董春婷[1]2004年在《服务质量对顾客价值、顾客满意和顾客忠诚的影响——对杭州汽车经销服务业的实证研究》文中进行了进一步梳理随着市场形态从卖方市场向买方市场过渡，竞争进一步激化，营销的重点也悄然从交易转向了关系。今天，关系营销已位于营销实践与营销学术研究的前沿。即使在消费品领域，也有许多例子说明在传统的品牌权益导向之外人们增加了对关系的注重。在这种背景下，笔者在大量吸收前人已有的研究成果的基础上，选择汽车经销服务企业作为研究对象，通过考察服务质量对顾客价值、顾客满意与顾客忠诚的影响关系，期望探究出该行业服务要素影响顾客忠诚的机理，从而加深人们对消费品行业中的服务要素的认识。 本文的研究问题主要有二：一是探索并验证汽车经销企业服务质量的构面，同时分析各构面对总评服务质量的影响；二是探寻服务质量、顾客价值、顾客满意及顾客忠诚之间的相互作用关系，得到服务质量影响顾客忠诚的作用机理。笔者为此构建了一个包含5个服务质量前因和6个研究假说的关系模型，并通过实证数据予以检验。 在实证方面，笔者以配额抽样的方式在杭州市区对私家车主进行了问卷调查和个别访谈。在两个月时间内共发放问卷700份，其中有效回收问卷为296份，有效回收率为42.3％。经整理并检验量表品质后发现，调查所得数据符合一般的构思效度和信度要求。 论文利用调研数据，以结构方程建模(SEM)技术对研究假说进行验证，主要研究结论包括：(1)支持PZB提出的服务质量五要素，并指出有形性和移情性是促进要素，响应性、可靠性和保证性是保健要素：(2)在研究模型中，验证了服务质量、顾客价值和顾客满意对顾客忠诚的直接作用，同时验证了服务质量与顾客价值对顾客忠诚的间接作用；(3)通过汇整结果，得到服务质量、顾客价值和顾客满意对顾客忠诚的总影响效应的排序为依次下降。概括而言，论文假说中有5项得到实证支持，有一项没有。 研究结果发现，通过综合考察服务质量、顾客价值、顾客满意与顾客忠诚的相互影响，能够较好地解释和理解服务要素对顾客忠诚的贡献机理。同时，考虑到影响顾客忠诚的因素非常复杂，本研究所得结论因没能与其它要素作全面考察而暴露出较大局限，笔者为此提出了一些后续研究的建议，期望能提高对顾客忠诚研究的解释力。
洪涛敏[2]2007年在《运动服装品牌服务质量影响顾客忠诚的研究》文中研究说明随着服务经济时代的到来，各行各业都认识到服务在提高产品价值中的重要作用，并在服务范围和力度上进行着不同程度的扩张和强化，以求获得更高的顾客满意与忠诚，达到企业的可持续发展。在目前众多服装企业提供的产品趋于同质化的情况下，服务成为企业获得更高顾客忠诚度的重要手段，优质服务成为企业的竞争优势，服务力也成为企业的主要竞争力。鉴于服务的重要性和服务与顾客忠诚的关系，本文提出了八个假设，并借鉴在社会学、经济学、心理学应用比较广泛的结构方程模型(Structural Equation Model，简称SEM)，建立了服务质量五维度影响服务质量的关系模型和服务质量影响顾客忠诚的结构模型。选取10个世界知名并且已进入上海地区的运动服装品牌进行市场调查，获得208份有效样本，利用数据分析软件SPSS11．0和结构方程模型分析软件LISREL8．7对数据的信度、效度和模型的拟合度进行了分析，符合进一步数据分析的要求。在所调查的10个品牌中，nike品牌的顾客忠诚度最高，puma品牌的顾客忠诚度最低，并得出在这一行业中，服务质量是影响顾客忠诚度的最主要因素。验证了服务质量五维度理论(保证性、有形性、响应性、可靠性、移情性)在运动服装品牌行业的适用性，重要性依次为保证性、有形性、响应性、可靠性、移情性。