（绵阳市游仙经济试验区社区卫生服务中心 四川绵阳 621000）
【摘要】随着广大居民对社区卫生服务机构服务水平需求的日益增长以及当今社会信息化的高度发展，如何高效率、便捷地开展全新的社区卫生服务工作、创建和谐的健康共同体已成为基层社区卫生服务机构面临的重要课题。绵阳市游仙经济试验区社区卫生服务中心结合自身实际，在开展家庭医生团队服务工作中全程、全方位巧妙地将信息化与人性化相结合，达到了较好的效果。
【关键词】信息化管理；社区卫生服务；全科团队 ；家庭医生服务
【中图分类号】R197.324 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2017）06-0267-02
自《中共中央国务院关于卫生改革与发展的决定》做出“积极发展社区卫生服务，逐步形成功能合理、方便群众的卫生服务网络”的重要决策以来，不少城市积极探索社区卫生服务的不同模式”。四川省绵阳市游仙经济试验区社区卫生服务中心在实施家庭医生团队服务过程中有机地将信息化与人性化相结合，取得了一定效果。
1.社区卫生服务机构开展家庭医生服务的现状
1.1 信息化现状
1.1.1缺乏针对家庭医生团队服务开展的信息软件 在纷繁复杂的社区卫生服务信息处理过程中，充分利用信息资源十分必要。然而，在社区卫生服务机构实际运行过程中，信息化应用在健康档案、妇儿保、慢性病、健康教育等方面管理设计较为合理，对于开展家庭医生团队服务却无较为完善的软件模块。使得社区卫生服务人员在上门服务时有出现信息孤岛的可能[1]。
1.1.2社区卫生服务机构硬件资源有限 社区卫生服务机构由于底子较薄，现代化的办公设备还比较缺乏，尤其是移动信息处理设备几乎没有，这对于开展家庭医生团队服务非常不便。
1.2 服务及管理的人文现状
1.2.1服务亲和力不足 家庭医生团队服务上门服务时就事论事，不能及时与签约的服务对象进行和谐、有效地沟通。
1.2.2服务主动性不强 家庭医生团队服务时能做到有求必应，但对于居民未提出的显而易见的问题往往不能积极主动地加以处理。
1.3.1机构管理严格但人性化不足 社区卫生服务机构能做到严格管理、奖惩分明，但在具体实践中尚缺乏和谐度，担心过于人性化会造成各种规章制度形同虚设。
1.3.2服务团队协作性不强 家庭医生团队成员之间由于分工不同导致在服务过程中采取事不关己的态度，团队协作度偏低。
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2.信息化与人性化相结合推动家庭医生服务新模式的开展
2.1 将信息化与人性化的结核贯穿在家庭医生团队服务的整个过程
做到信息化与人性化相结合就是在家庭医生团队服务过程中既充分利用信息手段又“以人为本”，全方位地达到科学化、现代化的管理。“以人为本”一直是社区卫生服务机构所倡导的服务理念，所谓人性化服务就要以人为主导，即尊重人、关心人[2]。将两者有机地结合能极大地发挥家庭医生团队服务的工作热情、更好地取得优质满意的服务效果。
2.1.1组织管理 实施家庭医生团队服务前，社区卫生服务机构全面向广大工作人员宣讲实施方案，利用机构内各种信息渠道宣传、解释政策。同时充分尊重广大医务人员的意愿，在不违反建队的基本原则下允许自愿组队。还将医师所管理慢性病较多的区域尽量安排为其家庭医生服务辖区。整合中心现有的办公设备，全力支持家庭医生团队服务工作的开展。
2.1.2人员培训 对参与家庭医生团队服务的人员进行全面培训，包括微机及信息系统的使用、礼仪培训、下社区的人身安全等注意事项。培训完毕后进行微机现场考核，不合格者需补考，直至达到要求。同时，对于年龄偏大的业务人员进行人性化指导，循序渐进地培训。在短时间内，所有家庭医生团队服务人员均经考核通过。
