刘健[1]2001年在《电子数据交换的研究与实现》文中指出本论文的研究课题是“ CRM在现代电子商务中的应用”。 CRM是客户关系管理（Customer Relationship Management）的英文简称。这是一种以客户为中心的新型管理模式，涉及企业管理模式的根本性变革。而电子商务是运用现代信息技术和计算机技术实现企业和政府部门的数字化业务过程，从而达到提高工作效率、节约成本的目的。这两个研究课题都涉及计算机科学、管理科学和信息科学等多个学科，有着极大的相交集合。对这方面的研究正是当今国际和国内学术领域极为活跃的热点课题之一。 在课题研究中，我们首先对电子商务和CRM的理论进行了系统的研究和探讨，然后在借鉴了多个公司提出的电子商务解决方案的前提下，给出了一个基于叁层软件结构的电子商务应用框架，最后在这个框架的基础上提出了基于WEB的电子商务开发模型。在对现代电子商务的理论基础和体系结构有了一定的了解以后，基于这个电子商务解决方案，我们设计开发了两个模块——“TrackingTool”系统和“基于WEB的网络搜索引擎”。 我们首先设计开发了一个可以在网站上记录广告的访问者信息的工具——“TrackingTool”系统。这个系统可以在浏览器浏览网站广告页面时记录下这个浏览者的位置信息，并能每天对这些记录信息进行分类统计。这个系统在设计时采用是基于WEB的叁层软件体系结构，为了满足高效率的需求，我们使用UNIX上的C语言完成开发工作。 为了给企业决策人员和顾客提供一个高效而功能强大的信息搜索工具，我们又开发了一个“基于WEB的网络搜索引擎”系统。这个系统可以提供网上信息的搜索、查询功能，可以方便顾客和企业管理决策人员查询商品和客户信息。整个系统采用M/V/C模式设计，使模型、用户界面和控制相分离，提高系统的可扩充性和灵活性。为了满足客户对可移植性的要求，我们选择了Java语言基于NT系统开发。开发工作完成之后，在UNIX和Linux系统上都做过系统移植性测试。
孙斌[2]2008年在《基于XML技术的eCRM系统的研究与设计》文中提出随着电子商务技术的迅猛发展和消费者消费价值观的转变,传统的CRM系统已无法满足大电子商务环境下企业了解客户个性化需要,提供个性化服务和产品的要求,面向电子商务的客户关系管理系统(eCRM)走进了人们的视野。它是在企业的产品和资源的基础上,以客户服务为中心,以赢得市场并取得最大回报为目标,通过信息的有效集成进行客户行为快速反应,给予客户一对一、交互式的个性化服务,增强企业竞争力和改进业务流程。XML技术作为一种通用的、独立于平台的、免费的技术标准决定了其在企业构建eCRM系统中所扮演的重要角色。本文旨在对XML技术如何应用在企业eCRM系统中进行研究。论文首先系统的阐述了CRM的理论思想和体系结构,针对当前业界对于eCRM混乱的认识,提出eCRM的本质和核心。接着,通过对XML相关标准的概念,工作环境和工作原理的介绍并结合eCRM系统的特点阐述XML技术在表示数据接口,定义业务功能和数据交换的应用,并对支持CRM的XML标准CPExchage进行了简单的介绍和发展前景的分析。最后,在前面进行的研究工作的基础上,设计了一个具有普遍适用性的基于XML数据交换的eCRM系统信息交换模型,对该系统的整体框架结构、功能子系统以及工作流程等方面进行详细的分析,并且采用JAVA Web框架对该系统进行部分功能的实现。目前,发展以客户为中心的科学的企业经营运作已成为国外企业运作的生命,而我国企业在这方面差距较大。论文通过对eCRM理论及相关技术的研究和探索,对国内企业面对新的竞争环境下的信息化建设起到了一定的抛砖引玉的作用。
