肖丹
湖南省岳阳市华容县人民医院 414200
【摘 要】目的：探索优质护理对降低急诊小儿输液室的纠纷投诉率。方法：本次实验对象为急诊输液120例患儿（在2016年8月19日至2017年8月19日期间选取），采用计算机分组模式，观察组进行优质护理，有60例，对照组进行常规护理，有60例。结果：观察组患儿一次性穿刺成功率（98.33%）、就诊时间（5.71±2.33）min、纠纷投诉率（0.00%）、家属对护士服务满意（100.00%）均优于对照组（P＜0.05）。结论：对急诊输液患儿实施优质护理服务，方可降低纠纷投诉率。
【关键词】优质护理；急诊；小儿输液室；纠纷投诉率
随着时代的进步，人们生活水平不断提高，法律意识不断增强，继而对医务人员服务质量、态度提出更高要求。急诊属于医院重要组成部门，其中小儿属于特殊群体，均存在表达能力差、理解能力差、控制力弱、情绪不稳定等特点，再加上部分家长缺乏经验，在担心小儿病情基础上，出现惊慌失措、精神高度紧张状态，一旦医务人员疏忽或态度不佳，便可引起护患纠纷，从而影响医院的日后发展，对此还需加强护理干预，从而保证家属满意度，提高护理质量 [1]。而本文旨在探索不同护理方法在急诊小儿输液室中的价值性，如下文所述。
1 资料和方法
1.1 资料
将120例在2016年8月19日至2017年8月19日期间收治的急诊输液患儿作为本次实验人员，采用计算机分组模式，各有60例。
观察组患儿平均体量（13.15±0.53）kg，平均胎龄（3.49±1.85）岁，35例为男童，25例为女童。
对照组患儿平均体量（13.69±0.16）kg，平均胎龄（3.54±1.96）岁，34例为男童，26例为女童。
两组患儿一般资料存在对比性，但不具有统计学意义（P＞0.05）。
1.2 方法
对照组采用常规护理，包括病情观察、用药指导、健康教育等。
观察组采用优质护理，主要内容如下：
（1）训练专业技术，增强服务意识：护理人员需对家长进行心理疏导，为其解释各项操作的重要性和目的性，取得家属配合后，对小儿进行安抚，且利用夸奖、鼓励的语气，让小儿平复情绪，在家长情绪激动时，不可缺乏耐心、态度生硬、言语粗暴，需时刻保持温柔、关心、清晰的语言表述，同时护理人员需不断提升自我专业知识，增强服务意识，从而提高一次性穿刺成功率，降低纠纷危险因素[2]。
（2）加强风险管理：做好三查七对，重视医疗制度规范的执行和落实，严格遵守、学习各项规章制度，增强医务人员法律意识，加强风险管理，同时还需加强医德医风教育，促使护理人员保持严谨作风。在对待患儿时，需保持绝对的耐心、温柔，利于护患之间的沟通和交流[3]。
（3）加强健康教育：家长往往是因为缺乏医疗知识，导致护患纠纷，对此护理人员需做好解释工作和疾病知识的普及，例如对于需长期输液患儿，需叮嘱家属在输液完后，加强血管按压，不可着急离开医院，防止血管出现肿胀、淤血、出血等现象，从而防止对下次输液造成影响，若解释不到位，可导致家长误会，甚至迁怒于护理人员，从而引起护患纠纷，因此在输液前，便需提前告知此类事件发生可能性，且做好相应的防范工作[4]。
（4）护患沟通：对于家属需使用通俗易懂的语言向患儿解释输液的重要性，且耐心回答提出的每个疑问，对于患儿，可通过讲故事形式，让患儿明白配合医务人员的重要性，且对于配合性较好的患儿，发放糖果、卡片，给予鼓励，从而拉近彼此关系。
1.3观察指标
对比两组患儿一次性穿刺成功率、就诊时间、纠纷投诉率、家属对护士服务满意。
1.4 统计学处理
实施统计学SPSS17.0软件处理，当对比值具有统计学意义时，用P＜0.05表示。
2 结果
观察组家属对护士服务满意度、一次性穿刺成功率高于对照组，纠纷投诉率低于对照组，就诊时间短于对照组（P＜0.05）。如表1所示：
3 讨论
小儿均具有穿刺难度大、血管细、表达能力有限等特点，对于急诊输液小儿而言，若期间护理不当、服务态度冷淡、责任心不强、缺乏沟通，均可导致护患纠纷的发生，再加上，近年来，随着人们自我保护意识的增强和法律意识的增强，急诊输液室已成为高投诉率科室，为了改善此类现象，还需加强护理管理和服务质量提高[5]。
本次实验通过优质的护理服务，能够增强医务人员的服务意识和穿刺技术，从而为小儿提供更为优质的服务，且对目前不足的护理问题进行改进，能够降低纠纷投诉率，提升护理服务质量。本次实验通过加强训练专业技术和增强服务意识、风险管理、健康教育、护患沟通，方可让家属更加了解输液知识，平复家属紧张、焦虑情绪，且能够在院内营造一个舒适、安全、温馨的输液环境，从而提高家属对护士服务满意度。
总而言之，优质护理具有合理、全面、个性、系统化，用于急诊输液患儿中，能够缩短患儿就诊时间，提高一次性穿刺成功率，降低纠纷投诉率，增加对护士服务满意度。
参考文献：
[1]陈爱珍.补位服务在急诊输液室护患纠纷防范中的应用[J].护士进修杂志，2016，31（15）：1372-1374.
[2]吉云兰，郁红霞，张学梅等.组长负责制在儿科输液室护理安全管理中的应用[J].国际护理学杂志，2017，36（17）：2410-2412.
[3]钭国英.场景分析法在减少门诊输液室护理安全隐患中的应用[J].中华现代护理杂志，2015，21（13）：1530-1532.
[4]李莉.以患者为中心的优质护理服务在门诊分诊和输液室护理中的效果评价[J].中国基层医药，2013，20（9）：1423-1424.
[5]陈英，李苏静，蒋文君等.观察输液室应用规范护理语言减少护患冲突的效果研究[J].中华现代护理杂志，2013，19（7）：826-828.
论文作者:肖丹
论文发表刊物:《中国蒙医药》2018年第3期
论文发表时间:2018/6/8
标签：患儿论文; 急诊论文; 纠纷论文; 小儿论文; 家属论文; 医务人员论文; 对照组论文; 《中国蒙医药》2018年第3期论文;