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一、不断创新金融服务是商业银行经营的永恒主题
商业银行竞争实际上是服务的竞争，靠服务赢得市场，靠服务赢得客户，靠服务赢得效益。服务竞争的核心又在服务创新，商业银行只有通过不断的创新服务才能保持旺盛的生命力。不断创新金融服务是商业银行经营的永恒主题。
1.银行经营的特殊性要求商业银行只有通过创新服务才能求发展。商业银行经营的特殊性主要表现在：（1）货币商品的同质性。 各个商业银行经营的都是货币这一特殊商品，货币本身只是一般等价物，不存在功能与质量上的差别，我们不能说一家银行比另一家银行提供的货币要“好些”或者“坏些”。要说银行经营的商品之间存在差别也仅仅是附着于货币这种同质商品之上的服务存在差别，银行竞争的优劣在很大程度上不是取决于货币本身，而是取决于他们所提供服务的千差万别上。（2）金融工具的相似性。 商业银行为客户提供的一些基本金融产品是相同的，存款种类和贷款种类在各个商业银行都差不多，要想多吸收存款和争取更多的优质贷款户，商业银行只能在附着于存款和贷款之上的服务（如结算）多动脑筋。（3）经营范围的一致性。 按照《商业银行法》和《公司法》设立的商业银行，在经营范围上是一致的，当一家商业银行开发出一种新的金融产品（服务上得到改进）后，一般会很快被别的商业银行加以模仿或改造，因此，一家商业银行要想保持竞争优势，就必须从服务的角度不断创新金融产品。
2.经营环境的变化使得商业银行越来越依赖于服务创新来谋求发展。一是社会投融资渠道发生巨大变化，导致银行经营空间缩小。这主要表现在极大发展的证券市场，一方面使居民投资渠道增加，让属于银行负债来源的社会资金流向证券市场；另一方面使企业融资渠道增加，融资成本降低，企业想要获得经营资本或资金，可以通过证券市场发股票、债券筹集。这两方面共同夹击的结果，使得银行筹资的难度和成本加大，资金运用的空间缩小，银行要想在日益窄小的经营空间中生存和发展，就必须通过不断创新服务向证券市场渗透，今年国际上许多大商业银行纷纷与证券公司（或投资银行）宣布合并或合作就是一个很好的证明。二是利差空间的收窄，使得银行从“吃利差”为主转向“吃服务费”为主。为遏制国际性的通货紧缩和经济衰退，今年下半年以来，世界各国纷纷降息，使银行的利差进一步收窄；同样，98年12月7日， 中国人民银行宣布了自97年以来的第六次降息，国内的利率水平已处于世界较低位置，银行的利差空间也进一步缩小。利差缩小，使银行靠吃利差过日子越来越难，为了摆脱这种不利局面，西方商业银行继续拓展中间业务及表外业务，使其服务费收入占比越来越大。这种从“吃利差”为主转向“吃服务费”为主的趋势，对中国的银行业来说也是不可逆转的大潮流，服务创新就显得更加重要。
3.客户状况的变化使得服务创新成为商业银行赢得客户的根本战略。随着金融深化的不断加剧，与银行打交道的客户也发生了很大的变化：一是客户的知识水平越来越高，懂得的金融知识也越来越多，对金融服务的鉴别评价能力也越来越强，银行如果缺乏持久的服务创新，就很难满足客户不断变化的需求。二是客户对金融服务的要求越来越高，从过去单纯的考虑融资的收益与成本，发展到现在的多种要求，既要价格低，又要功能强，还要节省时间和轻松愉快，银行只有不断地创新服务，方能拥有忠实长久的客户。三是客户的主动权也越来越大，客户由过去与一家金融机构打交道发展到现在与多家金融机构打交道，在金融产品与金融服务上有更多的选择余地，银行若想赢得客户，除了不断进行服务创新别无他途。
二、加快金融电子化建设是商业银行服务创新的基础
现代商业银行的服务创新离不开金融电子化建设的支撑，金融电子化建设是商业银行服务创新的基础，没有现代科技手段，银行的服务创新寸步难行。
