摘要:随着经济体制的改革，供电企业以迅速的姿态向市场化迈进。为此，我们要看好市场发展形势，加强自身的责任感与历史使命，最大限度上调动企业员工工作的积极性与创新，但现今的市场竞争愈发的激烈，电力企业只能不断提高自身的服务质量来在电力市场的龙争虎斗中生存下来，在目前新形势的背景和电力营销系统的现状下，如何才能有效搞好供电优质服务质量。
关键词:电力营销，优质服务
引言:目前电力建设改革已经进入了前所未有的发展时期。市场经济体制终将推动我国电力体制改革逐步深化。电力市场将深度开放，逐步建立统一、开放、竞争、有序、透明的电力市场。电力部门也将继续坚持“客户至上，服务第一”这一原则，以市场需求为导向，提供优质电能；制定科学合理的市场营销策略，有效实施，完成电力市场改革，加快电力事业发展。
1、规范服务标准
在市场经济中，企业要获得长远的发展，必须要对内进行严格地管理，对外树立良好的企业的形象。优质服务是企业最重要的形象，关系着电力企业营销的成果和效益。目前，由于优质服务的管理模式单一，工作标准简单化，处理一些疑难问题时往往有失偏颇，从而引发各种矛盾。比如装接电的验表工作，因校验引发的供用电双方难以解决的问题比比皆是。但是有经验的工作人员则会在验表之前多做几项工作：一是确认电表和用户的对应关系是不是准确，因为现场有可能会发生电表接错线的情况，客户指认的电表，或者营销系统内记录的电表号码都可能存在错误的可能。二是检查是否存在电表，如果存在应检验电表是否正常工作。验表是一个为客户服务，为客户解决问题的过程，不只是单纯的检查一块表计的质量。
2、明确营销方向
2、1取得效益的途径在于市场的创新，帮助用电企业解决用电不合理和用电成本高的问题，运用电力行业技术优势，及时帮助客户解决用电过程中的实际难题，引导用电企业多用低估电，帮助客户合理降低用电成本，提高用电管理水平，使企业的用电潜能得到做大限度的释放。
2、2有计划地安排检修，确保用电客户供电的可靠性，供电企业提出检修计划，有调度统筹安排。对临时检修要严格把关，实行审批制度，并尽量把检修时间安排在负荷低谷。同一条线路多处检修项目安排在同一时间，电网主设备检修与客户检修安排在同一时间进行，区域性检修与线路检修安排在一起，最大限度的缩短停电时间。
2、3要积极发挥电价的杠杆作用。目前，用电执行的是同网同价，在市场经济条件下，供电企业应该运用价格调节策略，对市场做出灵活反应。例如，对大工业用户推行峰谷分时电价，对客户做出低谷让利，鼓励用户多用低估电，实行薄利多销、让利销售等方法，发挥电价的杠杆作用，增加电力销售。
2、4拓展电力市场还必须做好营销广告。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆通过广告宣传，推出电力产品和供电服务，正确引导客户合理消费，增加电力消费在能源消费市场的占有率。将电能相对优势进行演示，充分展示电能快捷、高效、环保、价廉的优越性，引导社会和居民主动多用。
3、健全服务制度
从对营业窗口的检查情况看，仍有不少窗口人员工作状态不佳，突出表现在态度不热情、业务不熟悉、行为举止不规范等方面，与要求有很大差距，这充分说明对优质服务的认识还不深刻，或多或少的抱有走过场、走形式的心态。单位领导要组织暗访，对不在状态的职工严格教育、严肃处理。
3、1加强窗口建设，提升服务质量。使营业厅前台服务更加细致、周到，增强对客户的亲和力。在提升窗口形象的同时，规范窗口人员的着装举止、礼仪行为。对窗口人员进行礼仪服务培训，提高窗口人员的素质，实行营业窗口无午休、无周休。向用电客户展示全新的营销服务形象，为打造现代化的营销服务体系，建立反应快速、管理严密、灵活高效、贴近客户的服务队伍奠定基础。
3、2建立大客户经理制，完善客户档案信息，对客户按照用电量、电价、信誉度等条件进行分类，建立按照客户级别提供服务的分级式服务策略，逐步实现客户分类的个性化服务。对用电量大、电价高、信誉好的大电力客户提升服务级别，安排客户经理实施对点服务，提高大电力客户的满意度和忠诚度。
3、3加强公共关系管理，努力开拓公共关系渠道，定期与政府部门和新闻媒体进行沟通，并加快对投诉的处理进程，树立诚信、公开、透明的公众形象。
3、4加强与客户的沟通，坚持定期或不定期召开行风监督员及客户座谈会，广泛听取客户意见，并对客户建议和意见进行整理和汇总，及时回复。领导每月走访3至5户客户，对客户提出的要求问题做好记录，及时解决。
3、5为了更加深入贯彻落实优质、方便、规范、真诚的供电服务方针，进一步提高供电企业服务水平，对计划停电、非计划停电、限电停电等从计划的制定到信息的传达，均要有细致明确的规定。
4、优化服务管理
充分发挥营销技术支持系统的作用，对营销业务认真梳理、整合，优化工作流程，确保每一个服务岗位都成为营销管理上的一个作业环节，并做到环环相扣。
4、1细化工作。对营销管理优质服务工作实行分类，由分类到分项，由分项到分步骤，由分步骤到分细节。
4、2细化职责。按照工作情况，先确定全面职责，其次确定分类职责，再次确定分项职责，最后确定细节职责。
4、3明确岗位职责。建立严密的岗位职责体系，界定职能，划分责任，明确业务范围，减少交叉，防止工作缺位。要做到按要求集中，按环节设岗，按流程运作，按岗位定责，按岗位职责要求标准运行。
4、4开展绩效管理，细化战略目标。营销工作的业绩，直接影响到企业的效益和发展，开展精细的绩效管理，有效的将企业的战略目标分解，量化为每个员工的具体的可衡量的绩效指标，引导员工关注公司目标，关注岗位要求，注重能力提升，注重绩效改进，促进员工工作的精细化和积极性，确保公司经营效益的提升，逐步实现战略目标。
4、5细化标杆管理。指标是衡量企业整理素质的标尺，在绩效管理的实施中，进行同业对标的精细化管理，深入细致的分析研究各项指标的情况，找出差距，精准定位，确定标杆，针对每个指标的具体情况，制定措施，提高工作的规范性和作业的标准化。操作上精益求精，管理上精雕细刻，推进各项指标的提升，全民提高企业的综合素质。
5、实行特色服务
结合供电营销服务特点，供电企业可以开展一些特色服务。如实行客户服务调度制、客户经理制、客户回访制及首问负责制。还可以在营业厅放置宣传单，与客户互动的活动，向客户介绍供用电形式，倾听客户意见，使供电企业与客户能够互相沟通与理解。对客户反馈的意见和建议要进行分析，并将纠偏措施及时反馈给客户。
结束语
供电企业应狠抓内部基础管理，加强职业道德、职业责任心教育，继续努力求实、创新，为电力营销工作，特别是优质服务工作高效地开展奠定坚实的基础。
参考文献:
【1】王广惠.用电营业管理【J】.用电营业管理教材.2005
【2】程淑丽.客户服务管理工作细化执行与模板.北京.人民邮电出版社.2011
【3】王广宇.客户关系管理：先进企业打造核心竞争力的利器【Z】.2001
论文作者:徐月
论文发表刊物:《防护工程》2017年第25期
论文发表时间:2018/1/2
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