王鸥 张靖欣 郑善奇 刘雪松
(国网辽宁省电力有限公司信息通信分公司 辽宁沈阳 110000)
摘要：“客户第一，服务至上”一直是供电企业的工作理念，如何在新形势下，使客户服务服务质量，百尺竿头更进一步，实现优质、便捷、高效的智能化、自动化服务，这就要借助计算机通信技术的支持，创建以呼叫中心为载体的电力客户服务系统，提高电力服务的共享范围。本文系统研究了利用客户呼叫中心的远程服务手段，配以高新技术条件下的服务控制管理理念，实现资源配置和服务质量便捷高效的具体技术措施，提出了可操作性强的指导意见。
关键词：电力企业；客户服务；呼叫中心
1引言
随着信息技术的广泛应用，利用计算机互联网技术建设，打造现代化、智能化、自动化的服务平台，是供电企业建立新型服务体系的发展趋势，也是更新服务发展理念，提高服务质量的基础工程。因此，创建客户服务呼叫中心，完善信息化服务系统,形成统一、高效的现代化服务体系，创新管理理念，利用计算机远程服务功能,实现客户服务的全程监督和资源的最佳有效配置,刷新了多功能的服务手段，提高了用电服务质量；建立了客户信息数据库，能够掌握市场需求信息,对企业的营销决策和管控制度的贯彻执行提供了技术支持。呼叫中心是供电企业的对外窗口和服务服务响应平台,有利于优化服务环境，实现服务双方全方位的多服务渠道沟通,使电力系统的人性化服务与时俱进。
2基于呼叫中心系统服务载体的组成和结构
整个系统分呼叫中心、内部控制软件和互联网三部分；硬件设备包括：计算机、语音设备、IP电话等，应用计算机网络技术和数据通信技术有效衔接和优化组合，体现创新、开放、共享、绿色的发展趋势,不断增强具体操作的简单性和升级换代的扩展性，形成较强的发展潜力。
3服务业务的模式
以呼叫中心为基础的电力客户服务系统通过互联网技术整合各类服务资源，提供了全方位与客户的有效沟通方式，软件系统针对客户的电话号码和网络域名实行专门的“一条龙”服务，把人工服务需要的前台、后台的各项功能，虚拟化的集中起来，涵盖了业务咨询、举报受理、故障申请、问题查询、服务投诉和意见建议等多项功能。
(1)利用自动语音设备强化服务。自动语音功能在电力服务系统的应用，大幅度提高了客户的自助服务能力，客户根据语音的提示，及时了解供电信息，有效掌握外线电路日常维修的时间，科学安排生产、生活中的用电计划，减少停电在信息不通和客户毫无心理准备情况下，造成的不必要损失；也方便了缴费和故障的检修和排除，有效促进了电能供应的顺利、高效和安全运行。服务系统的自动语音功能使很多相关的服务便捷、高效和人性化，发挥了信息技术的优势和积极作用，有很强的应用价值和开发优势。
(2)利用传真设备强化服务质量。这种服务技术模式主要针对传真电话客户而设计的。通过传真电话，将近期的供电信息、停电信息、电费续交和相关的服务内容，传真给客户，是客户做好用电的心理预期。
(3)开辟语音信箱通道。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆语音信箱是针对电话线路忙或者其它不确定的原因形成的供电、停电、缴费和其它服务信息无法与客户及时联系的情况，创设的人性化服务方式，通过系统留言，提供客户了解相关信息的等待功能。
(4)优化人工座席服务。人工坐席服务是语音服务功能的有益补充。客户通过语音不能满足软件提供的服务需要，就将电话转接到人工座席，坐席员与客户进行一对一的工作。如果还不能解决实际需要，坐席员又可以把电话转接到具体的服务部门或机构，使客户尽快获得满意的服务。
(5)利用环球网延伸服务。环球网是Web延伸和发展，电力企业根据自身的客户需求创设的互联网技术的特定的使用电力服务使用环境、氛围和内容。是网络服务个性化建设项目之一。更有利于客户的服务质量提高。