1.知识经济时代，既为商业银行提供了很大的服务创新空间，也给商业银行带来巨大的挑战。知识经济时代的突出特点是数字化、网络化、虚拟化。商业银行可以借助知识经济时代的“电子空间”创新各种服务：（1）服务全能化。借助于网络、自动柜员机、可视电话、 电话银行、家庭银行等手段，商业银行可以使所有金融服务在一张智能卡上得以实现，既可以存款、取现、转帐，也可查询、贷款，并能在异地适时办理。（2）服务超值化。客户不仅可以通过网络办理金融业务， 而且可以得到相关的商业信息。例如，商业银行可以开发一种互联网服务项目，使潜在的汽车贷款客户通过网络获得大量的关于汽车的信息（品牌、产地、价格、安全性能、颜色、式样等），客户通过这家银行既可以办理汽车贷款、汽车保险，也可以购买汽车、获取可选择的汽车商务信息。（3）服务特色化。 网络与虚拟空间给商业银行带来无穷的创新机会，商业银行就可以通过网络创造许多特色服务（开发具有专利权的网络金融服务软件），把金融服务品种通过一定的文化与商业包装，形成更具特色的服务品牌，最大限度地吸引客户。
知识经济既为商业银行提供了巨大的服务创新空间，也使商业银行面临空前的压力。一是传统银行的机构网点优势将逐步丧失。过去，银行可凭借自身分布广泛的机构网络推销各种金融产品与服务，在知识经济时代，信息高速公路、国际互联网络所形成的电子销售渠道扩大了商业银行所能达到的深度和广度，虚拟网上世界不但使商业银行真实的机构网络丧失优势，而且使商业银行背上沉重的机构包袱。二是金融行业的准入界限将被打破。这主要缘于知识经济时代电脑网络、有线电视、电信业的界限被打破，许多高科技公司可以通过自己的网上金融软件办理各种金融业务，在网上开办商业银行的投资将主要是科技开发投资，而非传统的固定资产投资，网上银行将不一定由金融机构开办，金融业与电信业、软件业的界限将消失，传统商业银行面临的竞争和技术压力可想而知。
2.商业银行的服务创新必须以电子化建设为基础。从上面分析可以看出，今后商业银行的竞争既是资金实力、信誉形象的竞争，也是科技实力、网上能力的竞争，随着时代的发展，科技水平越来越起着基础性的决定作用，离开现代科技特别是计算机信息技术，商业银行服务创新就无法进行。概括起来，电子化建设对商业银行服务创新的影响主要包括如下四个方面：（1）电子汇兑。 今后不仅国内业务可实现适时汇兑，而且国际业务也可以实现适时汇兑。（2）电子货币。主要是信用卡， 工商银行现有的牡丹信用卡、牡丹灵通卡（借记卡）功能开发不够，需要在电子网络建设的基础上进一步完善，将来要发展牡丹智能卡，真正实现一卡在手、功能全有。（3）电子中介。 主要是把商业银行的业务网络与客户的业务网络联通，由商业银行代理其资金收付。如现在工商银行开办的代收代付业务，就是这样的，但还缺乏网络支撑。（4 ）电子商务。除了提供金融业务外，商业银行还可以利用现代数字网络技术为客户提供各种商务服务，如金融咨询、产业信息、价格动态、证券行情、保险、理财服务等。
三、目前工商银行的服务创新要突出重点、全面推进
不断进行服务创新是现代商业银行竞争的基本战略之一，工商银行要想赢得未来的竞争，就必须牢牢树立服务创新的观念，注意以服务品种、服务手段、服务态度、服务效率、服务质量等方面进行不断创新，突出重点，全面推进。
1.突出优质客户这个重点。“竞争优质客户”是工商银行的基本战略之一，而要把优质客户留在工商银行，工商银行就得围绕优质客户对金融服务的需要进行服务创新，从湖南的情况看，当前主要做好四个方面客户的工作：（1）确定优秀企业并与之签订银企合作协议。 我行要在实行主办行企业的基础上，在全省明确100 户优秀企业作为重点支持对象，通过签订银企合作协议规范双方的权利和义务，构建符合市场经济原则的新型银企关系。对于优秀企业：一是实行综合授信。由省分行选择长沙卷烟厂、湘计算机、湘酒鬼、株洲冶炼厂、电力机车厂、长炼、韶峰水泥厂、迅达集团、省石油公司系统、省出版社及新华书店系统等10户大型重点客户实行综合授信管理。二是试行客户经理制，对其中有影响的优质客户或大型项目，指定专门的客户经理（驻厂信贷员），为企业提供信贷、结算、投资理财等全方位的金融服务。客户经理承担银行业务员的职责。（2）做好7个系统户和龙头户的金融服务。明确交通、邮电、电力、石油、烟草、城建、环保等7 大系统为重点支持对象。为7个系统大户提供信贷、财务顾问、 市场融资服务及代理各种基金和收费，加强经济金融信息交流，提高合作质量，拓展合作领域。省分行负责做好龙头大户的协调工作并与之签订合作协议。（3 ）支持和促进高新技术产业和非公有制经济发展。在资金安排上保证贷款增量的15%投入到非公有制企业、三资企业和高新技术产业。对已列入省政府高新技术“百亿工程示范”项目的，优先予以支持。并与高新技术开发区管委会签订合作意向书，对高新技术开发区范围内的企业优先支持，提供全方位金融服务。（4）积极介入和联系国家投资的基础设施项目、 合作项目及其他财政投资项目。我省拟上的交通、城建、环保、水利等基础设施项目不少，仅目前已争取到的投资计划就达290.9亿元， 其中财政拨款性质占90.8亿元，开发银行贷款占46亿元。因此我行要抓住机会，服务上门，争取项目业主在我行办理结算业务，并力争代理开发银行贷款业务。对其中还贷有保证的好项目主动提供贷款支持。
