摘要：业扩工程管理的客户服务质量关乎电力企业的生存和发展，管理人员需要制定规章制度，规范工作流程，明晰各部门工作职责，相互配合，有序完成业扩工程。培训客户经理，提高营销主动性与灵活性，争取电力大客户。同时，还需做好设计审查，中期检查等检查工作，保证工程设计科学合理，确保工程顺利完成，客户安全用电。
关键词：业扩工程；电力企业；服务质量
前言
我国目前是走特色社会主义市场经济，在这样的经济体制的作用下，各企业都处于激烈的市场竞争中，而电力企业要想生存下来，必不可少的就是以客户为主，与客户建立长期的、稳定的、良好的关系。业扩工程管理工作在其中起着非常关键性的作用，提高电力企业的业务服务质量和效率，树立良好的企业形象至关重要。
1 明确制度规范，提高工作效率
1.1 明确各部门的职能与职责
业扩工程工作流程复杂，制定好相关工作制度，简化优化各工作流程，从而提高工作效率。在此，业扩工程管理凸显重要作用。各项规章制度的制定，供电方案的严格审批，不能忽视业扩工作的任何一个环节，每一个部门的工作至关重要，而且要相互配合，共同完成。从设计、报装审图、工程验收和装表接电的整个流程中，各部门需明确自己的职责所在，最好精确到个人，即落责到每个人，不允许相互推诿，各自做好各自的工作和任务，每个人承担每个人的责任，工作井然有序，高效完成，做好最后的检验，保证客户的安全用电。
1.2 明确以客户为主的工作目标
随着时代的发展，目前为止，家家户户基本上难以离开电力的使用，如此，为尽快让客户安全用电，需要尽量缩短报装时限，对于工程的实施需要严格把关，不合格的工程交付使用只会降低企业的信誉。在工程实施过程中，方案设计及物资设备的采购均由客户自由选择，保证客户安全用电，以客户满意为工作目标，增加企业员工的归属感和集体荣誉感。
2 完善一对一的客户经理负责制
2.1 分管领导负责制
各部门领导管理各部门具体事务，分管领导对各部门领导的工作进行监督和观察。对业扩工程管理人员的工作进行监督和管理，将他们的工作表现纳入考核，进行廉政建设，杜绝不良风气。并且按照工程完成质量以及客户满意评价进行评价，若工程出现问题，责任到人，纳入考核，进行惩罚。建立分管领导责任制，对业扩工程管理人员进行监督管理，有奖有罚，过程公开透明。
2.2 工程方案的制定
以客户的要求作为基础，设计不同工程方案，以供客户选择。在设计方案的过程中，在保证客户用电安全的前提下，尽量寻找最经济适用，性价比高的工程方案，减少客户的投资成本，提高客户满意度。在方案的审查过程中，严格把关，保证每一天线路的安全性，注意细节，保证顾客安全用电。
3 争取电力大用户
3.1电力大客户的划分
电力大客户就是指那些电容量大，用电性质重要的大工业客户。还要包括单位性质特殊的客户，诸如：政府机关、医院、事业单位等等，对社会有很大影响的客户。这些大客户一般电压等级高，设备容量大，线路比较的复杂。有的是大中型企业，供电稳定因袭很大。这类大用户一般使用的电量大，如此一来对其所收取的电费数额自然也不会少，那么大客户的数目可能会直接影响供电企业的经济收入，发展状况，没有做好的话就可能影响电力企业的收入问题，严重的话还可能动摇电力企业的根本。由此，电力大客户对于供电企业至关重要。
3.2 电力大客户业扩工程存在的问题
到目前为止，电力企业在为电力大客户的夫妇其实还存在许多的问题。第一，虽然电力企业已经明确了电力大客户对企业的重要性，也针对这些电力大客户设立了VIP客户管理，但是在实际的工作中，还是存在着不少的问题。与电力大客户一对一对应的服务经理可能缺乏对电力大客户的重要性的认识，缺乏对电力大客户的需求的了解，造成服务不够细致，服务技巧等不够灵活，不能对电力大客户进行主动营销，处于被动状态。