田丹[3]2007年在《论供应链环境下电子供应商关系管理模型》文中进行了进一步梳理随着全球经济一体化、市场竞争激烈化及信息技术应用化的迅猛发展，未来的竞争模式将是供应链与供应链之间的整体竞争。在新市场经济环境下，企业为了实现经营战略目标，增强核心竞争优势，对企业管理理论与信息技术结合应用的管理工具的需求日益加强。本文作为管理应用型研究论文，将电子供应商关系管理作为研究对象，主要解决了如何建立电子供应商关系管理模型的方法和工具的核心问题。论文拓展性的建立了电子供应商关系管理模型，完善了我国在电子供应商关系管理的应用研究领域，同时在集成供应链管理思想的理论基础上，探索了供应链合作伙伴关系管理下的战略供应商关系管理。本文①首先提出了供应链环境下电子供应商关系管理的论点，明确阐述了论文的研究背景、问题的提出、研究内容、方法及意义等基本内容，并通过对供应链管理定义和结构模型的回顾与分析，论述了供应链管理作为一种新型的企业关系管理模式的本质以及供应链合作伙伴关系管理在供应链管理中的核心地位，进而阐明了供应链管理理论是供应商关系管理系统运行的基础；②从供应链环境下供应商关系管理的研究出发，论述了供应商关系的演变发展过程，分析了供应商关系管理的基本内涵，并提出了全方位型(电子)供应商关系管理的概念和业务功能；③阐述了信息管理系统作为瓶颈问题对实现电子供应商关系管理的有效应用所起到的关键性连接作用；④为了便于建立电子供应商关系管理模型，通过对电子商务技术的全面认识，进一步分析了供应链环境下电子商务技术的应用功能，并深入研究了电子商务在供应链管理中两大应用系统—ERP及CRM的功能内涵；⑤综合利用前面的研究成果，借鉴企业资源计划与客户关系管理系统的功能模型，研究了电子供应商关系管理系统的各个功能模块，并对每一功能模块的业务内容进行了深入分析，最终建立了电子供应商关系管理模型；⑥概略分析了电子供应商关系管理系统模型的外部市场环境，作为理论模型进行下一步开发应用的重要指导意见，提出了企业运用此模型所需的必要条件。本文通过对供应链环境下电子供应商关系管理的方法和模型的深入研究，认识到电子商务技术与供应链管理理论的结合应用是企业管理的必然发展趋势，同时建立管理理论与信息技术相结合的管理方法和工具是实现企业管理目标和核心竞争优势的必要途径。
季佳[4]2007年在《基于ASP.NET的客户关系管理（JJ-ASP.CRM）系统的研究与实现》文中认为JJ-ASP.CRM系统,即基于ASP.NET的客户关系管理系统。其中JJ为“交技”一词的拼音首字母的缩写,表示上海交技发展股份有限公司;ASP在本文定义为ASP.NET的简称,与ASP技术无关;CRM为客户关系管理的英文缩写。客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM),是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它也可以被理解为是利用现代技术手段,使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统。其目标定位在提升企业的市场竞争能力、建立长期、优质的客户关系、不断挖掘新的销售机会,帮助企业规避经营风险、获得稳定利润。因此正成为目前全球最炙手可热的市场之一。竞争激烈的市场要求企业尤其是拥有庞大而接触频繁的客户群的企业,必须积极实施客户关系管理。人们在实践中也逐渐认识到,建立客户关系、维持客户关系,已成为获取独特竞争优势的惟一的也是最重要的基础。在我国,目前CRM应用的领域主要集中在金融、保险、电信和制造业等经济实力较强、信息化程度较高的行业,关于CRM在科技服务型企业的应用案例很少有见诸报道。本文以上海交技发展股份有限公司这一科技服务型企业为背景,并得到该公司CRM课题的支持,首先研究了科技服务型企业的特征、CRM的内涵、CRM的典型功能、B/S模式的多层结构、ASP.NET等本文涉及的关键技术,接着着重研究了上海交技发展股份有限公司所面向的客户群体、客户特征,针对该企业的客户关系现状,对该企业的客户关系进行类型定位。