国网无锡供电公司 江苏无锡 214061
摘要：电费回收工作一直是供电企业的一个难点，而其中的低压用电客户因其数量多、单户金额少、分布散、区域广、客户情况复杂等原因，加上长期以来形成的“先用电后缴费”的电力销售方式，使其成为电费回收工作中的难中之难。如何探索更好的低压电费回收模式，规避回收过程中诸多风险，打破这一瓶颈，是营销管理人员必须思考的重要课题。
关键词：低压客户；电费；回收
一、低压客户电费回收的特点
（1）低压客户群非常庞大
（2）电费高风险户预防难度大
（3）现行的电力法规给催费工作带来困难
（4）客户交费难，成为新的电费及服务风险
（5）预付费模式存在政策风险
（6）低压客户容易形成欠费攀比心理
二、低压客户群的细分
客户群的细分非常重要，可以针对不同的风险，采取相应的催费方式，防范电费风险，攻克欠费难题。通过查找相关资料及大量的市场调查，对中等城市的低压客户群进行了大致梳理如下:
（1）已实行银行代扣及网络交费的客户群比例约占14%，这部分客户均能通过银行系统按时扣除电费。但其中约3%的客户因账户余额不足、账户销户等原因代扣不成功，需人工提醒或催收，风险不大。
（2）能接受新型交费方式人群的比例约占3%，一般是年轻一族，他们工作繁忙，常常忘记按时交费。且他们不常在家，对拖欠电费抱无所谓的态度，需跟踪提醒催收，存在一定的风险。坚持柜面现金交易的居民客户比例约占49%，一般为中老年客户，他们不习惯网络交易，是排队交费的主流人群。其中27%左右的客户能够主动按时交费，其余22%左右的客户需提醒和催收电费，存在一定的风险。打工及出租房客户的比例约占9%，大都实行现金交费这部分客户流动性大，极易拖欠电费，是催收的重点，风险很高。
（3）店面等商业客户的比例约占8.4% ,基本实行现金交费这部分客户电费额较高，按时交费的不多，有的甚至恶意拖欠，是电费催收的重点，风险极高。
（4）以物业公司或开发公司名义开户的批装客户约占15.5%左右，这部分房屋不过户，无法找到真实用电人，回收电费无从谈起。特别是小区物业管理不善和内部纠纷导致的拖欠电费，回收非常困难。
（5）随着大规模的城市改造、重点工程建设项目的实施，拆迁工程量越来越大，且工期短、户数多，直接影响电费回收许多拆迁户往往因利益平衡等问题，将不满情绪转而发泄到供电企业身上，有意拖欠，造成新的电费风险这部分电费所占比重约在0.5%左右，但回收难度很大 。
（6）新建小区出现欠费较多。这是近年来房地产业红火派生出来的新问题部分小区人住率极低，有的不足三分之一。房屋装修后暂无人居住，或房主偶尔前往、加之近年来物业中流行的小区路灯分配器，路灯用电接入各户的表计，每月产生几度电，根本无人交纳〔这部分电费所占比重约在0.2%左右，但户数很多，回收难度大。
（7）城郊的农业排灌用电，所占比重不大，约0.3%左右，是季节性用电，老百姓及时交纳电费的意识很差特困户、五保户用电也占有一定的比例，他们生活困难，对电费是能拖则拖，能不交则不交，所占比重虽然只占0.1%左右，但回收难度大。
从以上比例可以看出，因各种原因存在不同电费回收风险的低压客户占到62%左右。从大量的催费记录、停送电次数、电费缴纳流水、及违约金产生情况统计，可以证明该数据的可信性。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
三、风险防范实施对策
从以上分析可以看出，低压客户电费风险范围很广，供电企业必须从多方面采取行之有效的措施，防止拖欠电费的形成:
（1）低压客户电费实施有计划催收
