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近年来，随着我国金融体制改革的逐步深入，各家商业银行在经营与管理方
面都发生了很大的变化。然而，也应看到在新旧体制交替的历史时期，一些金融
机构由于对商业银行认识的不成熟或理解上的偏差，使我国国有银行的商业化改
革出现了一些不足和缺陷，这些不足和缺陷可以概指为十个方面的内容：
缺陷之一：重经济因素，轻文化因素。一些商业银行的经营机构为了取得竞
争优势，在结算技术、服务设施等硬件上投资不少，然而收效却不甚理想；还有
一些商业银行有相当大的资金实力和良好的外部经营环境，却得不到应有的经济
效益，一个重要的原因就在于这些商业银行的经营机构在经营过程中，只重视了
资金、技术和设施等经济因素，而忽略了心理、人文等社会文化因素。在市场经
济和市场文化不断发展的今天，银行面对的环境已出现了全新的变化。西方发达
国家商业银行的发展表明，现代商业银行不仅要在物质、资金等经济环境中运行
，更要在一种空前复杂、多变的社会文化环境中运行。客户对商业银行及其服务
的接受，首先取决于一种心理的认同、文化的认同，取决于商业银行的社会形象
。而我国的商业银行在这方面却重视得不够。
缺陷之二：重视行外部公关，轻银行内部公关。市场经济的发展已使各类企
业进入形象时代。在服务项目、经营方式大同小异的各家商业银行面前，客户显
得比以往任何时候都更加犹豫不决。人们的取存行为和需求已不再仅仅取决于点
滴的利息收入，而是需要取决于对某个银行的印象和感受。因此，通过公关手段
来塑造良好的银行形象和服务形象已成为众多商业银行的共同追求。然而，不少
商业银行对公关策略的认识和运用都存在着这样或那样的误区。有些商业银行十
分重视银行外部公关，对通过新闻媒体，参与大型公关活动来树立和宣扬自身形
象表现出了极大的兴趣，而对商业银行内部的公关却不那么重视。有些商业银行
没有认识到，任何一个经营性的银行机构要塑造自身的良好形象，首先必须从员
工公众关系入手，商业银行内部公众关系如何，将直接影响银行知名度、美誉度
的塑造和提高。完善的银行形象和卓越的成就，首先来自商业银行全体员工的不
懈努力，只有运用好内部公关手段，使银行员工在长期的经营活动中，逐步确立
起共同的价值取向，行为规范，心理定势和内部上下左右融洽协调的关系，才可
能有效地增强本商业银行在市场上的竞争力。
缺陷之三：目标市场不明，竞争策略个性不足。在市场竞争中，我们可以发
现一些企业以鲜明的企业形象和产品形象，赢得了社会公众的认同，并取得突出
的社会效益和经济效益。而众多的商业银行在这方面却很少有突出的表现，究其
原因就是我国的商业银行在自己的经营特色和经营方向上目标市场不明确，导致
商业银行在目标市场上的竞争策略不鲜明，个性不足，结果难以在社会公众的心
目中打下烙印。随着市场经济的不断发展，社会对金融的要求越来越多样化和专
门化，任何一家大银行都不可能全面满足客户的整体需要。因而，各家商业银行
必须在正确分析市场和顾客不同需求的基础上，确定目标市场，从而使本商业银
行能够系统、科学地进行市场考察和分析，更好地发掘市场机遇，有针对性地制
定经营策略。
缺陷之四：重信息收集，轻信息处理。在市场经济体制下，商业银行对市场
的把握准确与否，是商业银行走向市场参与竞争并取得竞争优势的重要前提和基
础。现代市场学表明，未来的市场竞争很大程度上取决于对未来市场信息的掌握
。可见，对商业银行来讲，高质量地收集市场信息并及时高效地处理信息，是银
行赢得市场竞争优势的一个重要方面。目前，我国的各家商业银行一般都比较重
视市场信息的收集，比如出版一些报纸、杂志，印发一些内部参考资料。然而，
在信息的处理和应用上都普遍表现得不认真、不系统、不科学。
现代商业银行管理学认为，商业银行要在千变万化的市场上战胜竞争对手或
发现新的市场机遇，９０％以上需要通过科学的信息系统确定正确的市场策略，
只有不到１０％的机会来自决策人的直觉和创造能力。
缺陷之五：重现场服务，轻跟踪资金服务。依靠服务取得市场竞争优势，不
少商业银行非常重视这一点，然而在实践中，我国的商业银行与国内的域外银行
相比，却达不到域外银行服务的那种效果和深度。一个重要的原因就在于我国的
商业银行忽视了门外服务，即没有跟随资金做好延伸服务。随着金融业的发展，
