上海市普陀区利群医院 上海普陀 52780030
摘要：目的：通过对一家二级甲等医院职工工作环境、工作压力、沟通渠道及有效性的调研和现状分析，提出一些有利于医院和职工共同发展的有效沟通的对策。方法：采用问卷调查收集数据；对部分支部书记、党员、中层干部和群众采用个别访谈的形式。结果：医院广大职工对目前的工作岗位非常珍惜，工作投入度较好；医院搭建的各类沟通渠道能够基本满足职工需求；但在沟通渠道的形式、有效性及反馈机制等方面还存在不足，需要采取相应的方法予以提升。结论：医院可以通过运用微信、微博等现代通信技术与会议、文件等传统沟通形式有效拓宽与职工的沟通平台；建立健全快速、有效的沟通反馈机制，充分尊重员工的感情需求，帮助员工调整心态，正确定位，积极适应医院发展要求。并在不断吸纳职工提出的“金点子”后，要及时完善管理制度和管理模式，营造职工与职工之间、职工与管理者之间、科室与科室之间一种良好的、积极向上的沟通文化氛围。
关键词：职工 有效沟通 分析
沟通从最一般的意义上讲是指人与人之间传达思想和交流情报、信息的过程。[1]医疗卫生体制改革已经进入深水区，医院发展的关键是建立符合公益性质及其职能要求的运行机制和绩效考核评价机制，如何处理好医院与职工之间的利益关系，维护和保障医院职工的合法权益，促进医院又好又快又稳的发展，有效的沟通平台、沟通反馈机制成为重点。通过有效的沟通，管理者可以把组织的构想、使命、期望与绩效等信息准确地传递到组织成员，以更有效地改善管理职能，协调组织成员行为以及使组织适应外部环境的变化等。[2]本文在分析职工工作环境、工作压力、沟通渠道及有效性的调研和现状分析的基础上，提出进行有效沟通的对策。
一、资料与方法
1.调查方法和内容：本着科学、客观、简便、实用、可操作性强的原则，达到客观、公正分析医院职工工作现状及搭建沟通平台的有效性分析，对医院全体干部、职工进行调查。其方法是对全体干部、职工采取问卷调查收集数据；对部分支部书记、党员、中层干部和群众采用个别访谈的形式，了解医院搭建沟通平台后的成效。设计问卷内容涵盖性别、年龄、政治面貌、在本单位工作年限等7项基本情况，工作态度、需求、对医院沟通渠道的了解度、最喜欢的沟通渠道等22项现状调查。
2.资料处理：本次调查共发放问卷650份，收回629份，收回率为96.8%，有效率100%。问卷数据以Excel输入建立数据库。
二、结果与分析
1.一般情况：在调查的职工中中共党员95人占总人数15.1%，共青团员207人占总人数32.9%，民主党派23人占总人数3.7%，群众304人占总人数48.3%。在本单位工作年限5年以下252人占总人数40%，5—15年241人占总人数38.3%，15年以上135人占总数21.5%。大专及以上学历484人占总人数76.9%。职能科室53人占总人数8.4%，临床科室393人占总人数62.5%，医技科室113人占总人数18%，后勤部门及其他部门70人占总人数11.1%。629名受调职工中有303人表示非常珍惜现有岗位，能全身心投入工作，占总人数48.17%；219人表示珍惜现有岗位，能用心做好，占总人数34.82%；104人表示可以尽量做好，占总人数16.53%；另有3人未做选择，占总人数0.5%。从数据显示分析，60%的职工在医院工作5年以上，且有83%的职工非常珍惜和珍惜现有岗位，说明职工对医院、对所在岗位具有非常高的忠诚度和热爱性，对医院的发展、科室布局、规章制度、奖惩条例及沟通渠道等情况应较为熟知。
2.职工现状分析：
该二级医院职工平均每天工作8小时以下的有149人占总人数23.69%，8至10小时447人占总人数71.07%；有395人表示可以承受目前的工作强度，225人表示压力非常大；当职工遇到困难和问题时，除了寻求亲朋好友给予帮助之外，有118人占总人数18.76%会寻求党组织或工会给予帮助，有102人占总人数16.22%会找科主任，有318人占总人数50.56%是寻找身边的同事给予帮助。
2.1职工对医院现有的沟通渠道了解情况
医院现有院长、书记信箱，院领导接待日，书记倾听日以及党内外各类会议、座谈会、院长行政查房等沟通渠道，在这些沟通渠道中，职工比较熟悉的前三位渠道分别是信箱占71.54%，领导接待日占67.89%，会议沟通占66.77%。其余的分别是书记倾听日沟通占61.69%，院报占53.26%，座谈会占52.94%，院长行政查房占36.57%，其他占5.72%。
