关键词：新形势；大客户；业扩报装服务
1新形势下大客户业扩报装服务存在的问题
1.1业扩人员服务意识不强
当前，仍有不少营销人员不重视用户需求，营销服务意识不强，对于客户的报装需求没有及时处理，对因客户资料不全或者施工现场受阻的情况，没有及时与客户做好沟通，存在有“压箱底”现象；对报装受限的，存在有拖延现象，没有多角度考虑想尽一切办法供电。
1.2业扩标准执行不到位
业扩办理流程主要包括业务受理、现场勘查、确定及答复供电方案、竣工检验、签订供用电合同、装表接电和建立客户档案等工作环节。目前，业扩流程已固化，各省级供电公司也会制定相应的指引及细则，指导地市供电企业执行。然而，由于每个地市的具体情况不同，省公司下发的文件不能详细地说明每一个业务流程环节的操作方法和注意事项，导致业扩人员在工作时缺乏详细的业务指引，不同人员执行标准有差异，造成业务不规范的局面。
1.3业扩协同能力不足
在供电企业内部，客户用电报装涉及到营销、规划、生产、基建等多个部门，对于电源点选择问题各部门间考虑角度不一，容易引起意见不同，影响效率；同时，客户用电报装涉及到第三方单位设计与施工，第三方单位对于一些设计以及施工标准理解不透彻，执行不到位，不能一次通过审核，延长建设时间。
2新形势下大客户业扩报装服务问题的改善措施
2.1业扩整体管控措施
（1）全面推行远程受理和现场APP作业。通过95598、微信、网厅实现全面业扩报装受理，实现轻型化管理，避免客户去营业厅报装引起的“压箱底”现象；同时，对于业扩人员现场作业，全面推广APP应用，实现所有数据共享，方便现场查询，提升工作效率。（2）推行业扩报装流程全节点透明办理。实现业扩流程全节点办理透明化，对外，将业扩报装节点进度通过微信、短信等方式自动推送给客户，强化客户对业扩全流程监督；对内，将业扩各环节进度发送给相关工作人员，提醒督办，避免超时。（3）组建业扩服务单元开展“一站式”服务。对中压及以上业扩报装项目，实现规划、配电、客服、运行各专业协同运作的“一站式”服务，打破部门间的壁垒，确保对标准解读和执行的一致性，提升大客户办理效率。（4）建设客户受电工程服务平台。通过建立客户受电工程服务平台，实现客户与建设或运维单位直接对接，充分满足客户的知情权和选择权。同时也可以将投资界面延伸及配套项目建设工程也纳入平台进行管理。全面推行阳光服务。
2.2实现扩报装业务线上转移
（1）实现线上业务手续办理。通过电子签名、远程视屏以及电子表单等技术的应用，将大客户业扩报装的咨询、申请、资料提交、确认反馈等手续进行线上转移，减少客户当面或临台咨询的次数、操作手续的繁琐程度，节约人力成本与时间成本。（2）实现相关报装资料线上审批、方案制定。通过利用互联网信息科学技术，使得大客户信息资料电子化，然后即可在线上对大客户资料进行审批，在其中利用云计算技术通过智能业扩服务终端实现审批意见及结果的自动生成，然后以电子的形式传递给大客户，使得相关业务办理效率得到有效提升，同时也使得业务操作更加规范专业，有效避免了人为操作失误问题，提高了服务的专业性。（3）实现现场作业的线上转移。目前的大客户业扩报装涉及到的现场工作和确认主要以人的主观判断为主导，形成纸质的文档资料再通过扫描、拍照等形式进行信息留档，这种方法具有现场操作标准化程度不足、信息化程度较低、步骤繁琐等问题。智能业扩服务终端的利用可以很好地解决这种情况，例如，在开展竣工检验等2环节，可以通过该设备实现竣工现场问题的电子化记录与消缺，并通过与问题库现象对比自动形成竣工检验记录清单与消缺清单，以问题库建立为前提，实现智能化检验。（4）明确大客户业扩报装线上转移存在的问题，确定大客户业扩报装优化方向.