银行将逐步由以资金为中心转向以服务为中心。金融市场的竞争越来越表现为全
面优质服务的竞争。纵观世界上跨国性的大银行，没有哪一家不是通过以提供最
佳服务赢得市场而获得成功的。可以说，跟踪资金服务是银行经营的一把金钥匙
。因此，商业银行仅有资金实力，而忽略跟踪资金服务，则很难发展成为国际性
大银行。相反，优良的跟踪服务，不但可以弥补资金实力的不足，还可以在银行
与企业之间搭起一座联络和增进感情的桥梁，增强社会公众对银行的亲和性，使
自己在竞争中立于不败之地。
缺陷之六：重现有市场的争夺，轻潜在市场的培育。纵观我国商业银行间的
市场竞争，绝大多数商业银行经营机构的基本思路仍仅仅局限于千方百计地与竞
争者去争夺并瓜分一个现有市场，并把对现有市场赢得尽可能多的市场占有率作
为主要追求目标。实践证明，这种做法，已越来越难以形成竞争优势。在金融机
构林立的今天，金融市场越来越拥挤，争夺市场份额的难度越来越大。因此，商
业银行如果仅仅依靠这些常规手段参与市场竞争，显然难以取胜。应在于与竞争
者争夺和瓜分一个有形金融市场的同时，善于培育潜在的金融市场或创造一个新
缺陷之七：重银行利益，轻社会责任。在市场经济体制下，商业银行作为市
场的主体，要被社会公众所接受和在市场竞争中取得优势，就必须确立商业银行
为社会公众服务的责任感。一个给企业和社会留下唯利是图形象的商业银行，是
不可能在市场竞争中取胜的，我国商业银行的一些经营机构却不同程度地忽视了
这一点。突出表现在：（１）商业银行的经营理念不是为社会创造财富，而是单
纯地强调自身利益，不惜一切手段拉企业的资金，然后再高息放给企业。（２）
在贷款方面存在短期行为，动不动就扣款、罚息，不问企业的经营状况。这种不
负责任的行为，都是对商业银行致命的伤害。（３）在经济方面，将追求最大利
润视为唯一指标，忽视应尽的社会服务和监督责任，这给商业银行蒙上了阴影。
因为社会要求商业银行既能提供优质服务，又能对社会及地方经济的发展做出贡
缺陷之八：重金融模仿，轻金融创新。不同的商业银行应该具有不同的特色
，在市场经济体制下，富有特色的事物才具有生命力。国外著名的一切企业及金
融公司都有其独到的经营方式和企业精神，如卡西欧计算机公司：创新与奉献。
丰田汽车公司：干着今天，想着明天。美国的RMI金融信托公司：如果你看到别
人不笑，你就对他笑。我国的一些金融机构，在经营思想和银行形象方面往往不
善于进行独特个性的塑造，却一味的从表面上进行简单的模仿。目前，可以说我
国的商业银行都是千篇一律，你经营的业务，我也经营。你的门面用大理石，我
也用大理石，结果使多家商业银行的市场定位和金融产品开发都毫无特色。
缺陷之九：重银行形象塑造，轻银行文化建设。近三、四年来，我国金融领
域在银行形象塑造方面几乎突飞猛进，金融大厦拔地而起，营业环境金碧辉煌，
然而银行文化建设与这种侧重于标识、视觉的形象塑造相比却没有得到应有的发
对商业银行来讲，形象塑造有利于扩大银行的外部认同度和知名度，有利于
营造外部关系环境。但它毕竟是一种“包装”，银行文化建设则不同，文化建设
一般侧重于形成商业银行内部上下一致的经营信条及银行精神和银行伦理。它对
于系统而整体地塑造银行形象起着基础作用。从一定意义上讲，它能增强银行形
象塑造的完整性和持久性。因此，有必要指出，重形象塑造，轻文化建设的行为
不利于商业银行持久深入的向前发展。
缺陷之十：重外部开拓，轻内部管理。在银行商业化改革过程中，强调银行
要面向市场，根据市场需要组织经营，这是金融改革必须解决的大问题。但是应
该看到一些银行忽视了内部管理。它们从外面看起来十分红火，资金实力愈来愈
强，效益和职工收入也越来越高，而实质上由于内部管理混乱，漏洞百出，信贷
管理不严格，资产流失严重，大案要案不断，甚至年末虚赢实亏。
在深入银行商业化改革的同时，本应同时强调银行的内部管理。因为内部管
理是商业银行生存和开拓发展的基础，但是由于银行的“责、权、利”制度在市
场经济体制下一直没有建立起来，致使内部管理成为商业银行改革和发展最薄弱
的环节，这不能不引起金融决策者的重视和思考。我们认为，今后只有以改革的
精神来推进和加强商业银行内部管理，以内部管理的强化推进和深入国有商业银
行改革和发展，才能使我国的金融业健康地向前发展。
作者单位：江苏徐州市农村金融学会
责任编辑：田京＊