2.全面拓展中间、代理业务。传统业务赢利空间小，而中间、代理业务是新兴的金融业务，具有成本低、风险小、收益高等特点。为了增加经营创利能力，调整和优化我行的资产结构，必须大力发展中间、代理业务，在三年内使代理、中间业务收入占到全行各项收入的10%。要积极拓展以下8大类业务：
（1）巩固和拓宽传统的代收代付业务。 要巩固和壮大代发工资业务，进一步把代发工资业务渗透到“三资”企业、私营企业等。努力发展代收电费、水费、联通手机费、有线电视费、电话费、煤气费、报刊杂志费、物业管理费、交通罚款、保险费及代售和兑付债券、代理股票分红派息等。创造条件推行“金钥匙——个人理财帐折”新业务，拟分三级逐步推行开办，年内储蓄部门要与科技部门一道开发软件程序，力争明年一季度在全行5000万元以上的储蓄所开办此项业务的第一级。
（2）代理证券资金清算业务。要密切关注企业资产重组、 转制上市等信息动态，主动提供理财服务、金融咨询和信贷支持。对于拟上市股份公司，提前介入，主动提供金融配套服务，力争基本帐户和股本金归集在我行。对于已上市公司，争取代理企业分派股息、股利及还本等业务。加强与各证券交易所的联系，争取其在我行开立结算帐户，并抓紧与法人券商达成委托工行代理清算业务的合作协议。有条件地对券商安装远程终端，方便券商办理业务。
（3）争取委贷业务和基金托管。 近两年来我行委贷业务有突破性进展，已代理国家开行贷款项目16个，特别是争取到益阳和凌津滩水电站送出工程项目代理权，两个项目总投资41.2亿元，带来了可观的前景效益。今后我行的委贷工作要立足国家开行贷款项目，发挥全行整体联动优势，争取重点项目。
（4）开发和推广牡丹信用卡品牌。进一步推广牡丹证券卡， 实现代理股民保证金划转。力争明年完成牡丹加油卡程序开发。牡丹卡查询住房公积金系统，目前微机版程序已开发完毕，微机行要推广应用，并着手开发大机版程序。牡丹保险卡，目前一些行已开办了灵通卡缴纳保险费的业务，要进一步推广。省分行银行卡部制订出全省规范的统一做法，采取集中签约、批量制卡、批量处理的模式，在科技、信贷、零售业务等相关部门的配合下，大力抢占保险卡市场。
（5）代理政策性住房金融业务。加大政策性住房资金归集力度， 对系统大户、主办行企业和公积金归集空白单位逐一摸底，加大公关力度，扩大归集面。提前介入货币分房，与单位签订协议，争取工作主动，提供优质服务，推广公积金牡丹卡查询系统。做好房地产委托贷款的管理。房地产中间业务主要是三个方面的工作：一是为二级住房市场提供咨询、评估、结算等配套服务；二是创造条件开展与我行贷款相关的房地产“三算”业务和抵押评估业务；三是开展贷款保险、律师征信、会计、审计事务等方面的代理业务。
（6）开展保函和代客外汇买卖业务。 目前我行外汇保函业务运作正常；人民币保函已制定新的规程，发展前景可观，有望成为新的效益增长点。要大力改进服务，扩大我行的影响和市场占比。规范经营，认真落实足额保证金等制度，使保函业务健康发展。要立即着手开办代客外汇买卖业务，近期要进行市场调查，尽快拿出实施方案和制订出操作规程。
（7）代理社会保险、军人保险等保险代理业务。 要与省社保局签订代理养老保险、失业保险、医疗保险等协议。根据社保部门的业务需求及时开发出软件。当前特别是争取11个移交地方管理的行业社保统筹代理业务。加强与财政厅的联系，争取其支持。加强与各保险公司、民政的合作，开展部队系统代理军人保险业务，包括军人伤亡保险、军人退役养老保险和退役医疗保险等。
（8）开展信息咨询业务。主要开展工程项目概、预、 决“三算”；资产抵押重组评估；接受委托开展产品、市场、企业信用状况专项调查；企业财务顾问和金融咨询服务等。
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