在对传统CRM系统的基本功能的研究基础上,提出了适合该企业行业特征和业务特点的CRM系统-JJ-ASP.CRM系统的框架。JJ-ASP.CRM系统的功能结构包括客户管理、日历管理、项目管理等六个子系统。本文设计并实现了其中的客户分析子系统。在对客户分析子系统中各功能模块进行功能设计之前,首先对各功能模块所涉及的客户关系理念进行了阐述,然后根据从该企业调研所获得的客户基本情况及企业决策层对客户关系管理所期望达到的效果和水平,从功能说明、企业目前对该功能的可利用程度以及企业如何利用该功能为决策提供支持叁方面进行了研究。本文在查阅了相关文献资料后,对部分功能的设计给出了国内外认可的各种模型,以便下一步工作的研究和讨论。最后,基于B/S模式、.NET框架,使用ASP.NET开发技术,根据需求分析和功能设计的结果,实现了客户分析子系统,并与其他实现CRM系统的开发方法进行了比较和研究。本文的研究是对CRM在科技服务型企业中的应用的一个尝试,同时也是利用ASP.NET技术实现CRM系统的一个实例;本文的研究和结论为所调研企业的客户关系管理提供了理论上和技术上的支持,同时对于科技服务类型企业的CRM系统的实施也具有一定的借鉴意义。
孙欣[5]2005年在《CRM系统信息集成问题的研究》文中研究指明随着信息时代的到来,信息技术在客户关系管理系统中的作用越来越显着,尤其看重的是其信息集成技术。在CRM系统中,有关客户行为、客户基本资料的数据通常来源于其他IT系统,因此,CRM系统经常需要从企业已有的IT系统中获得这些数据并与其进行数据交换。另外,CRM系统的相关信息(如订单、销售情况等)以及分析结果需要及时传递给企业内其他IT系统。所以,信息集成与共享是CRM赖以运作的基础。由此可见:“信息集成”不仅是CRM系统内部信息的集成,还包括CRM系统和其他企业信息系统(如:ERP、SCM、ASP等)所进行的信息方面的充分整合。只有这样,才能真正解决“信息孤岛”问题,才可以使得企业现有的各个管理平台更好地结合、协同工作。信息集成的关键技术包括了:数据仓库技术、数据挖掘技术以及XML技术,在Internet服务成为潮流的今天,运行于Internet上的Web协议与先进的Web技术将成为CRM系统信息集成与共享的载体,从而更好地处理CRM系统与异地、异构、跨平台数据源的集成问题。呼叫中心是一种基于CTI技术的综合信息服务系统,它可以帮助企业有效地完成对客户信息的收集工作,本文提出一个基于呼叫中心的CRM系统模式。同时单纯的呼叫中心要向多渠道、多媒体,以及集成了自动语音识别技术、智能路由技术和即时消息技术的多渠道客户联系中心转变,以满足新时代客户联系的需要。
周斌[6]2007年在《面向公众服务的电子政务研究》文中认为随着我国经济体制从计划经济向市场经济过渡，社会处于转型期，相应的政府管理模式也正从传统的行政管理转向新公共管理。这就要求政府部门在加强经济调节和市场监管的同时，要更加注重履行社会管理和公共服务的职能，逐步实现政府的治理模式从“管制型”转向“服务型”。本文认为电子政务是实现这种转变的重要载体和途径。 我国的电子政务建设近几年得到了快速发展，但由于长期缺乏系统的规划，导致跨行业、跨部门的公共服务项目较少，并且缺乏实际有效的服务，电子政务信息孤岛随处可见，加上部分政府部门缺乏面向公众服务的观念，我国的电子政务建设遭遇了发展瓶颈。着名经济学家吴敬琏曾指出，我国的电子政务走入了重电子轻政务、重建设轻整合、重概念轻应用的误区。所以，本文把电子政务建设放在我国创建服务型政府的背景下，从面向公众服务的视角来研究电子政务，重新思考政府的服务模式。 为了从根本上改善政府与公众的关系，本文认为电子政务可以有所取舍地借鉴客户关系管理(CRM)思想。