2.3客户全程式“一揽子”服务机制
（1）将问题解决在客户感知之前。通过“大营销”体系建设，将运维检修部配电值班室与营销远程工作站业务并合署。营销远程工作站集约全公司抢修和快速响应资源，统一调度处理客户服务工单，并有效融入稽查监控系统，建立起24小时不间断的工单研判和服务专家支持体系，不断提升服务支持和响应速度，将客户用电问题解决在客户感知之前，实现服务快速响应目标。（2）试点大客户“全程式”服务。开展大客户“全程式”服务工作。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆为每一个重点客户设立专属客户经理，提供“一揽子”全过程、高质量的贴心服务。为大客户提供专属配电安全检查，电气管理人员培训服务。实行停电计划“协商制”，制定供电中断事故应急处理预案，减少停电损失。根据客户需要，在特殊时期给予保障供电的特殊服务。大客户电气设备发生故障时，提供大客户电力故障研判快速通道。为大客户开展能效服务，提出更为科学的用电方案以及节能方案。通过供电企业与用电客户的共同努力，提高企业用电的科学性，降低用电成本，合理节能降耗，给客户带来更高的优越感和满足感。（3）实施“以客户为导向”的管理变革。推进“8小时复电”、“欠费复电不过夜”、银电实时联网等举措落实，建立“全程式”、各环节持续改进机制，不断深化应用“全程式”评价机制，实现“以客户为导向”的管理变革。
2.4实现“最多跑一次”业扩服务
（1）设立“最多跑一次”专员。确定专属客户经理，在客户进入营业厅后第一时间宣传，履行一次告知义务，积极推广电子服务渠道的应用；引导客户填写用电登记表、设备明细表，使用手机地图准确定位用电地址；对于在营业厅无法办结业务的客户，专员要记录未办结的原因，并全程跟踪业务流转过程，严格执行“首问负责制”和“一次性告知制”，做好用户侧沟通指导工作，减少客户临柜次数。（2）建立大客户“我来跑”服务模式。考虑到人力资源等一些制约因素，该措施可分步实施，第一阶段可先针对省、市重点工程项目，建立大客户“我来跑”服务新模式。从高压业扩用检、营业厅、低压客户经理、运检技术、抢修人员、项目经理中挑选出相对具备综合能力的骨干，培育“一专多能”的大客户经理队伍，对各类业务“一键定制”模板清单，试行大客户电话预约服务，大客户经理根据清单标准化上门服务，快速响应客户“一揽子”需求，做到“我跑你不跑”。（3）扩大“同城异地”受理范围。进一步贯通营销系统平台数据的共享效应，承诺同一城市各行政区域的营业厅均可接受办理客户的各项电力业务，对于超出承接范围内的电力客户的业务需求，本着“一口对外”、“内转外不转”的服务理念，帮助客户联系责任部门及负责人，减少客户“到处碰壁”的现象。（4）对小微用户和特殊用户实现“一次都不跑”。各供电服务站选取具有特殊性质的台区（如，群租房、老年公寓等），由各台区经理实行网格化综合服务，一是主动上门为该台区所有用户安装注册网上国网APP并指导用户了解线上功能，二是向用户发放掌上电力使用手册和台区经理联系方式，三是向用户承诺如果遇到电力业务方面的任何问题台区经理将第一时间上门服务，包括递送资料、办理业务、故障抢修等。通过选择居民用户试点先行，形成示范台区，提高服务产品客户知晓度、活跃度。
2.5完善监督评价机制
建立并完善监督评价机制可以明显提升业扩报装工作效率，电力企业可以针对业扩报装工程施工期间进行定期或者不定期的监督检查，并向上级部门反馈监督结果，在及时掌握工程进度的同时及时解决工程施工阶段的问题。电力企业要和用户建立长期的合作关系，双方一起选购工程施工的材料、设备，共同设计供电方案，加强双方之间的沟通交流。另外因为业扩报装涉及到的流程非常复杂，工作环节比较多，容易出现各种各样的问题。所以针对这些问题，要将这些责任落实到个人，一旦出现问题就实行责任追究制度，从而确保业扩报装管理工作的高效进行。
2.6建立客户回访制度
为加强对自身工作的检视，建立客户回访制度。具体到每一项业扩报装工作，要安排专门的人员实行电话、实地回访，了解客户对企业相关工作安排、工作人员的具体工作等意见、存在的问题以及建议，以利于全面检视、总结业扩报装工作，调整和完善相应流程及制度，助力企业全面提升服务质量和效率。
3结语
为了推动电力企业的发展，强化业扩报装业务，提高服务水平具有重要意义。现阶段我国业扩报装业务存在一些问题，这就需要我们针对此展开研究，提出有效的优化措施，特别是大客户业扩报装业务水平的提升，有效推动大客户业扩报装创新服务发展，实现线下业务线上化，实现繁琐冗余的业务流程优化，使得工作人员业务操作更加规范，为大客户提供更为优质的供电服务，有效实现供电企业可持续发展。
参考文献
[1] “互联网+”的大客户业扩报装创新服务分析[J].林春莺.无线互联科技.2018(19).
[2]浅谈“互联网+”的大客户业扩报装创新服务[J].夏舟.通讯世界.2019(14).
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[4]快速用电报装服务模式设计及应用[J].吴卫东.农电管理.2018(06).
论文作者:王岚
论文发表刊物:《中国电业》2019年 23期
论文发表时间:2020/4/24
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