摘要：随着市场经济的不断发展，我国电力的供求关系已经进入供大于求的阶段，在服务业竞争日益激烈的社会环境下，电力企业要想在这竞争浪潮中把握竞争优势就必须提高自身的服务水平，以顾客的需求为出发点力求为顾客提供最优质的服务。本文结合电力企业服务管理的现状，从多方面重点分析了建立服务型电力企业客户服务管理方法，我相信只要电力企业真正为顾客着想，切实执行这套方法，一定会对把握竞争优势并对实现可持续发展有所助益。
关键词：电力企业；客户服务；分析；管理创新
1 电力企业客户服务简析
电力企业的客户服务从市场营销的角度来看，可以定义为以电能作为交易载体，来满足客户需要的无形的活动，具有不可分、广泛、无形的特征。服务业是21世纪我国经济发展的新动力，在服务经济日益重要的今天，电力企业为客户提供优质的服务来得到用户的满意才能在市场竞争中取得优势。具体体现在四个方面：
（1）做好客户的服务工作，真正做到“人民电业为人民”，是电力公司运用现代市场营销理念的具体体现；
（2）客户的消费需求从“用上电”不断向“用好电”转变，对服务的要求越来越高，做好客户的服务工作是社会发展的必然要求；
（3）电力行业打破垄断引入竞争机制，通过提高工作效率改善服务质量来赢得竞争优势是电力体制改革对优质服务提出的要求，是电力企业深化改革的必然之路；
（4）建立一个被广大客户认可的服务体系来最大限度地扩大市场，是竞争决胜的关键，做好服务工作为公司的可持续发展提供强有力的保障。
我国电力企业也认识到了做好服务管理工作的重要性，这就需要电力行业解决现有的诸如服务体制存在缺陷、服务跟不上承诺、服务人员管理存在缺陷等问题，建立一套科学的服务型的客户服务管理办法来更好地进行客户服务工作，从而实现电力企业的可持续发展。
2 电力企业客户服务的过程管理
2.1 售前服务
是指电力客户从具有用电意向到装表接电过程中，供电企业所提供的服务。主要包括：向客户提供用电业务咨询服务、申请登记、现场勘察、确定供电方案、营业收费、中间检查、装设计量装置、竣工验收、签订供用电合同、搭火送电、建档立卡及业务变更等工作。售前服务是供电企业客户的第一个环节。在此阶段，虽然电能交易还没有发生，但事实上各项前期费用交易已经发生。此阶段，不仅要服务当前客户，还要影响潜在客户的选择。
2.2 售中服务
指企业在客户用电过程中所提供的服务，包括各类定期服务。如：日常营业、电费抄核收、电能表轮换校验等。供电企业在为客户提供用电服务，主要是提供灵活的服务方式、良好的服务态度和必要的服务设施。灵活的服务方式能为客户提供尽可能多的方便条件，良好的服务态度是指在服务过程中，说话和气，认真解答客户提出的各种问题，向客户讲明注意事项，指导客户用电。在售中服务中，要避免发生任何对客户不负责任的言行。不能以为已经争取到的客户就不必用心关注。据研究表明：获得一个新客户的成本比保留一个老客户的成本要大得多。做好售中服务使客户感到满意是赢得客户的保证。
2.3 售后服务
指供电企业对用电客户，通过开展各种跟踪服务改进客户用电质量的活动。主要包括：受理客户投诉、征求客户意见、提供抢修用电服务、质量保证、操作培训等。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆在公用性服务行业，特别是在供电企业，真正的服务是始于售后。随着客户满意观念逐步成为供电企业员工的自觉意识，为客户提供售后服务的范围，已经从原来的维修及处理投诉延伸和扩展到“95598”24小时供电服务热线、信息与决策的服务、回访、质量保证、操作培训等方面。基本从支持服务和反馈、赔偿两大方面提供售后服务。售后服务的提升不仅可以直接影响到客户满意度，还可以对电能销售中出现的失误给予补救以达到客户满意。
