摘要：随着信息技术的快速发展，我国各行各业的营销模式发生了巨大的变化，电网企业要想满足时代的进步与发展，就要深度利用互联网思维来提升内部管理水平。为了促进供电企业的稳步有序地发展，就必须注重对客户的服务质量，利用先进的互联网技术来提高供电企业的客户服务工作。
关键词：互联网；电力营销；客户服务
引言
“互联网 +”是新一代智能终端、网络技术和服务创新的集聚融合。它以“数据”为核心，通过“连接、互动、协同”这一运作机制，实现对原有分工协作方式的改造，改变生产、生活方式，达到消除供需双方信息不对称，优化资源配置的效果。
1互联网背景下的电力营销服务存在的问题
1.1服务意识淡薄
思想决定意识，并进而影响行动。对互联网背景下的电力企业营销创新中，首要的问题就是要充分认识到电力营销建设的重要性。但是，受到传统思维观念的影响，目前很多电力部门还停留在传统的思维观念中，并以“老大哥”自居。同时，面对新兴的网络事物，反应还比较冷淡。而从具体运营的角度来看，不注重对客户需求的挖掘，也不加强与客户之间的互动，便无法满足客户的个性化需求，同时在电力营销服务体系方面的建设也显得滞后。
1.2 电力营销的服务手段有待拓展
互联网技术的迅速发展，推动全社会进入了一个信息时代。在互联网的推动下，供电企业已经基本实现信息化管理。但是，虽然供电企业的客户服务已经实现信息化管理，但是供电企业的信息化手段还是相对较弱，还是主要沿用客户上门的方式开展营销服务，不能很好地运用互联网技术，例如大力推行网上营业厅、手机APP、自助服务终端、微信等新技术方式去开展新型服务，在服务效率与服务质量上都有待加强。
1.3信息化利用水平低
在传统思维观念的影响下，不主动采用新技术，导致在服务中对客户的需求挖掘不够。如传统的电力营销服务平台很大程度只注重产品导向，而不能达到真正以客户需求为导向的层面，因此，结合现代信息技术，满足对不同电力客户的个性营销需求，成为新营销系统发展的主流趋势；又如随着现代信息技术的发展，大数据开始被广泛地利用在各个行业或领域。但是，很多电力企业很少涉及大数据对客户的分析。
2 基于“互联网＋ ”的供电企业营销服务创新方式
2.1 提高电力营销客户服务质量，满足客户需要
供电企业拥有大量的客户群，供电企业的快速发展需要广大客户的大力支持，因此，提高供电企业的客户服务质量，满足客户的需求对供电企业的发展至关重要。为了提高供电企业对客户的服务质量，在供电企业竞争中占据优势，就应该充分利用互联网这一重要的优势，实现对客户服务的信息化管理，实现对客户服务上的创新，优化服务方式，提高服务效率。供电企业的工作管理人员可以利用互联网这一平台，及时地了解客户的反馈信息，并根据客户的反馈提供有质量的服务。同时，供电企业也可以通过互联网将客户的消费信息进行对比，根据客户的消费情况提供适合客户的产品。供电企业还应该利用互联网对客户交易的时间信息进行统计，尽可能地将交易时间调整为广大群众都能接受的时间段，满足客户随时进行交易的需求，使客户不会受到交易时间限制的影响。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆互联网技术与电力营销客户服务有机地融合，客户们可以利用微信、支付宝、网上银行等方式做到足不出户就可以完成电费缴纳业务，同时客户们也可以在自助终端上自主缴费，节省了大量时间。
2.2宣传和树立企业品牌形象
毫无疑问，微信已经成了当下最火热的互联网聊天工具，其受众已经慢慢的从高收入群体走向大众化。“微信开放平台 + 朋友圈”的社交分享功能使得用户数量成倍增加，而且发展空间仍然很广阔。庞大的用户群体为宣传和树立电网企业品牌形象提供了有力条件。企业可以在公众号平台以图片、视频、动漫的形式推送电网企业宣传资料，传播“你用电，我用心”的服务理念，介绍购电和信息查询新渠道，使用户进入微信公众号第一时间感受到电力员工提供优质服务的热情，从而使品牌形象深入人心。