4服务系统的开发设计
4.1闭环流程功能。在充分考虑客户服务和供电企业的工作业务特点，以咨询、投诉、收费和维修等环节为基本内容，搜集电能消费客户的全部信息，建立数据库，根据服务功能的优化技术，为满足客户服务需要，创设利用客户信息又为客户服务的闭环管理系统功能，提高服务理念和服务质量。
4.2报障处理功能。在人工服务条件下，保障处理的程序一般是客户报障、服务台受理、服务中心调度排查检修和具体施工等环节，耗费的时间较长，而且与客户沟通也比较困难。呼叫中心网络系统通过计算机互联网把客户、电力设施养护机构连为一家，客户报障信息通过中心及时传给变电站维修岗位，对事发地点、危害程度和范围区域都非常明了。故障修复后，检修人员还可以通过中心信息与客户沟通，提高服务的人性化。
4.3业务受理功能。借助相关网站的信息技术优势，通过呼叫中心各项服务软件的功能发挥，受理客户服务的各类需求。使缴费、增容、新装等具体业务，及时与客户沟通，督促完成情况和服务质量，以客户需求开始到客户满意结束，形成系统管理的闭环运行。
4.4信息查询功能。利用信息技术的优势，方便客户的各类服务信息查询。
4.5投诉咨询功能。投诉功能的设置是实现客户服务零投诉的目标。完整接纳客户的投诉信息，及时受理和回应，迅速与相应的部门沟通，与客户分享问题解决的期盼焦虑，有利于处理结果的快速和及时。
4.6客户回访功能。采用随机抽查和一一对接的方式，优化客户回访的质量。也可以对客户回访资料独立储存，建立数据参考资料库，发挥客户回访功能运用的发挥。
4.7统计与决策功能。计算机大数据的储存和分析功能通过呼叫中心和相关的功能软件，对客户的咨询、诉求信息进行归纳和整理，同时，又把供电企业的服务项目和能力以及相关的有效措施与客户进行分享，各类数据的统计的内容和分析，对改善供电企业的服务质量，优化发展环境，创新服务理念，有直接的参考价值。是企业发展决策的重要基础支撑。有利于客户的用电安全和设备的顺利运行和提高信息化决策功能的有效发挥，对企业转变服务作风，优化服务理念，提高服务质量有着决定性的作用，进一步强化了信息对决策的支持功能。
4.8数据接口功能。随着移动通信技术的快速发展和功能优化，实现客户信息端与供电营业集成软件的有效对接,能及时、准确获取客户反映的数据信息，如，报障处理。通过数据连接方式，客户通过手机拍摄和录像，把信息直接传给系统的抢修坐席，充分发挥信息通信技术的追踪功能，使故障抢修快速、准确。
4.9远程管理功能。计算机的远程控制技术在电力服务系统的应用和发展，有效加强了服务功能的延伸和各类相关服务资源的综合利用。实现系统服务网上远程对接；提高服务器的利用率和服务功能的不断优化。
5结论
创建以呼叫中心为载体的电力客户服务系统，有效掌握了供电企业服务和客户需求的各类信息，在业务受理、问题咨询、报障处理和服务信息回访等方面，加强了远程控制管理能力，实现了互联网信息技术对企业服务与客户需求方面的有效对接，创新了企业的服务理念，提高了电力服务的智能化、自动化水平,建立健全了大数据背景下供电企业运营模式和服务体系，通过系统的闭环流程设计功能，使供电企业的业务服务与客户的生产生活需要结合成有机的整体，增强了在线互动效应，促进了和谐发展服务模式的不断优化和创新。
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论文作者:王鸥,张靖欣,郑善奇,刘雪松
论文发表刊物:《电力设备》2016年第12期
论文发表时间:2016/8/26
标签：客户论文; 功能论文; 呼叫中心论文; 信息论文; 客户服务论文; 电力论文; 系统论文; 《电力设备》2016年第12期论文;