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中图分类号：G726 文献标识码：A 文章编号：1009－5195（2010）03－0058－06 doi：10.3969／j.issn.1009－5195.2010.03.011
北京大学企业与教育研究中心（Business－Education Research Center）在企业学习、企业培训、企业大学和企业教育投融资等方面进行了大量的研究和实践工作，积累了丰富的理论知识和实践经验。目前，该研究中心与国内外多家企业及公司建立合作关系，并直接参与指导各企业的E－Learning培训项目，取得了良好的社会效应。2009年底，该研究中心对国内企业的E－Learning项目开展了评优活动，从众多参评项目中挑选出13个优秀E－Learning项目加以奖励，供其他企业学习和借鉴。笔者主持并参与了评选活动，对其中优秀企业的E－Learning项目进行了深入分析和实地调研。调研结果集中反映出目前和未来企业E－Learning发展过程中应该重视的十大主题，依次是：企业实施E－Learning的动机因素、E－Learning在企业终身学习中的作用、影响企业E－Learning的发展因素、优秀企业E－Learning项目的典型特征、企业E－Learning的行业优势、企业E－Learning的实施理念、企业E－Learning的知识管理、企业E－Learning的活动与策略设计、企业E－Learning的投资回报率和企业E－Learning的领导力。本文将分析和阐述这十大主题，并辅以实际案例的佐证和讨论。
主题一、企业实施E－Learning的动机因素
研究中心在实地调研的过程中，重点对国内部分企业实施E－Learning的动机因素进行了调查，并对统计数据由高到低进行排序，如表1所示。
从表1可以看出，企业实施E－Learning项目主要出于如下的考虑：
1.降低培训成本 集中面授学习的成本相对较高，特别是跨地域且分支机构比较多的企业，采用E－Learning方式能极大地节约培训成本。如中国工商银行在全国各地有330000名职工，近10000个营业厅，面对如此庞大规模的职工群体，如果采用面授学习，成本会相当高。一般来说，采用E－Learning方式进行培训的成本是集中面授成本的1／6～1／3，而且E－Learning的边际成本接近零，即在增加员工的同时不增加培训成本。
2.提高培训覆盖率 企业的面授培训遵从二八定律，即80％的培训资金用于针对20％的人员培训。面授培训主要面向企业管理层，基层员工的学习机会很少。采用E－Learning方式可以实现全员培训，覆盖率可达100％。
3.促进知识管理 知识管理是企业E－Learning的核心，也是企业大学的核心。传统的知识管理以纸张为媒介，而E－Learning方式将大大加快企业知识整理与知识传播的速度与效率。
4.为员工提供更多个性化学习的机会 课程的备选数目众多，员工可以根据自己的学习爱好挑选自己认为优秀的课件。如中国电信学院现有6000～7000个课件，为员工的个性化学习提供了广阔的空间。
5.学习的便利性 员工可以随时随地进行学习，可以在办公室、家里或其它公共场所学习，也可以将时间集零为整进行学习。
6.组织扁平化 企业E－Learning为员工提供了学习、沟通、共享和交流的网络平台，能够克服传统企业特别是国有企业由于层级化管理严重而导致的管理行政化、信息传递效率低等弊端，体现组织扁平化带给企业的优势和便利。
7.为构建企业大学打下基础 世界500强企业中80％以上的企业都成立了企业大学，目前国内成立的企业大学有近300家。企业学习数字化是建立企业大学的必要条件，优秀的企业E－Learning项目能为企业大学的建立提供实践的基础。
主题二、E－Learning在企业终身学习中的作用
党的十七大报告指出要建设“终身学习的学习型社会”。终身学习的理念包含全民学习、个性化学习和随时随地学习。该理念与E－Learning的特征非常吻合。当前E－Learning已经成为我国构建终身学习体系的主要方式，越来越多的城市已在建设终身学习城市网，如上海市建立了终身学习网、北京市建立了领导干部在线学习中心。