2.3科学合理地使用企业信息化营销数据
移动互联网时代带来了无纸化办公的时代，带来了人与人之间沟通和交流的便利，也带来了大量的互联网数据流。这些海量的数据是电力企业信息化管理和服务的基础，因此应当被提到非常关键的重视高度，来进行对于该项业务的重点处理。电力企业信息化营销服务实施过程中，会产生大量的信息数据，这些数据可以成为对于消费者的消费需求和消费意识研究的重要依据，电力企业信息化营销服务应该依托移动互联网络，选准营销平台，结合营销以及电力用户的具体需求，建立有效的网络沟通平台、通过移动互联网中的网络信息推送服务来缩短电力营销信息数据的传输距离，可以有助于加快企业与消费者之间的紧密沟通，并可以避免企业重要信息机密的泄露。目前很多大型的电力企业已经意识到了这种消费者数据和信息推送过程中数据安全的重要性，并积极做好信息保密工作，电力企业目前对于信息化营销服务平台进行的数据维护和防火墙加固的措施，都是为了能够通过对数据信息的储存使用和共享，来进一步加大自身的安全防护力度。
2.4做好服务协同
提升基础服务对传统基础业务进行提升，适应移动互联环境下客户对服务渠道、方式等方面的需求变化。近期主要实现 O2O 业扩办电、基于电费风险的电费业务优化、基于 LBS 的自助故障抢修等业务。缩短业务时限，降低经营风险。建立信用档案，与人民银行、芝麻信用等征信机构开展企业、客户信用信息的合作。围绕客户信用，识别高价值用户并进行培育，为今后创新服务产品提前布局。实施市场拓展，实施市场拓展潜力客户全过程服务，近期主要聚焦在电能替代业务。面对开放的售电市场，整合市场资源，利用商业模式和服务模式创新，开展能效服务、能源保险等增值服务。
2.5加强对电力营销网络资源的整合
在网络背景下，离不开对现有电力营销系统资源的整合，而这也是电力营销服务创新的重点。而随着现代技术的不断更新，大量先进技术被广泛应用，如移动定位技术、管理系统、移动通讯、GIS地理信息系统等，从而构成了一个庞大的个性化系统。（1）移动用电检查。借助现有的移动互联网，可以让电力营销业务人员随时、随地了解系统采集到的数据。现场的业务人员通过掌上设备，可对用户的基本信息、用电量、业务套餐等进行查询和下载，并通过移动互联网反馈用户对电力企业的意见或者建议，然后保存到系统数据库之中。通过这种现代化的信息技术，大大提高了工作的效率。（2）智能停复电。在电力营销服务中引入电子技术，可更好地涵盖电力企业的供电安全。如借助当前主流的单片机技术，可科学合理地设置用户的电费欠款额度和欠费期限，同时通过网络定时更新电力用户的消费情况。而当用户消费超过系统设定的条件时，系统会自动提醒客户缴费。当用户超过期限还没有缴费的情况下，业务人员可对用户进行停电操作。
结束语
移动互联网时代下的电力营销由于具有服务快捷、成本低廉、监管有力、覆盖面广阔、不受地域和时间限制的特点和优势，迎合了时代潮流和用户需求，成为了当今电网企业适应电力体制改革，对营销模式推陈出新、寻求突破的一次重大的机遇和挑战。电网企业应充分利用移动互联网的有力平台，创新营销模式、提升优质服务水平、强化监管机制，从而提高企业的竞争力，赢得市场。
参考文献
[1]王水清，曹萍.移动互联网营销策略初探[J].电子商务，2012（12）：56-57.
论文作者:王颖1,庞博
论文发表刊物:《电力设备》2017年第4期
论文发表时间:2017/5/15
标签：互联网论文; 客户论文; 电力论文; 供电企业论文; 数据论文; 客户服务论文; 业务论文; 《电力设备》2017年第4期论文;