2.2职工喜欢用的沟通方式
在调查中，有66.14%的职工表示喜欢与院领导个别面对面沟通，有44.2%的职工喜欢运用电子邮件、微信、微博等现代化通信设备进行沟通，有34.34%的职工喜欢用手机进行沟通，领导接待日、院长书记信箱及医院OA系统受欢迎程度仅为19.24%、5.89%、3.82%。
2.3职工对最有效沟通渠道的看法
在给出的个别面对面沟通、电子邮件或微信、微博沟通、领导接待日、手机、院长、书记信箱及OA系统六种沟通渠道中，有57.55%的职工认为最有效的沟通是个别面对面沟通。
2.4职工认为最需要与领导进行及时沟通的事情
调查显示，41.18%职工当遇到工作压力大，完成目标任务困难时，最希望、也最需要与领导进行及时沟通，得到领导的关心；其他依次是在绩效考核、个人发展遇到困难、生病住院及红白喜事时希望与领导进行沟通。
2.5职工提出意见和建议后，得到的回应及解决情况
在接受问卷调查的629人中，仅有150人向医院提过意见和建议占总人数23.85%，其中有60人表示意见被及时采纳和反馈占40%，41人表示石沉大海占27.33%，34人表示反馈迟缓占22.67%，5人表示拖延或搪塞占3.33%。
3.影响有效沟通的原因分析
3.1管理者的问题
医院的行政管理者有绝大部分来自临床科室，对医院管理学、心理学的知识了解并不多，沟通技能掌握不够全面，在与职工的交流过程中，往往会凭主观经验，去简单的单向化交流并给出判断，无法做到真正的平等交流。管理者在思想上尚未对沟通工作引起重视，制定和实施活动方案前后，因为没有充分与职工沟通，深入一线调研，容易造成信息不对称，落实有偏差。有些管理者在沟通上存在戒畏心理，存在“老好人”现象，遇到难题怕与职工进行面对面沟通，往往搪塞或推脱过去。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
3.2沟通渠道的问题
组织地位的高低、信息传递链的设置、团体规模等因素都会直接或间接地影响信息沟通。[3]医院的管理层随着医院规模的不断扩大、管理更为精细化而不断增多，条线越多、层次越多，对信息传达的及时性和准确性会产生较大的影响。医院搭建的沟通渠道还相对单一，往往忽略了以下元素：一是忽略了年龄层次差异。80、90后的年轻职工，较60、70年代的职工更喜欢运用现代通信技术的因素；二是忽略了管理层、普通职工与院领导沟通几率的差异性。相对管理层而言，普通职工与院领导面对面机会少、参加会议机会少的因素；三是忽略了沟通隐私性需求的问题。另外，沟通反馈机制的不完善，职工的意见和建议得不到及时的反馈，也是造成无效沟通的关键因素之一。这样既不利于管理者和职工形成良好的上下级关系，也不利于医院决策的执行。
3.3信息发送者的问题
信息发送者是有效沟通的主体之一。职工在沟通之前若没有做好充分的准备工作，会出现表达不全面、不精炼、偏离主题的现象，容易造成管理者“一头雾水”无处着手，找不到沟通的核心所在。在信息接收时，信息发送者会有选择性知觉障碍，会根据自己的需要对接收到的信息进行过滤，选择性的接收对自己有利的信息。还有一些职工存在“彷徨”现象，对发现的一些问题有自己的看法和解决意见，但又担心得罪上级或同事，引起不必要的麻烦，在沟通时往往采取“曲线救国”的方式，让倾听者自己去理解和猜测。这些情况都会影响沟通的有效发挥。
三、有效沟通的对策
1.加强对管理者综合能力的培训，提高思想认识度，提升责任意识、担当意识和创新意识
1.1加强对管理者综合能力的培训
[4]一名优秀的管理者，不仅需要有过硬的专业知识和技能，有丰富的管理能力，熟练掌握业内的各项规章制度及相关法律法规知识；有敏锐的洞察力，善于主动发现身边人、身边事的变化；更需要掌握一定的沟通技能，能用简单明了的语言清晰表达自己的思想；学会换位思考，能作为一名倾听者，从对方的角度和心理，综合主客观因素客观、公正的进行沟通和分析。
1.2提升管理者的思想认识度