电费告知提醒。这是防范低压客户电费风险的第一步，一旦电费发生，即通过综合信息发布平台发送电费告知信息；同时在电费即将逾期之时，可通过实时电费语音催费系统或
人工电话，进行语音提醒，督促客户自觉缴纳电费。同时这些信息与电话记录均在系统内保留，可作为解决电费纠纷的证据。
电费分类分析。这是防范低压客户电费风险的第二步，对客户群进行分析，将不同风险的客户从难到易进行排序，找准第一时间跟踪催收的客户，针对性更强按照“盯住欠费大户，跟踪出租户，攻克钉子户，扫清一般户，控制新欠费户”的原则防范欠费。对于风险较大户或信用等级差的客户，在即将逾期前7天即下达催费通知单，启动欠费停电流程，防止
逾期产生更多的欠费。
电费稽查防范。交费期限一结束，立即对所有欠费户进行电费稽查及欠费信誉度分析。因低压客户数量太多，电费稽查能起到防止风险户电费遗漏的作用。
（2）拓展收费渠道，丰富缴费手段
拓展现金交费渠道。经过深人市场调研及客户群的细分，可知70%以上的低压客户都习惯于现金交费。交费渠道的不畅，将极大地影响低压客户的电费回收。目前大部分供电公司已建成并可供客户自由选择的缴费方式已达十几种:包括银电联网收费、银行批量代扣、网上银行、电话银行、自助交费机、POS机、电费充值卡、营业厅收费以及社会化代收等等
引导客户选择适合自己的交费方式。针对现行客户交费方式组成比例存在的特点，在分析研究的基础上，确定引导客户以银行代扣交费为主、以电费预存、电费充值卡等交费方式为辅，柜台收费作为补充的交费格局。通过与银行、社区联手开展宣传活动，.鼓励客户办理储蓄代扣等业务，有意识地引导客户转变现金交费的观念。
（3）创造和谐环境，防范电费风险
构筑责任体系，发挥内部催费潜能。电费回收是一项系统工程，贯穿于营销管理的各个环节，需要全员、全方位、全过程的严谨配合。这就要求建立了一整套科学、完善的抄核收体系，通过抄表质量、营销关键数据、电费回收这三项常态内部稽查工作的开展，杜绝因抄核收过程中的差错导致电费回收难度增大，同时加强员工主人翁意识和责任意识教育，发
扬“三千”传统，激发潜能，为电费月结月清创造条件。
加强舆论引导，创造良好的电费回收环境。良好的舆论环境是防范电费风险的基础，取得更多客户的理解和社会舆论的支持，将为电费催缴工作创造更有利的条件因此，可通过
宣传引导，开展“阳光社区行”等活动，与客户进行零距离的沟通，从情感营销、服务营销方面人手，加强电费风险的防范，进一步拉近与客户的关系。
培育客户良好的缴费习惯。这是解决缴费难、防范电费风险需要做的最重要的工作。客户如没有良好的缴费习惯，需要不断催交或停电，这样即便缴费渠道畅通，也成了摆设;催费力度再大，效率也不高。台搭建好后，戏还需客户自己来唱供电企业必须广泛宣传，通过为客户提供个性化的服务，举办“按时交费有礼”等活动，引导客户自觉交费，树立起按期交付电费的风气。同时电费回收要有高压态势，常态管理，不可搞突击，给客户造成松懈之感。
四、结束语
总之，电费回收是一项只有起点、没有终点的工作，低压客户因群体庞大、构成复杂、突发事件多等特点，收费风险仍会不断地出现。这就要求我们继续深入研究新形势下电费新风险的产生以及相关对策，采取更科学化、法制化、多元化的手段，营造良好的电费同收环境，达到有效回收电费、防范电费风险的目的。
参考文献
[1]蔡永明.低压冬户电费信用化管理探讨[J].大众用电,2013.
论文作者:单真
论文发表刊物:《基层建设》2016年17期
论文发表时间:2016/11/30
标签：电费论文; 客户论文; 风险论文; 低压论文; 欠费论文; 这部论文; 这是论文; 《基层建设》2016年17期论文;