服务质量对顾客忠诚的影响效应最大，其次是顾客价值，最后才是顾客满意；服务质量对顾客忠诚存在直接影响和间接影响，并且直接影响大于间接影响；顾客价值对顾客忠诚只存在直接影响；顾客满意对顾客忠诚的影响是一个间接或更复杂的过程。最终，论文得出了服务质量五维度影响服务质量的量化关系模型和服务质量影响顾客忠诚的量化模型。论文在最后提出了建立完善的服务体系，把改进服务质量作为提高顾客忠诚的重要措施，对运动服装品牌企业建立完善的服务体系和提高顾客忠诚度有一定的指导意义。
彭焱[3]2006年在《网上证券交易顾客感知e-服务质量评价及顾客忠诚关系研究》文中指出在现有的企业管理文献中,关于e-服务质量的研究还处于起步阶段,远没有赶上电子商务的发展速度,不能满足电子服务领域管理人员的理论指导需求。而且在e-服务质量研究领域,国内外学者侧重于研究与产品相关的网上购物等行业,对金融服务行业这样的纯服务领域的质量研究不够,所以本论文通过在网上证券交易行业的实证研究,分析e-服务质量的影响因素,期望为券商服务质量的决策管理提供依据。同时探讨顾客感知e-服务质量对顾客感知价值、顾客满意感和顾客忠诚的影响,期望为券商加强忠诚顾客培养,增强竞争力提供理论指导。本论文的研究问题主要有叁个:一是探索顾客评价网上证券交易e-服务质量的主要决定因素,同时分析各因素对服务质量的影响程度;二是探索人口统计变量对顾客评价网上证券交易e-服务质量的影响;叁是探寻顾客感知e-服务质量、顾客感知价值、顾客满意和顾客忠诚之间的相互作用关系,得到顾客感知e-服务质量驱动顾客忠诚的作用机制。本论文采用网上调查的方法收集一手数据,通过长江证券和天相投资顾问两家公司网站在9天的时间内收集到208份有效问卷。采用皮尔逊相关性分析、方差分析和多元回归检验等统计方法得到四个主要的实证研究结果:(1)本论文提出的研究模型e-SERVQUAL中的七个评价纬度,包括有形性,可靠性,反应性,保证性,关怀性,信息质量和易用性都是影响网上证券交易顾客感知e-服务质量的重要因素,并且e-SERVQUAL适合作为一个有效模型来测量评价网上证券交易的服务质量。(2)e-SERVQUAL模型中七个纬度对顾客感知e-服务质量的影响程度不同,其中保证性,信息质量和可靠性是最关键的叁个影响因素。(3)人口统计变量对顾客感知e-服务质量没有影响作用。(4)顾客感知e-服务质量对顾客忠诚的形成有直接影响,同时顾客感知e-服务质量通过顾客感知价值和顾客满意两个变量间接作用于顾客忠诚。本论文研究结果对网上证券交易商改进服务质量,制定差异化服务竞争策略具有重要意义。首先,研究结果使网上交易商更清楚地认识到决定网上证券交易服务质量的关键因素是什么,以及怎样更加精确地对这些因素进行评估。这样,能够制定正确的服务质量改进策略。其次,网上证券交易商应将提高服务质量的重点放在关键影响因素上,从而提高资金的利用效率,尽早产生效益。最后,网上证券交易商希望通过提高服务质量引发顾客的忠诚行为时,必须同时考虑顾客价值和顾客满意两个因素,以整合的思维来制定策略。
