深圳市地铁集团有限公司运营总部
摘要：地铁作为城市新型的交通工具，在城市的地下空间演绎着流畅、快捷的交通节拍。同时地铁又是城市文明载体，随着线路的延伸，人们的生活方式在改变，地铁客流量的大幅攀升，对车站管理人员带来巨大压力。如何提升地铁运营服务管理工作效率及质量，是我们需要研讨的问题之一。本文主要从从现场乘客界面硬件规范管理、人员服务软环境营造、基础管理方面进行研究，以期提升服务管理质量。
关键词：地铁车站；软环境营造；硬件管理；基础管理
一、地铁运营现状分析
随着乘坐地铁人员的不断增多，地铁服务质量也相应提到了一定的高度。目前进入地铁企业工作的都是90后的比较多，思想比较活跃。这就造成管理方面比较被动。地铁线网巨大的客流量导致车站服务用品，特别是服务贴纸的损耗速度加快，乘客界面维护难度加大。当前主要管理瓶颈存在以下几个问题：
（一）业务能力不足。轨道交通正在蓬勃发展，运营公司新、老员工参半，而由于新人进公司的时间不长，对于相关业务不熟练，所以在处理乘客事物时效率不高甚至犯错误，同时刚进入公司的员工大都是应届毕业生，没有工作经验、年轻气盛，从而可能导致在服务乘客这方面有所欠缺。
（二）服务意识不强。从我的观点来看，服务意识并不能在短时间内养成，这要靠长期的工作才能积累。没有过工作经验，往往会把自己私人的情绪带到工作上，所以就会发生跟乘客吵架的事件发生，这也是服务意识不强造成的。
（三）危机意识不够。地铁是一种城市短途运输的交通工具，我们经常可以听到各种的交通事故发生，也知道交通事故发生产生的悲惨后果，但每次报道事故发生的原因都可以说是工作人员的危机意识不够。
（四）当然，车站也有很多人性化的服务，如推小孩的乘客过闸机不方便，我们工作人员帮其刷卡并让其走边门进站；有些乘客出了闸机以后才知道厕所在站台，我们会为乘客提供人性化的服务，等等。
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二、提升地铁车站服务管理质量的实践
（一）服务软环境营造
现场人员服务是服务工作中直接与乘客交互的最关键环节，也是满意度评价中的核心指标。在常规方法的基础上，结合环境与人的相互促进的辩证关系，可以尝试结合车站自身特点，进行服务软环境的营造，让员工在良好的班组氛围中耳濡目染，优秀的更优秀，以老带新、先进引导后进，使员工能享受成长，整体服务表现提升。
（二）人员软服务提升
1.特色的培训与交流。良好的服务意识是做好乘客服务工作的前提，熟练的业务技能与服务技巧是让乘客满意的重要保证。服务意识与技能培训，可以根据近期出现的服务问题或服务案例，通过情景再现，和员工一起分析其中的不足，或者安排服务表现出色的员工和大家进行经验分享，通过不同服务心得、经验技巧的交汇融合，取长补短，碰撞出新的服务新的体会。在业务培训上，可以组织业务比武、趣味小测验激发员工的学习热情，同时调剂员工的业余生活，相得益彰。
2.奖励引导为主，鼓励自查自纠提升，旗帜鲜明的激励导向。
a.以正激励为主导、负激励补台的奖惩机制。服务质量是一个主观性较强的指标，衡量标准因人而异。为了使服务评优结果更加公平、公正、公开，可采取一定的方法，使其转化为量化的指标，更加直观地体现员工的服务执行情况。对于服务表现突出的员工可给予表扬。通过激励手段激发员工服务乘客的主动性，通过先进服务事迹树立典型，发掘车站服务工作中的亮点，打造服务品牌。在实施正激励的同时，对于检查发现严重违反服务标准的员工，或多次被检查发现服务标准不到位的员工，也将予以严肃处理。惩处员工时应注意以教育为主，惩处为辅，向员工分析其不足，倾听其内心的想法，提出整改建议，跟进后续整改情况，适当予以鼓励，不能以罚代教。
