:陈阿呈
论文发表刊物:《中西医结合护理》2019年第10期
论文发表时间:2019/12/13
标签：患儿论文; 急诊论文; 儿科论文; 家属论文; 医疗纠纷论文; 满意度论文; 医患论文; 《中西医结合护理》2019年第10期论文;