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不同的电力大客户，因为性质不同，特征不同，所以所需的用电要求也不同。如此一来，每个用电大客户对线路的要求不同，所处的环境条件不同，再加上工程庞大的问题，这就造成了每个用电大客户的业扩工程都可能出现许多的问题，而不同的电力大客户出现的问题不尽相同。但是，因为企业庞大，单位重要，电力大客户往往对业扩工程的时间有很严格的要求。这样的话，短时间高要求的业扩工程要求对电力企业各部门的配合就具有很高的要求，但是每到这种时候经常会出现职责不清，互相推诿，流程繁琐等问题。
由于电力大客户具有非常重要的地位的同时，对电力大客户的服务是具有很大的难度的，所以需要及其的重视。但是电力企业对于各电力大客户没有一套固定的，精细的方案。而且在与电力大客户的交流问题方面沟通交流存在技巧问题，不够灵活。
3.3 电力大客户的业扩工程管理工作
与前面的电力大客户业扩工程管理工作存在的这些问题所对应的的是一些针对性的解决工作。首先，需要加强的就是客户经理的培训工作。他们是直接与客户接触的重要环节，他们工作的效率将直接影响到电力大客户对企业的印象。加强技巧培训的同时还需加强客户经理之间的交流，定期开展座谈会，让其相互交流。至关重要的是，培养客户经理对电力企业的归属感和集体荣誉感，
还需要注意的就是流程的规范化，简洁化。和前面的制度规范化一样，电力大客户的业扩工程管理工作同样需要规范的规章制度。让各部门工作人员对其工作职能进行了解，明确分工让各部门工作人员熟悉自己的工作要求，如此可以加快工程的进度，缩短工期，使电力大客户的业扩工程能够高效率高质量的完成。如此，电力大客户的满意程度对供电企业的盈利以及发展有很大影响，对发展潜在用户作用很大。
4 规范化业扩工程管理
4.1 严格把控业扩工程
业扩工程是供电企业将电力资源提供给客户安全正常用电的重要环节，业扩工程的顺利实施与早日完工关系到客户的正常用电。那么，做好业扩工程的监督和管理工作至关重要，首先是工程方案的严格把控和河里实施，中途各工作的监督和审查，最后工程完成交付使用的提前监测，每一步都必不可少。业扩工程管理工作规范化，对各环节的工作职责，工作时间的制定和规范，有利于工程的合理实施以及客户的提早用电，业扩工程合理、有序、高质量的完成。
在供电企业受理客户的工程要求之后，客户经理需要现场勘查，对施工地点现状、条件进行了解，明确客户具体要求，根据业扩工程的实际情况，制定方案。在客户经理基于客户的要求及现场勘测的结果在规定的期限内按质按量地完成经济实用、科学合理的设计方案后，审查部门需要对设计方案进行各方面的考量，审核，保证设计方案的可行性，为客户严格把关。保证客户能够降低成本，安全用电。在方案审查通过，工程得以顺利开始实施之后，为保证遮蔽工程的安全性，客户经理需要按照工程的完成进度，组织工作人员在业扩工程实施的过程进行及时检查，防止遮蔽工程的安全隐患为及时发现，确保工程质量，保证业扩工程的工作进度。为客户严把关，让客户能够在交付日期顺利用上电。
4.2 验收规范化
在业扩工程按照工程方案顺利实施后，于工程完工之际，客户经理需要及时上报，并且组织工作人员进行验收以及检验，确保业扩工程顺利供电。
5 结语
随着科技的发展、时代的进步，电力成为了社会重要的资源之一。处于社会主义市场经济下的电力企业竞争非常激烈，如何做好业扩工程管理工作成为了至关重要的问题。基于笔者的学习和实践经验，本文提出了优化业扩工程管理的客户服务质量的对策措施，包括：明确制度规范，提高工作效率；争取电力大用户完善一对一的客户经理负责制；规范化业扩工程管理。本文研究成果有助于优化电力企业业扩工程管理的客户服务，为相关研究提供一定的借鉴。
参考文献：
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[4]肖锦辉.电力大客户业扩工程管理工作的思考[J].科技与企业，2012（23）：34.
论文作者:刘焕明
论文发表刊物:《基层建设》2019年第24期
论文发表时间:2019/11/26
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