陈亮亮[4]2012年在《移动商务电子服务质量与顾客忠诚的关系研究》文中研究表明随着移动网络基础设施和移动终端设备的发展,移动商务正在快速兴起,并渗透到人们生活的方方面面。移动商务企业之间的竞争也在不断加剧,能否在众多竞争者中获得顾客的青睐,保持并提升顾客的忠诚度成为移动商务企业成败的关键。影响移动商务顾客忠诚的因素是多方面,本研究从电子服务质量角度切入,对移动商务顾客忠诚的影响因素以及影响关系进行研究。并试图回答以下问题：如何测量移动商务电子服务质量?移动商务电子服务质量包括哪些维度?这些维度与顾客忠诚的影响关系如何?顾客的个体特征和所处的社会环境是否对此影响关系产生调节作用?从以上研究问题出发,本论文展开了叁部分的研究：第一部分研究是开发移动商务电子服务质量量表,发现移动商务电子服务质量的五个维度。根据Churchill(1979)等提出的量表开发步骤和范式,通过信度、效度分析和探索性因子分析进行量表提纯,最后获得移动商务电子服务质量量表。该量表包括五大维度：安全性、效率性、美观性、价格和个性化；共有19个题项。并通过验证性因子分析,对量表的信度和效度进行充分的检验。第二部分则研究移动商务电子服务质量各个维度与顾客忠诚之间的影响关系。通过相关分析、回归分析和结构方程建模分析,获得了以下结论：(1)移动商务电子服务质量的安全性、效率性和美观性维度对顾客的态度忠诚有显着的正向影响。而价格和个性化则对态度忠诚没有显着的正向影响。(2)移动商务电子服务质量的安全性、效率性和价格维度对顾客的行为忠诚有显着的正向影响。而美观性和个性化则对行为忠诚没有显着的正向影响。(3)态度忠诚对行为忠诚有显着的正向影响。第叁部分研究了个人创新性对移动商务电子服务质量和顾客忠诚之间关系的调节作用；以及社会因素对态度忠诚和行为忠诚之间关系的调节作用。并运用聚类分析和AMOS的多群组分析工具进行调节效应分析。结果发现个人创新性仅对与态度忠诚有关的路径有显着的调节作用；而对与行为忠诚有关的路径无显着的调节作用。社会因素对态度忠诚和行为忠诚的影响关系有显着的调节作用。论文最后对本研究成果在理论上的贡献和管理实践中的启示进行了阐释,并对相关的进一步研究进行了展望。
陈晓娇[5]2010年在《服务行业顾客忠诚影响因素与模型研究》文中指出在服务行业蓬勃发展的态势下,服务行业顾客忠诚度的研究日趋重要。本文首先在文献研究基础上,构建了一个较为全面的服务行业顾客忠诚模型,模型涵盖服务质量、顾客价值、顾客满意、企业形象和转换障碍五大影响因素,其中转换障碍包括转换成本、相互关系和替代者吸引力,同时将顾客忠诚划分为认知忠诚、态度忠诚和行为忠诚叁个维度进行研究,并提出模型研究假设。接着,根据所构建的顾客忠诚模型,设计顾客忠诚测评指标体系,并进行问卷调查。然后,对服务行业顾客忠诚进行实证分析,采用结构方程以及BP神经网络两种方法对所构建的顾客忠诚模型进行验证,进而得出各个影响因素对顾客忠诚的影响程度。最后,本文对两种方法的研究结果进行比较,结果基本一致。并且根据研究结论,对服务行业今后发展提出建议。
顾明毅[6]2007年在《面向客户全程价值的协同营销研究》文中提出近年来关系营销范式的发展为营销学未来发展提供了新的理论导向，研究者发现客户正在转变为主动的合作伙伴和价值创造的参与者；企业也需要研究更多的利益相关者。企业营销不仅是为满足消费者需求，营销职能从开发和满足市场向与组织利益相关者一起创造、传播、传递客户价值转变。因此，对企业、客户和利益相关者在营销结构层面的价值交互研究即成为目前的营销研究热点和前沿。 本文对营销学纷繁林立的客户价值定义做出综述的基础上，认为客户价值不应局限于当前技术层面的提高，从而在新的关系角色下，提出客户全程价值定义，从消费者视角重释营销的价值模式，建立了由客户内在维度、横向情感维度和纵向经济维度组成的T型客户全程价值结构，实现对客户价值研究观念的扩展，将客户价值提升到企业营销战略层面，以客户全程价值导向来指导营销理论变革和营销模式创新。 