在构建学习型社会的大背景下，终身学习的理念日渐深入人心。企业作为学习型社会的重要组成部分，为国民经济和文化的发展和建设作出了重要的贡献。现代企业对员工培训、组织与文化建设、综合竞争力的提升愈加重视。就企业员工培训情况而言，来自北京大学企业与教育研究中心的一项调查显示，企业E－Learning的培训需求仍将上升，很多企业E－Learning培训量已达到50％以上，部分企业E－Learning培训量达到60％～80％。全球化与国际竞争、社会经济发展和技术进步使越来越多的企业意识到企业终身学习将是企业迎接挑战并走向国际化的必然选择和必经之路，企业E－Learning将是企业终身学习的主要方式。
被动学习是企业员工在学习过程中的主要表现。从本次调研的基本情况来看，多数企业的E－Learning学习主要依靠政策驱动。如有的企业明确规定E－Learning的学时时限必须满足一定的小时数，必须在网上学习多少门必修课程并完成考试等。这对企业终身学习非常不利。如何利用E－Learning的优势来引导、促进员工进行主动学习成为企业面临的挑战。中国工商银行教育部的做法值得借鉴，该企业将E－Learning与员工的职业路径生涯、岗位胜任能力结合起来，形成一种内在的学习驱动力。新员工进入企业之后，人力资源部门告诉员工以后的职业发展路径，每发展一步必须要获得的职业资格，以及获得这些资格的途径。获得职业资格证书的途径是在线学习与在线考试，规定资格证书的有效期为两年，从而激励员工积极、可持续地进行学习。
主题三、影响企业E－Learning发展的因素
研究中心在实地调研过程中，对影响企业E－Learning发展的因素进行了调查，并对回收数据按照由高到低的顺序进行统计，如表2所示。
从表2可以看出，影响企业E－Learning发展的主要因素有以下几个方面：
1.领导重视程度不够 绝大多数企业认为领导重视程度是发展企业E－Learning的决定性因素。优秀企业E－Learning项目的一个显著特征就是领导的高度重视与支持。
2.缺乏与人力资源及绩效考核相结合的政策 很多企业认为如果员工的学习不与人力资源管理结合起来实施，如果学习不与绩效考核挂钩，就很难提高员工参与学习的积极性。
3.服务器与网络速度较差 在线学习要以一定的硬件设施为基础，服务器性能和上网速度较差也是制约企业员工学习的关键因素。如果服务器登录缓慢，或者在线学习服务器响应缓慢，员工将会逐渐失去学习的兴趣和耐心。
4.难以评估E－Learning的成效 这一因素直接影响领导的重视程度以及后续的资金投入。企业重视投资回报率，对于每一项投入，企业都希望有预期的回报。然而，企业绩效的提高很可能不是由单纯的学习因素造成的，因此，对学习的回报很难评价，特别是在线学习的回报评价。
5.员工没有E－Learning学习意识 这是制约员工主动学习的主观因素，多数企业认为员工缺乏E－Learning学习意识的原因主要有两方面，一是员工习惯于面授学习，二是员工对信息技术存有畏惧心理，计算机操作技能较差。
6.课件缺乏针对性、形式呆板 多数企业认为目前课件的设计不能充分考虑成人学习者的特征和需求，难以解决员工的实际问题。内容没有针对性，形式呆板，缺乏案例支持，缺乏互动，容易使员工产生疲劳感。
7.与业务部门进行合作存在难度 这是目前不少企业开展E－Learning项目面临的障碍，企业E－Learning项目应该由业务部门提出，由E－Learning部门组织实施，项目实施的效果需要从业务部门得到反馈。部门之间不顺畅的合作会直接制约项目的顺利开展。
主题四、优秀企业E－Learning项目的典型特征
2009年底，北京大学企业与教育研究中心从众多参评项目中遴选出13个优秀的企业E－Learning项目。笔者对这些优秀项目进行了详细比较与系统分析，在此基础上归纳总结出优秀企业E－Learning项目的一些主要特征。
1.项目的目标与企业发展战略保持一致 偏离企业发展战略的E－Learning项目不能得到高层的重视与支持，优秀企业E－Learning项目通常与企业战略、业务流程紧密结合。