3 加强电力服务创新的对策
3.1机制创新。传统的电力企业机制是以安全生产为中心的，其主要的目标是保证电力企业能安全生产电，而对生产出来的电如何去满足客户的要求却并不关心。通过竞争机制的引入，垄断的消失，现在电力企业必须面对如果满足客户的要求，以争取更多的客户。电力企业需要对现有的不合要求的机制大胆地进行改革创新。通过合理划分各部门的职能，突出服务部门的作用，建立一个围绕客户服务的信息通畅、反应灵敏的联动机制。
3.2文化、品牌创新。电力企业的服务文化、服务品牌是企业独特的精神财富，做为企业增强竞争优势，赢得客户。对于电力企业来说，企业文化、企业品牌的建立同样具有着重要作用。电力企业要以市场为导向，将“人民电业为人民”的服务文化在新形势下发扬光大，树立全新的服务文化理念。首先，确立和加强现代服务理念，做到以客户为先、质量为先，实现从传统的服务方式转变到现代式的服务方式；其次，构筑服务品牌建设的支撑体系：从硬件到软件再到人力资源为企业文化、服务品牌的建设打好坚实的基础。所以必须让每一个员工获得全方位服务知识、技能，通过定期地为员工提供学习和培训的机会，培养和造就拥有高品位服务素质的电力企业员工。
3.3技术创新。技术的创新对电力企业优质服务的提高有着巨大的推动作用。加快对电力营销、服务全过程的网络化控制与管理，打破地方封闭、垄断的局面，对部分发电、用电信息进行共享，从而为业务处理的透明化、规范化提供数据信息支持；在现有各区电力信息系统的基础上，建立综合的信息系统，加强对电力营销、服务的监控和管理；在现有的95598服务系统的基础上，利用电子商务技术建立综合的全方位的网络服务系统，为客户提供网上信息查询、业务咨询投诉、业务办理等业务，同时加强银电联网的建设、充分利用充值卡等为客户提供方便。同时对于工作过程出现的新的技术难题还要加强新技术的研究工作，为满足客户的需求提供技术保障。
3.4服务管理创新。对服务管理的评价指标主要有两方面，一是电能质量，主要指的是所提供的电的可靠率、电压合格率、安全性等，这些指标是服务管理的基础，没有高的电能质量，其他的服务也无从谈起；另一个是服务的质量，服务质量的好坏主要是由客户来评价。首先应改变传统的树枝型的服务管理模式，建立全方位的平面闭环管理模式，使客户能一个电话，一次上网解决所遇到的问题；第二，以客户为中心健立、细化服务管理，例如以客户反馈的员工信息为基础，加强对员工服务管理，；跟踪国内外先进管理模式、管理经验，结合本企业的实际情况。调整内部的管理结构，例如在抄表、电价核定，收费标准等方面制定新的管理办法。在企业内部，通过明确工作岗位职责、制定清晰地工作流程、对员工进行绩效考核等。
4 结语
在电力营销工作中，需要根据客户的需求，及时调整营销策略。而其中最重要的如何才能与时俱进的满足客户不断变化的需求，做到以客户服务为工作的中心，通过及时发现客户服务工作中存在的问题，及时采取相应的解决办法和措施，提高客户的满意度？这就需要在工作中，通过与电力客户良好的沟通与反馈，让客户切实感受到电力企业对客户满意度的重视，才能更好地做好电力营销工作。在保证电力生产和供应的前提下，为客户提供良好的服务，是以消费者为中心最为直接的体现，也是增供扩销必不可少的条件。
参考文献
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论文作者:尉峰,赵树旗,杨剑光,徐鹏
论文发表刊物:《建筑学研究前沿》2018年第28期
论文发表时间:2018/12/31
标签：客户论文; 电力企业论文; 客户服务论文; 电力论文; 服务管理论文; 工作论文; 电能论文; 《建筑学研究前沿》2018年第28期论文;