在建立了一个适合新范式的价值定义后，本文研究了客户全程价值管理，建立了新的营销管理视野和目标价值管理体系，全面超越了传统客户关系管理范畴。通过对价值关系相关模型的分析，结合客户全程价值结构特征，提出了本文的核心——客户全程价值管理的钻石模型，将本文关系研究和价值管理的特点突出表达为协同，正式归纳为协同营销。根据系统理论和进化理论来分析企业协同营销模型，发掘客户全程价值管理中的核心要素，在协同营销模型中创建新的价值生成路径。从而建立起全新的强有力的营销结构，从组织层面锁定客户全程价值。 对于客户全程价值管理结构中的两个具体核心要素，本文将其定义为通路协同和溢出协同，籍此深入研究协同营销的两条价值路径中的价值创造、传播和传递过程，并做出制度化的研究探索。 最后，通过企业营销实例调研，应用实证研究方法，针对本文协同营销模型的主要内容，通过假设和统计检验，实现了对本文协同营销模型核心要素有效性的证明。
孙悦[7]2016年在《O2O模式下团购平台电子服务质量研究》文中提出随着移动互联网与智能终端的普及,许多新型的电子商务模式应运而生,移动电子商务、O2O(Online to Offline)模式都是近几年新兴起的电子商务模式,然而它们的发展却使我们的生活随之悄然而变。电子商务与传统的商业或多或少都存在着一定的联系,网络团购也是如此,作为O2O模式的一种细分类型,是结合当前的电子商务与传统意义上的团购发展而来的。Groupon——第一家网络团购网站的上线,使得网络团购这一模式成为当前消费的一种时尚,而我国网络团购在经过一番雨后春笋的萌发、千团大战、大量倒闭之后也进入了新的发展阶段。本文正是在当前这样的发展环境下,结合O2O模型的特点,研究网络团购的电子服务质量,以期能为团购平台电子服务质量的研究提供一定的理论参考,也旨在为我国网络团购的顺利发展提出建议。鉴于网络团购是线下与线上的有机结合,要研究团购平台电子服务质量,线下商家的服务质量也不容忽视,所以本研究从团购平台和线下商家两方面,结合电子服务质量的现有研究展开。本研究内容安排如下:第一部分是绪论,对本文的研究背景和意义、研究的主要内容以及采用的方法做了概括性的说明;第二部分通过文献综述整理回顾了O2O模式、网络团购、电子服务质量、顾客感知、信任以及满意度这几方面的研究成果;第叁部分,根据前面的理论研究,结合O2O模式下网络团购的特点,提出本研究的理论模型,并对模型中变量间的关系进行假设,设计问卷,收集数据;第四部通过SPSS、AMOS软件对美团网的线上电子服务质量进行分析、并与大众点评的线上电子服务质量进行对比;第五部分运用SPSS软件对美团网和大众点评线下商家的服务质量进行分析;第六部分在前两章分析的基础上总结出本研究的研究结论,并相应的提出建议;最后是对本研究的总结和对未来研究的展望。学者们关于电子服务质量的研究,以往多是集中在C2C及B2C这两类传统的电子商务模式,针对O2O模式的研究还相对较少;本研究选取了当前研究较少的团购网站,运用了多群组分析法,将美团网与大众点评的电子服务质量进行了对比分析,在方法上本研究具有一定的创新性。
王建[8]2017年在《冰雪俱乐部顾客感知服务质量对购后行为的影响——消费认知的中介效应》文中研究说明运用问卷调查法和数理统计法研究了冰雪俱乐部感知服务质量对购后行为的影响,构建了以消费认知为中介的顾客感知服务质量和消费者购后行为的结构模型。研究分析发现:顾客感知服务质量中"有形性、可靠性、敏感性、可信性、移情性"五个维度对冰雪俱乐部的购后行为均具有显着正向影响;消费认知在冰雪俱乐部服务购后行为与感知服务质量之间起到中介作用。