2.高层重视与参与 高层指企业的领导层，通常在副总裁职位以上。优秀企业的组织领导会公开支持E－Learning学习，而且亲自参与到学习过程中，如担任教师或演讲者。高层领导还将学习目标作为绩效目标的一部分，以鼓励、督促员工学习。
3.与人力资源政策关联 优秀企业将E－Learning和人力资源政策相联系，可以有效推动E－Learning在企业中的普及与推广。
4.对象分析明确，教学设计得当 对象分析是教学设计的一个重要环节，熟悉对象的特征，准确分析对象的需求，对项目的设计与组织非常重要，在一定程度上会直接影响学习的效果。优秀企业对学习对象有清晰的定位，课件的设计充分考虑到员工的学习需求和特征，做到“量身定做”。
5.完备的项目组织、项目执行与项目实施流程 优秀企业具备完善的项目组织、执行和实施流程，分工明确和规范化利于提高企业组织的办事效率。
6.优秀的课程资源与学习技术支持 优秀企业提供的课程资源非常丰富，且制作精良；提供各种学习技术支持服务，能够及时与员工进行各种实时、非实时的交流和讨论。
7.关注效果评估 优秀企业在项目完成之后会认真检验项目是否达到预期目的、是否取得预期效果等问题，寻找差距，及时提出补救措施，以不断提高企业绩效。
8.重视知识沉淀与企业文化构建 优秀企业在经历一轮的E－Learning项目之后，能形成一定程度的知识沉淀，这些知识是构建企业文化的重要组成部分。企业知识沉淀有多种方式，如对学员的作业与练习进行加工与整理、编写教材、收集论坛的精华帖子等。优秀的企业文化能提升企业的竞争力，增加企业的品牌效应。
主题五、企业E－Learning的行业优势
调研发现，企业实施E－Learning比较成功的行业主要有4类，并在企业中得到广泛应用，受到员工的欢迎和好评。
1.电信、保险、银行 如中国电信网上大学、中国工商银行、中国平安金融学院等。这类行业的普遍特征是企业规模庞大，分支机构多。企业实施E－Learning的优势相当明显，一方面节约资金，另一方面能有效提高培训的覆盖率。中国电信有330000名员工，中国邮政集团有1000000名员工，面对如此规模的企业员工，借助E－Learning平台来进行学习和培训是该类企业的必然选择。
2.高新技术产业企业 如锐捷网络有限公司、华为公司等。这类行业的突出特征是技术含量高，要求员工对学习的需求与动力比一般行业高。因此，员工需要不断跟进新技术，以适应技术更新带来的各种变化和挑战。另一方面，高新技术行业领域中员工的平均年龄较小，对信息技术的掌握水平较高，在线学习的意识也较强。这些优势为该类企业实施E－Learning奠定了良好的基础。
3.外资企业 如爱立信学院、摩托罗拉大学、西门子管理学院、诺和诺德制药公司等。这类企业的特征是直接将总部的E－Learning系统移植过来，不需要在国内重新建设新的学习系统，另外，由于外来企业文化的原因，这类企业学习的主动性较强。
4.航空业 如南方航空公司等。这类企业的特征是空乘人员的流动性大，员工必须在工作之余进行学习，特别适合E－Learning学习和移动学习。目前越来越多的航空业企业E－Learning项目开展得非常顺利，而且成效显著。
大型企业的行业优势为其实施E－Learning提供了各种便利条件，已取得卓著的效果，形成了各具特色的运作模式，迈入E－Learning发展的新阶段。多数中小型企业在E－Learning实施方面还面临诸多问题和挑战，仍停留在E－Learning的起步阶段。中小型企业如何突破这一瓶颈顺利完成转型成为重要的研究课题。笔者以为，行业集群E－Learning将是企业E－Learning的发展趋势之一。上下游产业链上的企业、同一行业企业，共建企业大学或者企业E－Learning，这是国外企业大学与企业E－Learning的一种发展趋势。对于我国大多数的中小型企业，可以通过联合与重组，逐步形成规模，构成中小企业集群，发挥各企业的特长和优势，降低生产成本，实现共赢。另外，产业链上的上下游企业之间可以实现知识上的互补，有利于企业知识的系统构建。我国前不久成立的中国通信业企业大学协会就是例证之一。
