贾秀青
（山东济宁市第一人民医院药剂科 272111）
【摘要】目的：分析药房开展优质护理服务的意义。方法：对我院2010年、2011年的药房差错事件、药物不良反应报告、药患纠纷发生情况及药房人员工作积极性进行调查分析，同时与实施优质护理后的2012年和2013年的药房差错事件、药物不良反应报告、药患纠纷发生情况及药房人员工作积极性进行对比。结果：2010年药房差错事件共计22例，药物不良反应报告18例，药患纠纷19例；2011年药房差错事件共计21例，药物不良反应报告19例，药患纠纷18例，通过调查药房人员工作积极性发现，绝大部分药房工作人员只是按部就班，缺乏工作积极性、主动性和责任心；实施优质护理服务后，2012年药房差错事件共计6例，药物不良反应报告4例，药患纠纷2例；2013年药房差错事件共计4例，药物不良反应报告2例，药患纠纷1例，实施优质护理服务后药房差错事件、药物不良反应报告、药患纠纷发生例数明显减少。通过调查药房人员工作积极性发现，绝大部分药房工作人员专业水平、工作积极性、主动性和责任心大大提高。结论：药房开展优质护理服务具有非常重要的意义，值得在临床应用上推广。
【关键词】药房 优质护理服务 意义
【中图分类号】R952 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2014）01-0151-01
随着我国经济水平和医疗技术水平的发展提高，医疗模式也在不断的发生着改变。目前大多数医院经营管理模式已从传统的“政策依赖型”逐步转变为“市场主导型”[1]，这就需要医院不仅要提高自身的医疗技术水平，还要加强管理，共同推动医院的发展壮大。作为医院的重要组成结构-药房，采取有效的服务模式提高服务水平就更显的重要。为了进一步分析药房开展优质护理服务的意义，本文对我院实施优质护理服务前后的药房差错事件、药物不良反应报告、药患纠纷发生情况及药房人员工作积极性进行调查分析，现报道如下。
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1 药房优质护理服务的实施
通过对药房管理中发生的问题分析发现，对药房开始优质护理服务主要从以下几个方面入手：首先是加强药房管理人员的培训教育，提高药房管理人员的职业素养和专业水平，同时加强对药房人员的关心，药房工作是一项比较繁杂的工作，尤其是在高峰期的时候由于患者的增多，大大增加了药房工作人员的负担，加上患者的心理因素，容易与工作人员发生纠纷，以此形成恶性循环，加上家庭或生活的压力，容易使药房工作人员产生焦躁、厌倦的心理，从而降低了工作的积极性[2]；管理部门及院领导和科室领导要加强对药房管理人员的关心，尽可能的改善药房管理人员的待遇，加强内部之间的交流，医院或科室可通过学习讲座、专业考试等方式提高工作人员对药材、药品管理及使用等相关知识的了解，通过不间断地学习提高工作人员的专业素质，并通过改善绩效管理以提高药房管理人员的工作积极性；其次是对药房管理的硬件软件配置及相关设施进行改造，提高药房工作效率，比如将医生、药房、药库等联系起来，共享资源信息，这样就可以提高工作效率，减少患者排队等候时间，提高患者满意度；再次加强药师在药物不良反应报告和监测的作用，主要是提高调剂师的专业水平，并加强药房管理人员与临床医师的沟通，在发现问题处方的时候及时确认和更改，应在每个月、每季度以及年底的时候进行报表统计，对各种不良反应事件进行总结，分析事件发生原因并进行改进；最后是在日常工作中, 认真做到“四查十对”: 即对处方、科别、患者姓名、患者年龄认真核对；药物使用配伍禁忌, 药品性状、药品用法用量；查药品、对药名、药物规格、药物数量、药物标签；药品使用合理性, 处方的临床诊断。保证发药的准确率。
2 结果
2010年药房差错事件共计22例，药物不良反应报告18例，药患纠纷19例；2011年药房差错事件共计21例，药物不良反应报告19例，药患纠纷18例，通过调查药房人员工作积极性发现，绝大部分药房工作人员只是按部就班，缺乏工作积极性、主动性和责任心；实施优质护理服务后，2012年药房差错事件共计6例，药物不良反应报告4例，药患纠纷2例；2013年药房差错事件共计4例，药物不良反应报告2例，药患纠纷1例，实施优质护理服务后药房差错事件、药物不良反应报告、药患纠纷发生例数明显减少。通过调查药房人员工作积极性发现，绝大部分药房工作人员专业水平、工作积极性、主动性和责任心大大提高。
3 讨论
通过对药房差错事件、药物不良反应报告、药患纠纷发生情况进行统计分析发现，导致这些问题的原因主要是以下几方面原因：首先是药品补充不及时及处方不规范导致患者患者需要多次往来于药房和医师处改药、退药、退费等等，导致患者产生不满，引起药患纠纷发生[3]；其次是由于调剂人员原因专业水平不足或者缺乏职业素养导致配发的药品出错或者药物的使用方法和剂量不明确，最终导致用药错误而引起患者不满[4]。在发生这些情况的时候如果没有沟通到位就可能引发药患纠纷；另外是由于药品日常管理不到位，比如一些药品的生产日期都标注在包装盒上，尤其是针剂药品，而这些药品在急诊药房中大多为散装存放，而医院使用的药品中有一些药品为不同的生产厂家提供，其生产日期也各不相同，使得一些药物在正常使用过程中可能已经过了有效期，最终引起药物不良反应发生[5]。因此，本研究根据医院的实际情况以及问题原因有针对性的从药房管理人员、药品管理、工作模式、设备设施等方面进行改进，推进优质护理服务。通过研究结果可以发现，在实施优质护理服务以后，药房差错事件、药物不良反应报告、药患纠纷发生例数明显减少，而通过调查药房管理人员的工作态度发现，在实施优质护理服务之前，绝大部分药房工作人员专业水平、工作积极性、主动性和责任心大大提高，能在日常工作中做到仔细谨慎，在发生差错之后及时的采取有效的应对措施，并做好患者的解释工作，稳定患者的情绪，从而减少了药患纠纷的发生。
综上所述，药房开展优质护理服务具有非常重要的意义，能有效降低药房差错事件、药物不良反应报告、药患纠纷的发生率，提高药房工作人员的专业水平、工作积极性、主动性和责任心，从而提高了药房整体专业水平及服务水平，值得在临床应用上推广。
参考文献
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[5]张和妹,何海霞.医院深入“开展优质护理服务示范工程”的影响因素[A].中华护理学会.全国外科护理学术交流暨专题讲座会议、全国神经内、外科护理学术交流暨专题讲座会议论文汇编[C].中华护理学会:,2010:3.
论文作者:贾秀青
论文发表刊物:《医药前沿》2014年第1期供稿
论文发表时间:2014-4-3
标签：药房论文; 药物论文; 差错论文; 不良反应论文; 纠纷论文; 事件论文; 报告论文; 《医药前沿》2014年第1期供稿论文;