b.自查自纠自提升，实现自我蜕变。除了建立奖励机制，鼓励员工积极执行服务标准外，还要定期组织检查，发现员工的问题与不足，人员服务检查可采取多种方式：
①班中自查。由值班站长对班中员工的服务标准执行情况进行监督，发现执行不到位的予以提醒或考核，对于多次提醒不整改的员工上报中心站进行处理。如有两名及以上员工被中心站及以上层级检查到服务标准执行不到位的，将需追究值班站长的当班管理责任。这样既可以加强服务自查力度，也可以督促值班站长履行当班管理责任。
②中心站检查。中心站管理人员定期到各站开展服务检查，掌握员工服务标准执行情况，对重点员工加强关注。为提高检查的有效性，也可安排新调入员工检查或联系其他中心站进行互查。由于检查人员能够近距离、长时间地逐个观察员工的作业状态，因此检查结果能够详实地反映出车站人员服务现状。
（三）服务硬件管理
1.着力培养乘客界面狙击手。由于服务设备设施涉及数量庞大，若要持续做好维护，单依靠管理人员是远远不够的。通过正激励手段，可以激发员工主动参与其中，比如对于自查发现乘客界面问题数量较多者予以奖励。同时，对于各岗位划分好责任区域，在岗员工做好责任区域内的巡视，对于积极做好巡视的员工由当班值站予以奖励，对于发现较多问题的责任区域需对责任人予以批评。对于发现的问题由自查者对整改情况负责，如当班不能立即整改的做好交班当晚或尽快整改，自查者后续当班期间应继续跟进问题的整改情况，避免出现只找问题、无人整改情况的发生。
2.关键整改管理人员保证质量。当车站需要进行大面积服务用品整改时，比如近期将有新线开通，车站范围内大量服务用品需要更换。其中对于信息的计算与统计、设计稿的核对、服务用品最终更换，均执行值班站长与管理人员双确认的制度：先有值班站长现场核查，然后管理人员核对确认。对于管理人员不便于一一到站核查的，由值班站长现场拍摄照片作为核对依据，以此确保对外发布的信息准确无误，服务用品的安装符合相应标准。
（四）服务基础深入提升
1.当班落实制。服务基础工作主要包括服文档整理、业务学习、台帐填写、物品管理等内容，其中大部分工作都需要当班值班站长立即完成。如未按时完成，轻则台账记录缺漏，重则物资账实不符。因此，服务基础管理严格执行当班落实制，凡出现台账填写问题、信息传达不到位问题，一律追究责任人，以确保工作职责明确，避免权责不清、相互推诿。
2.调动客管的积极性。每个车站由一名值站兼任客管，担任车站服务模块管理的牵头人，协助管理人员跟进各项工作的落实情况。可定期组织客管会，倾听客管的意见和建议，了解车站工作上出现的问题与难处，便于日后工作计划的制定。另外，还可以通过一定的激励机制，培养客管的自主管理、发现问题的意识，让客管成为中心站管理人员的得力助手。
3.管理人员做好把控。中心站管理人员作为车站一切工作的最终负责人，需对车站工作的开展情况有整体的把控，对薄弱的地方及时介入。模块分管管理人员与自然站分管管理人员协同合作，相互配合，常规小事驻站留意，重点大事模块牵头，利用驻站助理的地理便利，发挥模块分管助理的专业特长，才能有效地挖掘服务管理工作深度和宽度。
三、结束语
地铁已迈进了线网大发展的时代，在不断变革的背景下，车站服务管理不能停留在简单固有的程式当中，应在探索中求改变，改变中求创新，创新中求发展，才能将走出一片新天地。
参考文献
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论文作者:任俊竹
论文发表刊物:《建筑学研究前沿》2017年第21期
论文发表时间:2018/1/10
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