主题六、企业E－Learning的实施理念
技术的创新对企业的发展会产生重要的影响，技术之后所蕴含的理念更重要，技术形式可以有多种，但是理念却是共通的。现代社会所倡导的这个理念就是共享、协作与大众化。WEB2.0技术的出现正是顺应了这一理念，为越来越多的行业所认同。WEB2.0是BLOG、WIKI、SNS等应用技术的组合，具有以下特征：（1）用户作为共同开发者。强调用户参与，用户不只是被动的信息接收者，也是资源的建设者与内容的开发者。（2）重视集体智慧。提倡发挥集体智慧，主张开展协同工作。（3）社会化网络的实现工具。WEB 2.0将成为人们社会生活的一部分，成为构建社会化网络的重要工具。WEB 2.0鼓励用户参与、注重集体智慧等思想与建构主义学习理论提倡自主学习、关注协作学习等观点不谋而合。
未来企业E－Learning的实施应植根于WEB2.0理念的土壤之中，即E－Learning2.0。企业E－Learning只有充分发挥大众参与的积极性，才会更好地爆发其生命力。未来的企业E－Learning项目不是低层次的、简单的课件搬家，而是需要员工的积极参与和共建共享。未来企业E－Learning2.0应至少发挥两方面的优势，其一体现在平台功能设置上，应强调E－Learning 2.0学习环境的智能性，能适应不同员工的学习风格，能根据员工的个性特征来选择学习方式、学习工具和学习内容，支持协作学习和互动等。其二体现在资源设计和共建上，应强调学习活动和策略的设计，鼓励员工创作优秀课件。
主题七、企业E－Learning的知识管理
优秀企业E－Learning非常重视知识管理，视知识管理为企业E－Learning的核心。知识管理对企业的贡献主要体现在4个方面：（1）为企业实现显性知识和隐性知识的共享提供新的途径。（2）利用集体智慧提高企业的应变能力和创新能力。（3）利于提高企业的工作效率。（4）能够避免由于企业人才流失而造成的不良影响等。企业E－Learning的学习过程是动态的、持续的，这种动态持续的特点正是知识管理的应有之义。
企业中的知识管理主要包括4方面的工作：（1）建立知识库。（2）促进员工的知识交流。（3）建立尊重知识的内部环境。（4）把知识作为资产来管理。企业E－Learning与知识管理是一个问题的两个方面，两者相互融合，相辅相成。如果将员工的E－Learning比喻成“流量”，那么知识管理可以比喻成“存量”。在企业中，这种关系体现为员工通过学习提高个人的知识能力，同时促进企业的知识构建，如员工自己创作的课件资源、在论坛上参与的讨论活动、结合工作经验撰写的个人总结等，都是企业知识管理的有机组成部分。
如何利用E－Learning平台将员工的隐形知识转化为显性知识既是知识管理的难点，也是企业E－Learning的瓶颈。交互策略对实现这种转化至关重要。交互强调通过学习环境来促进学生的学习。根据对象不同可以分为个性交互和社会性交互。个性交互主要是学生通过网络等手段与网络学习环境中的学习资源、学习对象之间的交互。社会性交互主要是学生个体与学习环境中的学生及教师之间的交互。针对这两种交互类型，可以设计对应的交互策略，如个别化交互策略和集体信息交互策略。个别化交互策略主要指在学习过程中学生个体向学习同伴（或教师）寻求帮助或交流心得的交流方式，如电子邮件、QQ、MSN等。集体信息交互策略主要指学习过程中学生个体与群体之间的交流方式，如BBS讨论区、视频会议等。这些交互策略都是学生保持有效学习的可行方法，能够实现隐性知识向显性知识的转化，促进学生个体和群体之间的知识共享。
主题八、企业E－Learning的活动与策略设计
优秀企业E－Learning项目非常重视活动与策略的设计，这对于推广E－Learning项目、提高其吸引力、增强学习效果非常重要。设计什么样的学习活动，提供什么样的策略成为企业E－Learning项目的灵魂。学习活动设计的关键在于激发员工参与的热情和兴趣，如学习活动与员工工作中的实际问题相联系等。策略设计的关键在于能够有效地引导学生接近并完成学习目标，如考虑员工的实际情况提供多种支持工具、多种解决问题的方案等。