所谓CRM，包含叁层含义：首先，它是一种“以客户为中心”的经营理念，所满足的是客户个性化的需求，在电子政务中体现出来就是“以公众需求为中心”的指导思想；其次，它是一种客户导向的业务流程管理机制，在电子政务中体现为政务流程重组；第叁，它是一种管理软件和技术，包括用户服务“前台”的交互渠道整合、用户服务“后台”的系统集成、为用户提供个性化服务的技术、解决个性化所带来的个人隐私保护技术等，这些都可以用于电子政务建设。 本文的主要研究成果如下：首先比较全面地介绍了电子政务的基础理论和该领域的研究现状。然后，分析了国外电子政务建设采用CRM作为指导思想的实践经验，提出“以公众需求为中心”作为目标的面向公众服务的电子政务，重点深入地分析了客户关系管理(CRM)的核心思想应用于电子政务的适用性问题，得出的结论是电子政务对CRM只能是部分借鉴，如“客户”的概念与电子政务的服务对象---社会公众不能完全划等号；另外，由于企业追求经济利益的本性与电子政务所追求的公益性目的有着本质的不同，所以CRM中最着名的“80/20法则”就不适用于电子政务。但本文认为这不能抹杀CRM的其它理念和
马俊[7]2007年在《证券公司电子商务的客户关系管理》文中研究表明加入WTO后，我国证券公司面临着开放市场上国外同行的竞争，为在新的竞争环境中求得生存和发展，证券业务中心将转移到客户上，所以证券公司电子商务的客户关系管理的研究十分迫切。通过对证券公司电子商务的客户关系管理多方面的研究，着重论述了证券公司电子商务的客户关系管理的基本概念、特点、存在问题、需求分析、系统架构、基本功能、技术实现、组织设计与人员配置、实施内容、实施效果、实施中需注意的问题等。运用数据仓库、数据挖掘、联机分析技术建设客户关系管理系统。实现两大功能：分析功能、管理功能，分析功能包括：客户分类分析、资金分析、交易分析、股份分析、营销活动分析、客户反馈分析、忠诚度分析、资本市场的业务分析，管理功能包括：营销管理、客户管理、服务管理、客户接入管理。上述系统在华龙证券有限责任公司经纪业务、客户细分、个性化服务叁个领域有得到有效的实施，达到了保持现有客户、挖掘潜在客户、提高客户的投资委托规模和频率的目的，提高了客户的忠诚度，有效的保持和挖掘了机构客户和金牌客户，提高了公司利润。
王硕[8]2007年在《电子商务概论》文中指出电子商务作为21世纪的时代特征，正成为全球性的具有战略意义的经营管理手段，为社会的发展带来全新的挑战和机遇。我国已将推进电子商务应用，加速传统产业的技术改造与创新，以信息化带动工业化的发展，发挥技术后发优势，实现生产力跨越式发展，作为国家国民经济与社会发展的重大战略措施。电子商务是指企业经营过程与企业经营活动的信息化、网络化，其研究内容非常广泛，主要包括网络环境下企业经营过程的规律和企业经营活动的特点、实现电子商务的理论、方法和技术、电子商务的社会与法律环境要求以及发展电子商务的战略与对策等。为了系统地描述电子商务所涉及的主要内容，本文以互联网环境下商务活动过程为主线，对电子商务活动中的营销、谈判、交易、支付以及相关技术保障和环境措施等内容科学合理地组织。本文共分叁篇十一章。第一篇为基础篇，着重介绍电子商务的产生、发展以及电子商务的基本概念和业务模式；第二篇为实务篇，系统地描述电子商务的业务过程，包括网络营销、交易谈判、支付、订单处理以及物流配送；第叁篇为技术与环境篇，阐述开展电子商务的技术要求、社会管理机制，主要内容有网络技术、安全技术、系统开发技术以及管理制度的制定和法律、法规的建设。本文积极吸取国内外研究文献的先进性，同时注意形成自身的特色。(1)理论与实践相结合。除理论知识和技术基础，精选多个案例，并对其得失做了较详尽的分析，在案例选择上，以本土案例为主，并尽可能选自不同的领域。(2)保持内容的先进性。在内容选取时，参阅了大量相关的科技文献，并与自身的最新研究成果相结合，将其科学、合理地融入教材之中，力争反映电子商务的最新成就和发展前沿。(3)注重学科融合。电子商务是由多学科交叉融合而形成的，注重将信息技术、管理科学、经济学等知识有机融为一体，从信息技术的角度理解交易过程，从经营、管理的角度认识信息技术的价值。
