摘要：随着国家的全面发展，电力事业建设在过去数十年也取得了巨大的进步，电力市场的形势也发生了深刻的变化，市场竞争日趋激烈。在这种形势下，供电企业唯有加强电力营销管理，并向用户提供优质供电服务，才能求得生存与发展。文章将就这一方面的问题展开探讨。
关键词：电力；优质服务；策略
1电力企业推行优质服务的重要性
首先，社会生产和广大人民群众的日常生活都与电力能源直接联系。这就要求电力企业不断加强优质服务，促进电力企业生产，为广大人民群众提供更加优质、高效的电力能源。其次，社会各个领域的发展都与电力直接相关，电力企业的优质服务效率也会影响我国国民经济的发展。最后，电力能源是社会各个领域发展的核心能源，如果没有电力能源的供应，就无法顺利发展。随着社会的不断发展，电力供需矛盾也越来越激化。基于此，电力企业只有不断推行优质服务，才能达到缓和供需矛盾的目的。
2电力企业推行优质服务存在的问题
2.1缺乏优质服务理念
电力企业规模都是比较大的，基本上都是国有企业，实际运作也是在国家指导下进行，国家对其进行宏观调控。在这样的发展环境下，电力企业往往缺乏创新型的优质服务理念。有的电力企业工作人员认为，企业是国有企业，不用担心企业的发展，所以失去了积极为客户提供优质服务的意识。这也是激烈市场经济竞争中，电气企业发展的最大隐患。
2.2缺少科学系统的优质服务
电力企业在倡导优质服务的同时，要与企业的服务经营理念相互促进，共同发展。实际工作中，部分工作人员的自我观念非常重，并不能及时反馈客户提出的问题，导致客户容易出现用电问题。长此以往，必然会降低客户对电力企业的满意度。
2.3缺乏健全的客户服务体系
自我国实行市场经济体制后，很多大型企业都受到了市场竞争的冲击。要想提升电力企业的整体质量，提供优质服务是必不可少的。只有最大程度满足客户提出的合理需求，才能增强电力企业的市场竞争力。就电力企业的实际发展来看，其内部并没有建立完善的优质服务体系。客户得不到优质贴心的服务，电力企业的服务水平下降，这也是用户满意度低的主要原因。
3电力优质服务策略
3.1对电力营销市场进行细分
加强电力营销管理，首先必须进行具体情况具体分析，要对电力市场进行细分：根据行业，可以把电力市场细分为农业用电、工业与建筑业用电、商业用电、居民生活用电四大类；根据电力市场的发展，可以把电力市场划分为现有市场与潜在市场；还要考察不同用户用电量是在稳定上升、保持平稳还是出现下滑（甚至最终归零），以及不同用户能否及时缴纳电费。然后，供电企业要根据不同用户的具体情况采取针对性措施：要保证工业、商业、居民用电，从而实现正常盈利；对于非居民照明用电（如车间照明、机关室内照明），要为用户设置双电源；对于趸售用电，要适当压缩；对于农村用电，要关注未来用电量是否出现增长。再后，要厉行“竞价上网”，鼓励发电企业进行竞争，采购供电质量合格、价格具有竞争力的电力商品。此外，供电企业应根据供电区域内电力负荷增长情况，预测各地区、各用户新增用电需求，做好提前服务的预案。供电企业还应根据各行业的具体行情，预测用电量变化，预备报停启用。
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3.2做好客户服务，提高服务质量
供电企业必须要把眼光放长远，主动进行自我改革，树立客户至上的服务理念，变封闭式服务模式为开放式服务模式，向客户提供多元化、精细化、个性化的服务，不断提高服务的水平和用户的满意度。主动了解用户在日常用电过程中遇到的各种问题，主动联系客户，主动用户提供各种服务。要主动、认真地去研究每一位电力客户，想客户之所想，急客户之所急，根据用户的收入水平与生活需求，指导用户合理用电，帮助用户节约电费，还要向用户主动宣传安全用电、科学用电、节约用电的专业知识，提高用户的用电水平。针对我国老龄化速度加速的客观情况，供电企业应对黄昏市场进行分析，研究并提出针对性方案，每月应定期对独居老人提供上门服务，让每一位独居老人都感受到温暖（“黄昏服务”无疑为增加供电企业的成本，但却可以为供电企业赢得良好的声誉与口碑）。在条件允许的情况下，供电企业应当向广大用户推广DSM技术，鼓励用户使用可再生能源、蓄热式电锅炉、电蓄冷空调，帮助用户节约建筑能耗，并充分利用用电低谷时的富裕电力。
3.3提高服务技术水平，加大新支付方式的推广力度
改进服务技术，注重新设备、新技术的应用。通过智能引导机器人、人脸识别装置、移动智能终端、多功能触摸屏、虚拟现实设备等新技术设备应用，提供智能引导、自动客户识别、移动引导、移动咨询、自助操作、场景体验。加大对新支付方式的推广力度，也是解决新支付方式利用率低的主要措施。所谓增加新支付方式的推广，主要是基于新支付方式的优点：一是新支付方式比传统支付方式节省时间。二是新的支付方式在时间安排上更加自由灵活。营业厅工作人员有固定的工作时间，新的支付方式可以在任何时间、任何地点实现支付，对提高支付效率非常有效。三是新支付方式的选择更加多样化。充分指导新支付方式的具体使用，也是解决低利用率的主要措施。从具体分析来看，新的支付方式使用率低的部分原因是客户不知道如何操作。针对这一问题，供电营业厅大厅服务人员在推广新的支付方式时，还应指导客户具体支付方式的操作。此外，供电营业厅服务人员在接受有关咨询时，必须以最大的耐心回答客户的问题。这样，客户就可以更详细地掌握新付款方式的操作。掌握了实际操作模式后，客户将体验到新支付方式的便利性，大大提高了支付方式的使用效率。
3.4树立优质服务理念
高品质的服务是电力供应企业的核心。电力公司必须以客户需求为第一位。强调营业厅要有优质服务理念。将自身的营业厅打造成为一流的品牌服务营业厅。第一，要求营业厅具有全面、高品质的服务理念。为客户提供高品质、标准、效率的服务。要一直以客户为主要，满足客户的需求，使客户满意。并且要与客户保持真诚的沟通交流。真诚的为客户带来爱与耐心，让客户能够享受到高层次的服务，不断提高服务质量。第二，确立依法运营的概念。不仅要严格遵守目前的法令，还要学会使用法律手段来保护电力供应企业的正当权利和合法利益。
结束语
随着中国社会经济的不断发展，用户对电力公司的要求也在不断提高。优质服务是电力公司达到可持续发展目标的主要方式。因此，电力公司的电力营业厅需要为用户提供高品质的服务，解决公司和客户之间电力供求的矛盾。建立良好的公司形象，打造优质服务的品牌，为电力公司的发展起到关键性作用。
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论文作者:赵晓红
论文发表刊物:《基层建设》2019年第16期
论文发表时间:2019/9/8
标签：电力论文; 客户论文; 支付方式论文; 优质服务论文; 用户论文; 电力企业论文; 营业厅论文; 《基层建设》2019年第16期论文;