有许多优秀的企业E－Learning项目在活动和策略的设计方面值得借鉴。中国电信网上大学举办的每月一期的“对话发展”项目，通过E－Learning平台，邀请公司高层和所有在线的员工就企业战略问题、业务发展问题等进行沟通，以此增强员工的学习信心，提高企业的凝聚力和战斗力。还有的项目不仅仅邀请企业内部的高层，还聘请企业外部资深业界人士和企业员工进行对话，如邀请腾讯公司、携程网公司的高层做主题报告，这进一步扩大了员工的知识面，开阔了员工的视野。诺和诺德制药公司的企业E－Learning课件，采取员工自主设计、技术部门协助制作、公司高层评选颁奖的策略，每年收集来自员工的优秀课件可达60个左右，逐步形成企业E－Learning的课件库。天狮集团的E－Learning项目在推广初期低调进行，提倡体验式学习，让员工通过体验切身感受这种学习方式的优势，从而激励员工主动参与学习。部门之间、员工之间也相互效仿、相互激励，积极地向优秀的部门和员工学习。
主题九、企业E－Learning的投资回报率
企业非常重视投资回报率（ROI）这一因素，特别是在企业E－Learning实施与推广的初期。所谓投资回报率是指收益与投资的比例。E－Learning的投资回报率有狭义与广义两种计算方法。狭义的计算方法指，在达到相同效果的基础上，面授学习方式的花费与E－Learning学习方式的花费之比。广义的投资回报率计算相对复杂，指通过E－Learning学习带来企业绩效提高和经济增长的总值与投资的比值。广义的投资回报率的计算难点在于，企业经济增长往往是多因素综合的结果，难以剥离出独立的E－Learning学习的因素。但是针对一些理想化的E－Learning项目，可以计算其广义的投资回报率。如针对银行信贷员的E－Learning学习项目，通过E－Learning学习之后，信贷员提高了单位时间内接待客户的数量、降低了客户投诉率，而这些指标可以用经济价值来衡量，从而可以计算标准的广义投资回报率。
由北京大学企业与教育研究中心组成的专家组对国内的企业E－Learning项目进行了估算，目前E－Learning的狭义投资回报率大约在300％～600％之间，如中国工商银行的信贷员网上培训项目的ROI为508％。未来企业应从投资回报率的角度审视实施E－Learning项目的价值。
主题十、企业E－Learning的领导力
阿尔文·托夫勒在《第三次浪潮》一书中说过：“未来的组织领导来源于知识领导”，这句话将得到越来越多的证实。在当今的信息社会里，知识成为社会发展的推手，掌握知识的人将成为组织领导。在E－Learning成为企业学习的主要方式之后，未来的组织领导很可能来源于E－Learning中的知识领导。
2004年，北京大学教育技术系和北大在线共同举办教育技术方向的硕士研究生进修班，学员来自全国各地，所有授课都在E－Learning平台上进行，学员之间交流、沟通、相互学习主要依靠E－Learning平台中的论坛。来自全国各地的学员从未谋面，直到一年半之后，他们被召到北大参加中期考试——从虚拟世界走向现实世界。我们发现，在网络环境中表现活跃、具有领袖才能的学员在现实世界中仍然是核心学员。
这种领导力的迁移现象在企业E－Learning中也得到深刻体现。在对爱立信中国学院的调研中，我们同样发现，论坛中的知识领导者与活跃者（发表帖子与回复帖子频繁），大多也是现实中的部门领导。这种虚拟环境中的领导力在现实中得到迁移的现象告诉我们，未来的组织领导可能来源于虚拟环境中的知识领导。未来企业应重视并重用E－Learning环境中知识领导。
结束语
企业E－Learning发展至今，已取得了丰富的理论和实践研究成果。优秀企业E－Learning项目的实施为我国企业E－Learning的未来发展提供了重要的参考模式和借鉴意义。可以看出，学习和技术已经成为影响企业未来发展的重要因素，面对全球化影响和国际化趋势，未来企业将如何利用技术的优势特别是WEB2.0提倡的开放、共建共享理念进行卓有成效的学习，成为企业E－Learning未来发展的重要命题。这值得业界人士更大的关注和进一步的探讨。
收稿日期：2010－04－13