陈戈立[9]2006年在《电信企业CRM的设计与实施研究》文中提出来自国内外的统计数据表明，客户关系管理(CRM：Customer Relationship Management)正成为一个新兴的产品和服务市场。根据国际数据集团(IDC)对欧美300家企业所做的调查显示，不论是美国还是欧洲的企业都正在增加CRM软件的预算，这300家企业1998年在CRM方面的投入平均预算高达310万美元，并且计划平均每年提高8％。IDC还预测全球CRM市场将以每年40％的增长率增长。在美国将以44％的年增长率迅猛发展。AMR Research公司研究预测，美国于2003年用于实施CRM的预算可能达到168亿美元。在中国，CRM从1999年下半年开始，逐渐引起了IT业和应用业、投资商、用户及国内外软件厂商的密切关注。当前，国内电信市场竞争日趋激烈，尤其在一些开放程度较高的业务领域，如移动通信、IP电话、宽带接入等业务领域。客户选择机会的大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户尤其是大客户的争夺愈演愈烈，更使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力。中国电信运营商如何面临全球化全方位竞争大潮的全新考验，如何把握竞争的主动权，提高企业核心竞争力是最根本的选择。作为企业核心竞争力的关键要素，即如何提高客户的满意度及忠诚度、提升客户价值、扩大自身的收入及利润等问题，前所未有地被各电信运营商重视起来。在这种背景下，CRM作为提升企业核心竞争力的有效手段，其国内的兴起让电信运营商们看到了新的希望。实际上，电信行业恰恰是CRM应用最为广泛的行业，一些世界级的电信巨头无不在CRM方面进行了巨大的投入，并因此加强IT自身获取和保留客户的能力，极大地提升了自身的核心竞争力。在国内CRM应用热潮的带动下，处于战略转型阶段的国内电信运营商已经越来越认识到CRM对自身发展的重要作用。本文的主要研究工作与成果是：首先查阅、归纳、整理国内外专业文献，深入地了解CRM的起源、发展以及在企业中的作用，详细分析了电信企业实施CRM的作用和意义以及我国电信运营企业实施CRM的优势。着重提出了如何架构电信企业CRM以及实施CRM中需要注意的关键内容。本文规划设计的电信企业CRM系统的分层结构为：接触点，分析层，决策层，客户服务层。具备以下几个基本功能：客户接触管理功能、信息管理与分析功能、客户分析功能、个性化服务功能。基本功能模块主要有：客户资料系统管理、营销管理、销售管理、服务管理、管理拓展、呼叫中心、电子商务和伙伴关系管理等。电信企业CRM的技术与方法主要有：面向电子商务的Web技术与作为呼叫中心核心技术的CTI技术，数据仓库(Data Warehouse)技术，数据挖掘(Data Mining)技术等。在规划设计电信企业CRM的过程中，势必遇到CRM与与电信现有流程及系统的关系问题，本文提出了怎样认清电信企业CRM与企业流程再造、ERP的关系以及如何进行系统整合。对CRM在电子商务中的集成与应用也进行了较深入的研究。实施CRM的过程就是电信运营商核心竞争力得到提升、走向集约化经营的过程。本文提出电信运营商只有站在企业整体战略的高度来看待CRM，才能从根本上实现企业在人员、业务流程及技术层面的综合转变，真正提升自身的核心竞争能力。企业实施CRM的前提条件是企业所有人员必须要树立起以客户为中心的经营观念及服务意识。业务流程比技术更重要。企业实施CRM的一项重要的工作就是伴随系统实施过程中的企业流程再造(BPR)。在实施CRM的过程中，技术手段的实现要基于企业的现实需求。结合自身的实际需求及当前现有的信息系统，寻求较好的切入点，在整体规划的前提下分阶段实施不失为一种较好的策略。客户关系管理(CRM)是一项复杂的工程，规划一项成功的CRM计划，必须将整个CRM项目的计划、实施和管理等所有阶段都看得十分重要，才能取得成功。
