摘要：优质服务是供电企业发展的“生命线”，管理能力的增强，技术水平的提高，经营机制的转变，都具体体现在服务之中。强化优质服务，不仅是市场竞争的需要，也是企业自身发展生存的需要。进一步提高基层供电所供电服务质量，规范供电服务行为，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，既是每个电力员工的立身之本，也是供电企业创建“一强三优”公司的必要前提。
关键词：供电；优质服务；探讨
前言：
目前随着百姓的用电需求越来越高，而薄弱的电网和基层人员的服务水平和百姓日益增长的用电需求还存在着一定的差距。通过分析，基层主要存在以下方面的问题 (1) 基层供电所对政策性的文件宣传不到位，10kV管理员、台区管理员未能转变工作态度，与客户缺乏有效的沟通手段; (2) 台区网格员服务意识的提升方法不力，措施不当，没有达到预期的效果，需进一步加强; (3) 供电所对配电网的特殊巡视检查工作未到位，没有及时发现潜在隐患，并将隐患消除在萌芽状态，出现故障后才引起重视，工作主动性没有充分发挥; (4) 偏远山区设备老化，线路质量差的情况依然存在，薄弱线路区域进行重点监视和特巡有待加强; (5) 供电所与客户 (特别是时至采茶、炒茶关键时期，小区建设工程攻坚时期用电等) 之间缺乏垂直沟通，企业与客户之间相互了解不足。
1 全面推进配网建设，夯实供电服务基础
要以“满足人民追求美好生活的电力需求”为目标，打造坚强电网，真正让客户用上“放心电”“满意电”;要以电网基础建设为基点，优先解决供电“卡脖子”、电压质量差等问题。要坚持超前规划电网，分析研究电网现状和发展趋势，精心编制电网发展规划，以提高供电可靠性和电压质量为发力点，提高电网规划的实效性和科学性。全面优化电网建设环境，落实好属地化管理，加强沟通协调，积极争取地方政府的支持，解决好电网建设中涉及的规划、征地、拆迁、赔偿等问题，为电网建设创造良好的施工大环境。推广应用设计施工标准化，实行施工全过程质量管控，对施工质量、施工工艺、隐蔽工程施工等严格把关，确保高标准建设好电网工程。
2 加强员工素质教育和岗位培训，提升供电服务水平
对一线服务人员开展以“职业理想、职业道德、职业纪律”为内容的“三职”教育，激发员工的主人翁意识，让员工自觉地从“要我服务”向“我要服务”转变。加强岗位技能培训，提升员工的技能水平、业务水平，真正做到以客户为中心，服务心连心，从而提升客户满意度，减少人员行为、责任投诉的发生。
3 充分推广“互联网+服务”，提升供电服务效率
大力推广“互联网+服务”，推广普及不同的便捷缴费方式，积极推广网上办电，客户“最多跑一次”，争取实现“一次都不跑”。由各个台区的客户经理、网格员负责，将自己管辖区内专用变压器客户、重要客户、村两委及街道办事处负责人、公用变压器台区经理、辖区客户等组建服务微信群，在抢修或检修第一时间准确地将线路停电状况、抢修进度、预计复电时间等信息发布到微信群，与客户保持良好信息沟通，最大限度地争取客户的理解与支持。
4 合理安排值班人员，缩短故障停电抢修恢复时间
每个值班班次要有带班领导，确保值班工作有人监督。执行故障处理快速到达现场、快速查明原因、快速实施抢修方案、快速恢复供电的“四快”原则;制定故障抢修的标准化流程，及时、有效、科学地组织好故障抢修工作，最大限度地减少配电线路设备故障停电时间，提高故障抢修效率。
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5 加强计划停电工作管理，提高供电可靠性
完善计划停电的相关管理制度，对每月的停电计划进行会审，合理确定停电的区域与时间，依照停电作业与带电作业相结合的原则，尽可能降低停电时间与缩小停电范围。全面推行配网带电作业，坚持“能带不停”原则;开展好整线检修、集中检修、多班组联合检修，坚持“少停慎停、一停多用”原则，减少计划停电次数。
6 加强设备运维工作，提升设备健康水平
对线路通道的树竹分布情况进行摸底统计并做出分布明细表，形成树竹清障工作常态机制。重点开展好每年春秋两季大规模清障工作，每月工作中要安排日常性清障，保障线路走廊安全畅通，减少树竹碰线引起的跳闸。采用新技术、新设备提升配网防雷水平。平时要做好线路雷击故障资料的收集归档，找出线路频发雷击故障的真正原因，可采用更换高一级绝缘子的方法提高线路耐雷水平，在雷击多发点安装内置柱式限压器、防雷放电间隙、脱扣式线路避雷器等设备以增加线路放流通道，采用安装垂直接地体的办法，降低线路的接地电阻，因地制宜做好配网防雷规划改造，不断提高线路耐雷水平，以减少配网线路因雷击引起的故障跳闸。
7 强化防外力破坏措施，确保电力设施安全运行
加强电力设施保护的宣传教育工作，发动群众自觉保护电力设施。强化政府执法部门的密切配合，加大处罚、打击力度，严惩蓄意破坏的犯罪分子，依法保护电力设施安全。加强线路巡视，及时完善杆塔、拉线、导线的防撞标识和限高标识等，对移动吊车、塔吊等要发放《移动施工机械涉电安全告知书》，提高操作人员的安全意识。将以往保护电力设施工作由“自愿义务保护”模式转变为“有偿服务”模式，提高广大群众的护电积极性，确保电力设施安全可靠运行。
8 改变专用变压器客户设备运维管理模式
建议将专用变压器客户的设备运维及故障检修纳入第三方有资质单位进行，由有资质的维护单位提供全面的有偿服务，掌控设备运行情况，维护好专用变压器客户的线路及设备，及时消除各类缺陷及故障。供电公司只负责检查、监督、指导，帮助客户安全用电、节约用电、科学用电、合理用电，减少因专用变压器客户管辖的线路设备维护不到位而造成的主网故障停电。
9 监督管理“内外兼施”
为把优质服务工作做细做实，要建立健全供电所内外部监督机制，自觉主动地接受社会各界的监督。一是深入客户广泛收集意见和建议，多渠道了解客户用电需求和难点，确保服务精准有效。二是规范窗口人员服务行为，在营业厅安装视频监控，在书写台放置《意见薄》，主动接受上级部门和客户的监督。三是落实供电所所长接待日制度，详细记录群众反映的用电困难和问题，积极采取有效措施，做到件件有落实，事事有回音。
总结
电力企业的优质服务在生产环节上是科学的、成熟的，在供销售环节上，是合理的、协调的。服务以坚持“人民电业为人民”的服务宗旨和“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，严格履行供电服务各项承诺。坚持“始于客户需要，终于客户满意”的服务理念，积极开展优质服务活动，让客户用上满意电，明白电，放心电。总之，优质服务是社会的需要，是企业发展的需要，所以只有搞好优质服务，才能适应时代的需要，适应市场的需求，满足客户和赢得客户。
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[4] 郑志男.试论供电企业开展优质服务的方法及对策 [J].民营科技，2013，（12）.
论文作者:双海圆
论文发表刊物:《电力设备》2019年第9期
论文发表时间:2019/10/18
标签：客户论文; 线路论文; 电网论文; 供电所论文; 优质服务论文; 工作论文; 故障论文; 《电力设备》2019年第9期论文;