余志远[9]2007年在《饭店服务质量与消费者购后行为关系研究》文中提出近年来，随着社会的持续发展和人民生活水平的不断提高，国内开始掀起一股大众化旅游的浪潮。在这股旅游潮流中，饭店业受到相当大的冲击，以往只重视商务游客，现在则发现国人旅游盛行，于是开始抢夺这块市场蛋糕。然而，伴随国内旅游者生活水平的提高，其消费品味在不断增强、个性化的需要也不断增加，从而对饭店的服务质量要求日益提高。因此，如何提高服务质量，从而让顾客树立忠诚感，留住顾客将成为饭店成功经营的关键因素。国内尚缺乏对饭店服务质量与消费者购后行为关系的研究。本文首先在比较详实的调研基础上，指出饭店服务质量与消费者购后行为关系研究的重要性，论述了本次选题的意义。接下来概述了中国饭店的服务质量与消费者购后行为方面的情况。然后，本文构建了研究所需的概念模型，并提出了相应的研究假设。借鉴前人的研究，并结合饭店业特点，确立了本次研究的问卷设计，明确了数据的收集方法和分析方法。借助SPSS统计分析软件和LISREL结构方程分析软件对数据作了相关分析，确立了最终模型，并分析服务质量各因素对消费者购后行为各因素的影响。研究发现：(1)饭店服务质量可以细分为“交互质量”、“实体环境质量”及“结果质量”，其中“交互质量”可由态度、行为和专业知识衡量，“实体环境质量”可从服务场所的氛围、设计和有形性方面来衡量，结果质量从社会因素、等待时间和评价叁方面衡量；消费者购后行为则可细分为“积极购后行为”与“消极购后行为”，“积极购后行为”可从正面推荐和重复购买两方面衡量，而“消极购后行为”可从抱怨行为和品牌转换两方面衡量。(2)交互质量对消费者消极购后行为具有显着的负向影响；实体环境质量对消费者积极购后行为具有显着的正向影响；结果质量对消费者积极购后行为具有显着的正向影响。(3)服务质量叁因素对购后行为两因素的影响力度不尽相同，结果质量对积极购后行为的影响力最大，其次为交互质量对消极购后行为的影响，最后是实体环境质量对积极购后行为的影响。最后，依据实证研究的结果，结合相关理论，从重视饭店服务质量及其“保健、激励”双因素、采取适当的奖励与惩罚措施、加强饭店员工培训、营造饭店整体性的舒适氛围、突出人性化的设计、提倡实施服务补救策略、观察顾客购后行为和收集购后行为的信息和注重顾客情感维系等方面对饭店服务质量的提升与改善提出了建议。
参考文献：
[1]. 服务质量对顾客价值、顾客满意和顾客忠诚的影响——对杭州汽车经销服务业的实证研究[D]. 董春婷. 浙江大学. 2004
[2]. 运动服装品牌服务质量影响顾客忠诚的研究[D]. 洪涛敏. 东华大学. 2007
[3]. 网上证券交易顾客感知e-服务质量评价及顾客忠诚关系研究[D]. 彭焱. 华中科技大学. 2006
[4]. 移动商务电子服务质量与顾客忠诚的关系研究[D]. 陈亮亮. 浙江大学. 2012
[5]. 服务行业顾客忠诚影响因素与模型研究[D]. 陈晓娇. 华北电力大学（北京）. 2010
[6]. 面向客户全程价值的协同营销研究[D]. 顾明毅. 同济大学. 2007
[7]. O2O模式下团购平台电子服务质量研究[D]. 孙悦. 上海工程技术大学. 2016
[8]. 冰雪俱乐部顾客感知服务质量对购后行为的影响——消费认知的中介效应[J]. 王建. 体育研究与教育. 2017
[9]. 饭店服务质量与消费者购后行为关系研究[D]. 余志远. 四川大学. 2007
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