张宏[10]2010年在《CRM客户关系管理系统的设计与实现》文中研究表明客户关系管理系统是一专业的客户关系管理软件《CRM管理软件》,软件以客户为中心,把科学的管理与信息技术结合起来。实现市场、销售、服务协同工作统一管理。帮助企业规范业务流程,提高客户挖掘能力和客户服务质量,有效管理客户资源,提高销售成功率,达到全面提升企业核心竞争力的目的。客户关系管理系统广泛适用于各个行业进行客户管理、销售管理,是企业进行客户档案管理、客户资料管理、客户服务管理、客户信息管理的强大工具。CRM系统通过整合企业的全部业务环节和资源体系,使企业的运营效率大大提高。一套完整的CRM系统在企业的资源配置体系中起到了承前启后的作用。向前,它可以向企业渠道的各个方向伸展。既可以综合传统的电话中心、客户机构,又可以结合企业门户网站、网络销售、网上客户服务等电子商务,构架动态的企业前端;向后,它能逐步渗透至生产,设计、物流配送和人力资源等部门,整合ERP、SCM等系统。资源体系的整合,实现了企业范围的信息共享,使得业务处理流程的自动化程度和员工的工作能力大大提高,使得企业的运作能够更为顺畅,资源配置更为有效。本公司随着企业实力发展强大及全国销售区域不断扩大,企业销售订单越来越多,客户资料管理已不能适应全国区域销售管理的发展。对于重点项目没有一套全面科学的管理机制,致使大量重点项目出现没有及时跟踪的现象。据此,公司组织实施了综合信息化管理系统的建设。在公司CRM系统建设及设计过程中,着眼于对企业客户信息资源进行整合,帮助企业捕捉、跟踪、利用所有的客户信息,在全企业内部实现资源共享,从而使企业更好地管理销售、服务和客户资料,为客户提供快速周到的优质服务。从企业主体来说,CRM能够从营销智能化、销售自动化、客户管理高效化这叁个方面来提高企业的实力;从客户角度来说,CRM为客户节约采购成本,满足潜在需求,提供无微不至的服务,客户方也可以从CRM系统中有所收益。我在系统建设中,主要负责项目设计计划的制定、组织项目团队。并对系统功能进行调研分析,提出企业目前CRM建设现状及远景差距,确定CRM战略目标。
参考文献：
[1]. 电子数据交换的研究与实现[D]. 刘健. 西北工业大学. 2001
[2]. 基于XML技术的eCRM系统的研究与设计[D]. 孙斌. 大连海事大学. 2008
[3]. 论供应链环境下电子供应商关系管理模型[D]. 田丹. 大连理工大学. 2007
[4]. 基于ASP.NET的客户关系管理（JJ-ASP.CRM）系统的研究与实现[D]. 季佳. 上海海事大学. 2007
[5]. CRM系统信息集成问题的研究[D]. 孙欣. 东南大学. 2005
[6]. 面向公众服务的电子政务研究[D]. 周斌. 同济大学. 2007
[7]. 证券公司电子商务的客户关系管理[D]. 马俊. 兰州大学. 2007
[8]. 电子商务概论[D]. 王硕. 合肥工业大学. 2007
[9]. 电信企业CRM的设计与实施研究[D]. 陈戈立. 北京邮电大学. 2006
[10]. CRM客户关系管理系统的设计与实现[D]. 张宏. 电子科技大学. 2010
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