摘要：从当前电力企业的营销现状来看，虽然大多数电力企业已经采取了相应的措施，但是在客户服务管理方面依旧存在一些问题亟需解决，因此，在新形势下，电力企业需要转变传统的营销理念，不断提高自身营销人员的工作素质，从而提高营销水平，推动电力企业的不断发展。基于此，本文主要探讨了新形势下电力营销领域的客户服务管理。
关键词：新形势；电力营销；客户服务
引言
电力企业要重视对电力营销的开展，优化供电服务，不断提升优质服务水平。电力营销优质服务可以在提升服务水平的同时，提高用户的满意度，对于供电企业工作的顺利进行有着很大的影响，并可以在提升营销效率的基础上促进企业发展。面对电力营销服务中存在的问题，应积极的采取相应的举措，提升营销服务水平。
1电力企业的营销现状
1.1电力服务不到位
随着经济的发展，我国电力企业逐渐发展壮大，并且与国际先进电力企业的交流与合作更为密切，不断引进先进的技术，并且结合企业自身的实际情况对技术展开了合理应用，对国内外先进的电力企业的营销策略展开了充分探讨，在此期间也对太阳能发电、风能发电等发电技术展开了研发应用。虽然我国的电力企业在技术研发及应用方面取得了一定的成就，但是工农业生产及社会运行对于电力企业的供电需求提出了更高的要求，并且虽然电力企业在技术方面有了较大进步，但是在市场竞争领域的客户服务管理方面，依旧达不到社会所要求的标准。在电力企业的客户服务管理方面，落后的客户服务管理制度也给电力企业的市场竞争带来一定障碍。
1.2电力企业客户服务管理意识浅薄
在市场竞争的形势下部分电力企业依旧保留了计划经济体制下的部分弊端，例如在观念里认为电力企业所生产的电力资源属于基础性资源，因此不需要做好客户服务管理工作，同时也没有做好电力企业的营销工作。在部分电力企业中，企业的领导层和管理层重视电力生产，而忽略了客户服务管理的重要性，因此导致电力资源的生产不能适应市场需求。此外，由于缺乏客户服务管理意识，电力企业的客户服务管理工作落后，缺乏科学有效的规划，加之缺乏对服务人员的培训工作，部分服务人员在进行客户服务的过程中存在态度恶劣的情况。因此，客户服务管理意识淡薄也给客户的服务体验带来不良影响，导致企业难以适应以客户为中心的市场竞争，难以提升企业的竞争力[2]。
1.3电力企业的客户服务管理制度落后
长期以来，受到计划经济体制的影响，电力企业在营销领域的客户服务管理制度依旧存在弊端，并且体制化的弊端影响了现有的客户服务管理理念。从客户服务管理状况来看，由于缺乏合理的客户服务管理制度，导致营销人员在进行客户服务管理的过程中处于无章可循的状态。在实际的客户服务管理工作中，电力企业对用电需求较大的企业或者组织制定了相应的客户服务管理策略，但是对于普通用户并未提供服务质量，电力企业依然缺乏优质的客户服务团队，缺乏相应的服务制度。
2营销服务及其管理工作的优化策略
2.1树立正确的服务理念
要想做好客户的服务工作，首先要树立和培养正确、良好的服务理念和意识，如果没有正确的工作态度和理解，带着不健康和错误的工作态度和理念投入到客户服务当中就会造成很多矛盾问题发生。为此应着重转变以往的客户服务工作中的错误工作理念，要积极为客户提供其所需要的服务内容和服务模式，切实听取客户反馈的信息内容，将服务理念融入到每项具体的工作环节和程序中。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆同时也要将各部门的员工都集中起来，加强营销服务理念的宣传力度，要让领导、部门负责人和基层工作人员都认识到服务管理这项工作的重要性和必要性，从而全面提升电力企业的服务水平和管理能力，依靠服务体系和观念的优化来带动整个电力企业管理体制的创新改革[3]。
2.2 完善电力营销服务体系