2.1.3建章立制 在建立家庭医生团队服务的规章制度时，充分考虑到信息系统及家庭医生团队服务的相应特点，以服务信息及时利用、录入、上传、整理为主要出发点，同时又以人为本，照顾到家庭医生团队服务人员的劳动强度，合理安排服务时限及节点。
2.1.4入户签约 家庭医生团队服务工作以入户签约为起始，社区卫生服务机构人员入户签协议的进展情况每日均及时上报中心，中心利用数据库及时处理、分析，次日及时调整人员安排。签约时充分尊重居民的意愿，耐心、细致地为其解释家庭医生团队服务的内容，以人性化的优质服务迈开了家庭医生团队服务的第一步。
2.1.5认真实施 签约完成后立即对所承诺服务对象展开工作，在工作中有效地利用了社区卫生信息系统已有的信息，对高血压病、糖尿病、重性精神病等患者进行了及时、有效的管理，对特殊人群开展了必要的健康知识宣讲，对孕产妇保健、儿童保健、计划生育技术指导、中医药适宜技术、家庭康复等服务起到了一定的指导作用。定期将下社区搜集到的慢性病（尤其是新近诊断的慢性病患者）等信息录入信息系统中。同时，在实际操作中， 还要求服务团队各成员之间互相协助，互相尊重，团队成员在规定时间内必须上报工作进度，并将相关信息及时录入信息系统，逾期不报将受到相应处罚。
2.2 信息化与人性化相结合对家庭医生团队服务新模式开展的成效
通过上述管理、服务手段，家庭医生团队服务工作扎实、有序开展，家庭医生团队服务工作进展明显加快、服务对象满意度明显提高、各项公共卫生有序推进。
2.2.1服务对象满意度明显提高 家庭医生团队服务作为“一户一医”式的健康责任制，让民众切实感到了服务到位的同时，另一大好处就是实现了医患的互动，调动民众主动与医护人员进行自身的健康管理。通过团队服务对社区卫生信息系统的充分利用所进行的全程管理，使服务对象感觉到家庭医生团队服务对其健康信息有了深入的了解，医生与患者之间感情便会加深，朋友式互相协作的关系会进一步加强，进而使患者配合治疗的参与性、互动性增强，依从性提高，对服药和生活方式的认知增强。
2.2.2社区卫生服务机构管理高效 社区卫生服务信息化建设是实现社区卫生服务改革的目标，克服社区卫生服务发展中的瓶颈．必须应用现代信息技术，对社区卫生管理进行流程再造、资源整合，创新管理机制，转变服务模式，打造“现代”社区卫生服务[3]，加之人性化的管理，使得先进的信息系统不再是冷冰冰的机器形象，而是社区卫生服务的助推器。通过将信息化、人性化相结合，家庭医生团队服务工作高效运行，既节约了时间，又及时处理了大量的信息。
2.2.3十三项公共卫生服务工作相得益彰 家庭医生团队服务涵盖了几乎所有社区卫生服务的相关内容，通过信息化的数据利用及处理、人性化的和谐服务，各项公共卫生服务工作全面有序开展。
2.2.4家庭医生团队成员配合更为密切 家庭医生团队各成员之间互相协调，密切配合，在规定时间内及时、准确上传各种社区卫生相关数据。通过成员间的不断磨合，家庭医生服务团队各种工作开展更加顺利。
3.还存在的主要问题
3.1 软硬件设施尚需进一步完善。
3.2 操作流程上还有改进余地。
3.3 家庭医生团队服务工作宣传力度还不够大。
【参考文献】
[1]方源，郭爱民，李静.城市社区卫生服务网络建设的实践和思考[J].中国卫生事业管理，2000(10).
[2]姜冬娟.以人为本的人性化服务在社区卫生服务机构中的应用[J].常州实用医学，2010，26（5）：320-321.
论文作者:曹洪军
论文发表刊物:《心理医生》2017年6期
论文发表时间:2017/5/27
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