深圳供电局有限公司 518000)
摘要:随着市场经济的发展,使得企业之间的竞争力越来越大,供电企业之间的竞争,以服务水平竞争为主,因此营业窗口服务水平备受供电企业的重视,本文笔者从营业窗口服务角度入手,对供电企业优质服务现状,做了简单的分析,并提出了几点提升服务水平的建议。
关键词:供电企业;营业窗口;优质服务
供电企业营业窗口人员与电力用户直接接触,其服务质量直接影响着用户的满意程度,进而影响着供电企业的经济效益,通常情况下用户是通过电话或者网络,或者面对面等方式,与营业窗口人员进行沟通,因此需要窗口人员具有较高的综合素质,但目前供电企业营业窗口服务水平还有待提高,需要针对主要制约因素,制定有效的管理方案。
一、供电企业营业窗口服务现状
首先,供电企业营业窗口服务整体水平低下。虽然供电企业在不断地努力提升服务质量,加大了营业窗口管理力度,坚持客户至上的原则,以服务上门为服务水准,极大程度上提高了营业窗口的服务质量,但就目前我国供电企业发展现状来看,其整体服务水平相对低下,部分地区在人员配置与硬件设施等方面,还不够完善,使得整体服务水平低下。
其次,营业窗口环境建设不完善,未能实现统一规划。就不同省市供电企业营业窗口构建来看,在环境建设方面还存在着众多问题,主要是缺乏统一的规划标准,使得各个营业窗口建设布局与设计不够完善,没有达到视觉效果,缺乏国家电网品牌特色,需要深入规划与完善,同时还需要加大基础设施建设,为营业窗口服务提供物质保障。
最后,营业窗口员工的整体素质有待提升。就供电企业管理而言,加大窗口服务人员管理,是提高营业窗口服务水平的重要途径,而随着网上营业窗口的推出,对窗口服务人员提出了更高的要求,不仅增加了工作量,同时还需要窗口人员具备更高的专业技能与职业素养,而就目前的客户反馈情况来看,窗口人员的总体素质还需要加强,以此树立供电企业品牌形象,完善服务管理模式。
二、提高供电企业营业窗口优质服务水平措施
(一)培养窗口人员客户至上的服务理念
供电企业早已经将客户至上原则,作为营业窗口服务的基本理念,但是随着窗口业务的变化,以及用户服务要求的不断提升,使得客户至上原则有了新的内涵,供电企业营业窗口服务在践行这一理念时,不能盲目的去做表面功夫,以往的窗口服务停留在服务门槛低、笑脸服务、语气服务等表象服务上,甚至有些窗口服务人员还没有做到表象服务,使得客户至上的服务理念没有真正的落实,为了进一步提升优质服务水平,需要窗口服务人员深入了解用户的需求,解答用户最为关心的问题,同时还要注意安抚客户的情绪,尽可能的解决客户的问题,若是在短时间内难以解决的问题,窗口人员则需要做好相应的记录,并及时将问题反馈给上级,再由上级派遣专业人员负责解决,在问题解决后,窗口服务人员则需要做好回访工作,为用户提供更多的优质服务,客户至上服务理念不仅需要在服务态度上加以建设,最为主要的是解决客户面临的实际问题,时刻秉持客户至上的工作理念,提升用户满意度,为其提供全面的优质服务。
(二)加大基础设施建设,提升整体服务水平
针对供电企业营业窗口服务水平不一的现状,为了实现优质窗口服务,需要加大基础服务设施建设,主要是加强人员配置与完善基础设施。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆部分供电营业窗口人员配备不足,而业务量较大,使得服务人员的业务压力较大,因此需要供电企业根据不同区域的实际情况,譬如:对于农村地区而言,供电业务涉及的区域较广、业务量大,但是人员配置严重不足,使得优质服务难以实现,而供电企业可以加大人员配置,根据其业务量来合理的调整配置人员,还要加大基础设施建设,增加自助设备,以此分担窗口业务,并且能够提高窗口业务办理效率,除此之外由于农村供电服务范围广、用户数量大、用户类型多,因此需要综合考虑优质服务工作,对于山区服务,可以采取集中服务或者上门服务等方式,以此来提升窗口服务水平。对于用户集中区域,供电企业需要增加必要的服务设施,改建营业窗口,增加窗口服务,配备自助服务设备与计算机设备等,并配置相应的工作人员,切实落实基础设施建设,为优质服务工作的落实,提供便利条件。
(三)加强政工工作
供电企业营业窗口服务的主体是窗口人员,其肩负着与用户沟通协调的重任,因此提高窗口工作人员的服务意识,有着重要的意义,并且员工政工工作是促进供电企业发展的主要因素,就供电企业发展的现状来看,在营业窗口服务方面,需要不断地注入“新鲜血液”,吸纳更多的年轻人,进而带动并促进优质服务的落实。在开展政工工作时,要将构建和谐的员工关系,作为主要内容,处理好人员内部之间的矛盾,使其可以团结互助,共同为企业发展付出努力。定期开展思想教育活动,使得营业窗口人员可以时刻保持最佳的工作状态,负责政工工作的人员,要深入到职员内部中去,了解窗口员工的生活情况,帮助员工解决生活上与工作上面临着的困难,为其营造舒适的工作环境,让员工有归属感,进而增强员工的荣誉感与集体感,供电企业只有做好企业内部人员管理,才可以进一步提高营业窗口优质服务水平,促进企业又好又快发展。
(四)实行奖惩制度
培养营业窗口人员的服务意识,虽然能够使员工在工作中,落实客户至上的原则,但仍旧需要加强监督,使其可以真正意识到优质服务的重要性,供电企业可以监督机制,拓展监督渠道,包括开通网上投诉窗口、电话投诉窗口等,充分的发挥群众的力量,监督窗口人员的优质服务,需要注意的是要坚持秉公处理的原则,要分清恶意投诉与正当投诉,避免出现误解而打消员工的工作积极性。同时要推行绩效考核制度,以此来督促缺乏服务意识的人员,使其可以认识并改进自己工作不到位情况,利用绩效挂钩制度,来激发员工的服务意识,对于没有达到优质服务要求的员工,要给予相应的处罚,相应的扣除奖金,以此来提高窗口人员的重视程度,将客户服务满意度评分,作为绩效考核项目之一,以此来衡量窗口服务人员的工作态度,对于客户满意程度高的员工,要给予相应的奖励。同时供电企业要定期组织窗口人员培训,针对窗口工作中常见的问题,对窗口人员做相应的培训,提升其专业技能以及办事效率,窗口人员需要熟练掌握计算机技术、了解自助服务设备操作流程,同时做好思想教育工作,提升其思想意识,使其可以做好日常工作,并且窗口工作人员需要定期充实自己,掌握更多的供电业务知识,为用户提供优质服务。
结语:
供电企业营业窗口服务涵盖的内容较多,覆盖的区域广,使得营业窗口人员的承担的工作量较大,而为了提升营业窗口优质服务水平,要从人员管理、设施建设、企业文化建设等方面入手,做好全面的管理工作,同时充分发挥群众的力量,来监督窗户人员服务工作,使其可以时刻秉持为群众服务的理念,进而提高优质服务水平,促进供电企业的发展。
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论文作者:陈怡
论文发表刊物:《电力设备》2016年第15期
论文发表时间:2016/11/2
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