优质的电力营销服务体系是电力公司建设不可或缺的关键因素，电力企业的营销服务工作人员应具有以客户为中心的服务理念，促进工作心态的调整。电力企业营销优质服务，要推陈出新，建立起新型的营销体系，同时电力营销部门的职能要转化为对客户的服务和售后业务、开发利用新产品等，并健全从售前、售中到售后的整套相关服务工作，并充分的认识到营销工作的任务重点，在坚持工作重点及兼顾营销工作的同时，将营销工作细化到每一个阶段，并加强各个部门的协调工作，将客户的要求和投诉等进行分类，制定出有效的处理策略和解决办法，将营销优质服务的体系发挥出最大的作用。例如在营业大厅中，由专人引导客户办理业务，减少等待时间; 由专人对多次办理业务的用户进行问题答复等，及时为客户排忧解难; 建立起电力营销服务监督机制，向社会宣传公开监督热线、进行服务体验调查等，以督促电力营销人员提高服务质量，也能够提高自身的工作效率[4]。
2.3改善电力营销服务理念
对现有电力营销服务中的不足之处进行大幅度的调整，才能保证电力企业的可持续发展，分析当前市场的行情动态并结合自身的企业特点，改进和创新电力营销服务理念，减少负面影响，避免行业垄断。在互联网信息时代，电力企业也应紧跟时代的步伐，将新技术、新理念予以引进和推广，使工作公正透明，对用户进行公开化管理。将互联网打造成与用户沟通的新渠道，发挥高效便捷的优势，及时向用户公布国家颁布的电力政策及停电通知等，确保客户的满意度。国家能源局研究制定了《用户“获得电力”优质服务情况重点专项监管工作方案》，提出了推动全国“获得电力”服务水平全面提升，不断创新服务方式，进一步简化办电流程、压缩办电时间、降低接电成本，确保实现“2019 年供电企业办理电力用户用电业务平均时间压减到45 个工作日以内”目标。电力企业还要结合用户给予的反馈、市场的动态、相关政策等对服务进行调整和改良，实现电力营销优质服务规范合理的进行[5]。
2.4建立专业的电力营销管理团队
电力营销服务团队应不断的招募专业的复合型人才，注入新鲜血液。定期举办培训和讲座活动，将新政策和新技术及时的传达。对电力营销服务人员的工作岗位进行细化管理，并实行岗位责任制，明确规定每个工作人员的个人职责和各个工作岗位的工作内容及责任，制定相应的工作目标和工作计划，并严格执行。加强岗位间的联系，使业务高效对接，保障工作有序进行，提高工作效率。建立明确的奖惩机制，充分调动员工的工作积极性，打造专业的电力营销管理团队，合理有效的管理电力企业，提供优质服务[6]。
结束语
在新形势下，电力营销工作对于电力企业来说具有十分重要的作用，这是一项非常关键的工作，用以改善以往电力企业与客户之间的不和谐关系，进而创造良好的企业发展环境，树立良好的企业形象。为此应该将重点放在客户服务及其管理的工作之中，充分发挥电力营销的重要作用，创新和优化目前的服务模式和管理方法，逐步提升电力企业的服务水平，为用电客户提供更为优质的服务，同时推动营销工作的进一步发展。提高企业管理水平。
参考文献
[1]龙干.新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J].技术与市场，2017，24（05）:244+246.
[2]刘刚.新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J].中国高新技术企业，2013（14）:143-144.
[3]秦荣平．电力营销工作中的客户关系管理分析[J].通讯世界，2018(9):174－175．
[4]覃绍忠．电力营销工作中的客户关系管理研究[J].通讯世界，2018(5):246－247．
[5]姚征兰． 供电企业电力营销优质服务提升解决策略[J].电子元器件与信息技术，2018( 12) : 96-98．
[6]刘俊，朱峥漪．浅议提升电力营销优质服务的有效措施[J].中小企业管理与科技( 上旬刊) ，2018( 07) : 5-6．174
论文作者:叶子青
论文发表刊物:《中国电业》2019年22期
论文发表时间:2020/4/7
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