洪微明 齐蕾蕾 程明
国网江西省电力有限公司信息通信分公司 南昌 330077
摘要：传统的运维管理主要为被动式服务，对用户级体验的提升尚缺乏有效的手段。针对此问题，本文从客户满意度的角度出发，通过制定标准化运维管理流程，搭建技术支撑平台和创新优质服务，将日常主动服务做实做细，实现主动式运维。相比传统的运维模式，主动式运维以流程为导向，以用户为中心，核心是流程、人员、技术相结合，实现事件、问题、变更等流程融合管理。
关键词：客户满意度；主动运维；管理流程；性能优化
引言
随着电力行业信息化建设的不断深入推进，信息系统日趋完善，日益增长的系统应用人数和业务量对系统性能提出了更高要求，同时，也给信息系统运维管理带来诸多挑战。因此，如何有效提升系统应用水平和用户体验，实现信息系统运行工作由以技术服务为核心转变为以业务支撑为核心，是目前信息化工作者的主要任务。
一、背景
随着电力行业信息化工作的深化应用，信息系统正逐渐融入到日常工作当中并发挥着重要作用。而信息通信客户服务中心（以下简称“客服中心”） 作为提供客户服务的窗口，其衔接用户与运维服务的作用也日益凸显。通过开展信息客服服务深化研究，完善服务体系，优化内外部协同机制，构建集中式客服管理系统，提高信息运行服务质量，实现对运维服务的全周期管理，规范流程操作，量化工作内容，由被动运维向主动运维转变，提升信息运行标准化、集约化水平、降低信息运维成本，打造具有自主特色的信息服务品牌，需将日常主动服务做实做细，切实提升客户满意度。
然而，快速变化的内外部环境、迅速多变的业务需求、急速增长的业务规模带来的挑战；快速增长的业务种类和业务处理规模，越来越短的产品研发和部署周期，与相对有限的管理技术资源配置之间的矛盾；企业和客户乃至整个经济社会对信息系统的高度依赖；种种现象对运维管理流程规范性和系统性能提出了高标准、严要求。
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二、主动运维的有效措施
1、基本概念
信息运维主动式服务是建立在被动式服务的一种大胆探索，其根本理念是ITSM (IT Service Management，IT服务管理 )在信息运维上的应用，强调以流程为导向，以用户为中心，核心是流程、人员、技术相结合，实现事件、问题、变更等流程融合管理。
2、主要做法
（1）强化用户服务，制定运维管理流程
通过建立运维管理流程，使日常的运维工作流程化，职责角色更加清晰，解决问题的效率得到提高，提高了服务对象的满意度。运维流程包含的环节主要有事件管理、问题管理、变更管理。
事件管理按照 “统一受理、分类处理、限时办结、督办评价”的工作原则，做好事件的统一受理，具体事件分类处理，限时完成事件处理，加强督办评价力度，解决实际问题。
问题处理流程分为问题提报、问题分派、问题处理、问题反馈四个子流程（若本级单位无法处理，则向上一级单位进行反馈并协助处理）。通过问题提报渠道收集的信息系统问题在客户服务管理系统中进行登记进入问题分派子流程，问题分派后进入问题处理子流程，问题处理完毕后通过问题反馈子流程进行反馈，问题提报至反馈流程统一通过客户服务管理系统进行管理登记与公布。
变更管理是通过一个单一的职能流程来控制和管理整个信息系统运行过程中的变更，包括软硬件、网络设备、存储设备、信息系统等变更申请。
（2）立足客户体验，搭建技术支撑平台
通过搭建客户服务管理系统（ICS），不断推进客户服务提升建设；通过业务应用监测平台，实时监控信息系统运行情况，主动发现安全隐患，快速有效地采取应对措施，防止安全事件发生；借助应用性能分析工具（APM），以最终用户体验为基础，深入分析故障现场的原因和故障的根源，主动开展信息系统应用性能优化。
客户服务管理系统（ICS）是信息运维的一线电话受理、问题处理反馈、客户回访的重要平台，平台有效解决了服务质量、服务成本和服务管理问题，实现了对客服质量、效率和效果进行全面的监控和管理。依托客户服务管理系统，设立呼叫中心专线电话，7×24小时保障客户提出的问题得到及时接听、受理和反馈，能够有效提高信息运维服务质量，提升企业美誉度。
业务应用监测平台可实时监控信息系统运行性能情况，实现对各信息系统页面响应速率的信息采集。模拟用户操作场景，从用户角度针对系统运行每个页面节点进行响应速度检测，第一时间发现问题，极大提升问题响应速度。业务应用监测平台还能够对信息系统“登录时间”、“页面错误”等性能指标开展分析，以日、周、月三个维度，预测性能指标趋势，提前感知可能发生系统故障，确保各类运维对象的安全、稳定、可靠的运作，保障各信息系统不间断为用户提供服务。
应用性能分析工具（APM）是网络应用性能监控设备及应用性能深度分析软件，提供优秀的最终用户体验监控与预警、应用SLA监控与违反预警、应用性能瓶颈定位、应用性能问题根源分析、未知/异常流量发现、流量成分分析、流量流向分析及应用预部署仿真系统。通过实时的数据监控，确认出现差异的区域、应用、网络和服务器，快速确定出现异常的时间段，快速提取该时间段的故障现场的数据，深入分析故障现场的原因和故障的根源，提供切实可行的修改建议，提升网络的服务质量和整个应用的性能。
（3）注重高效协同，创新优质服务举措
坚持标准化、集约化和精益化方向，坚持在规范中创新、在创新中规范的工作思路，创新“优服务”措施，从运维资源整合、流程优化、系统支撑、品牌宣传、考核管控等方面入手，以主动精准服务为突破口，实施优质服务提升工程。一是在标准化方面，落实“五位一体”工作要求，健全以突出问题导向和敏感客户满意导向的服务制度和考核体系，优化服务流程，规范服务培训。二是在集约化方面，最优配置座席资源，建立二线运维人员灵活调配机制，实现一二线运维融合、信息通信客户服务与调控一体化融合、省市县一体化服务联动，做实客户经理“零距离”服务活动。三是在精益化方面，落实“精运维、少抢修”理念，大力开展系统综合检修、综合作业，积极开展不停运检修；利用电子服务手册等手段持续提升客户的自助能力，减少话务总量。
三、总结
现阶段，想要实现信息系统运行工作由以技术服务为核心转变为以业务支撑为核心，最重要的就是要规范系统流程、优化系统性能和做实日常主动服务。因此，电力行业需要和具体的发展情况相结合，主动收集信息系统应用问题，畅通信息系统问题提报与反馈渠道，健全问题处理与管控机制，建立信息系统性能常态优化体系，完善信息系统需求分析、设计、开发等各阶段性能优化工作的管理和技术措施，不断提升用户体验，提高客户满意度。
参考文献
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论文作者:洪微明,齐蕾蕾,程明
论文发表刊物:《防护工程》2018年第24期
论文发表时间:2018/12/28
标签：信息系统论文; 流程论文; 主动论文; 性能论文; 客户服务论文; 管理系统论文; 业务论文; 《防护工程》2018年第24期论文;