成功的管理者必须有良好的沟通能力，应当提升对沟通工作重要性的认识，切实转变自己家长制或权威型的沟通角色。党的群众路线教育实践活动让我们更进一步理解了“一切来自群众，一切依靠群众”的真正含义。
1.3提升管理者的责任意识、担当意识和创新意识
作为管理者对职工提出的较难解决的问题，我们不能采取“掩耳盗铃”或“绕道走”的方式。要正确认识到在决策中意见不统一属于正常现象，应该通过多次沟通和协调，最终达成一致的意见。这就要求管理者要善于学习、敢于担当、勇于创新，不断更新管理知识和管理理念，学会突破常规看待问题，从不同角度分析问题，运用“品管圈”的管理方法，鼓励职工积极参与，共同讨论，激发其沟通的欲望，营造一个良好的沟通氛围。
2. 科学的设置沟通渠道，丰富有效沟通的内涵，建立健全沟通反馈机制
2.1科学的设置沟通渠道
近年来，国际上流行的趋势是由过去的金字塔型的组织结构向扁平式的组织结构转变。这样可以减少沟通环节，提高效率，减少干扰和失真。调研结果显示，职工喜欢面对面与领导沟通，为此医院通过党务公开栏向全院职工公示党总支成员的手机信息，并通过实施、搭建党政领导基层联系点、院领导晨巡视、书记倾听日及“面对面、心贴心、实打实”等各类沟通平台，让职工可以零距离与院领导交流。管理者在沟通过程中还要注意保护倾诉者的隐私性，不随意评论沟通内容，给予一个相对独立的空间，营造一个平等、安全、舒心的沟通氛围。
2.2丰富有效沟通的内涵
沟通的内涵在于它的有效性。有效的沟通就是人与人之间传递信息，沟通思想和交流感情，并获得理解与信任，在思想上、行动上形成共识。医院就如同一个大家庭，职工是家庭的重要成员，每天在医院与患者、同事相处的时间占了一天时间的1/3以上。因此，无论是上级与下级之间，还是科室与科室、部门与部门以及职工之间都应营造一个和谐的沟通氛围。
2.3建立健全沟通反馈机制
完整的沟通必然具备完善的反馈机制，少了反馈就失去了沟通的真正意义，会大大影响沟通的效果，甚至降低管理者在职工中的诚信与威信。反馈的形式可以是有意的，也可以是无意的。与沟通者的反馈，可以在沟通过程中通过非语言形式进行沟通，及时给予反馈。在短期内无法解决的工作，不能弃而不管不予反馈，必须以口头、书面或电子邮件等形式对信息发出者进行反馈、说明原由，征得理解与支持。
理清思绪，正确定位，积极发挥主人翁精神，提升沟通有效性。
3.1理清思路，做好沟通前的准备工作
沟通双方对沟通信息理解的一致性是决定沟通有效性的关键因素之一。为达成有效沟通信息发送者必须做到两点，一是清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能确切理解；二是重视信息接收者的反应，并根据其反应及时修正信息的传递。免除不必要的误解。
3.2正确定位，以主人翁精神参与沟通
职工是医院发展的核心力量和竞争力量。每位职工对所在岗位、科室，甚至是医院的发展是最有建议权和发言权的。但职工对所要沟通的内容，必须站在医疗卫生体制改革和医院发展大局考虑，不能狭隘的为了个人或科室的发展，而忽略了其他横向科室和医院的整体发展，应该科学判断医院、科室和个人在医疗改革大发展中的定位，从大局出发，以主人翁的态度为医院优化服务流程、提升服务质量、扩大知名度积极建言献策。
四、结束语
职工是医院发展的核心力量和竞争力量。医务人员的身心健康是保证患者健康的前提，也是提升医疗服务质量不可或缺的因素之一。作为医院管理者有责任和义务建立与职工之间的有效沟通渠道和反馈机制，让他们充分发挥自身的潜力，共同携手为医疗卫生事业发展贡献力量。
参考文献：
[1]舒萍.浅析企业管理中有效沟通的影响因素及对策[J]. 新疆有色金属，2011，34（1）：108—110.
[2]王海侠.浅析企业管理中有效沟通的影响因素及对策[J].中外企业家，2010，（7）：53—54.
[3]庞龙，刘洪宾，曹嘉晖.企业管理与有效沟通[J].中外企业家，2013（28）：81—83.
[4]彼得·德鲁克．卓有成效的管理者[M].北京：机械工业出版社，2000．
论文作者:赵嵘
论文发表刊物:《健康世界》2016年第9期
论文发表时间:2016/7/22
标签：职工论文; 医院论文; 管理者论文; 渠道论文; 占总人数论文; 科室论文; 反馈论文; 《健康世界》2016年第9期论文;