叶晖蓉 赖保珍 陈丽娟
（解放军第180医院内三科 福建泉州 362000）
【摘要】目的 探讨开展“优质护理”的实践与体会。方法 加强学习和培训、改变原有排班模式、实行分组责任制、落实基础护理工作、加强原有后勤保障力度、提高患者满意度作为指南。 通过开展“优质护理”使患者满意、护士从被动服务到主动服务，提高护理质量。
【关键词】开展“优质护理” 实践 体会
【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2013）36-0021-02
2010年全国护理工作会议提出“优质护理服务示范工程”活动，进一步规范临床护理工作，夯实基础护理，提高护理质量，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，按总后卫生部通知《关于加强军队医院临床护理工作》后，我院护理部组织人员外出学习《优质护理示范工程》，成立了领导小组，制订下发《“优质护理服务示范工程”活动实施方案》，修订完善基础护理工作规范，在原有后勤保障的基础上进一步完善支持保障力度，不断总结激励机制。在我院首先推选了6个病区做为“优质护理示范病区”，我科是其中一个示范点。现将开展以来的实践与体会介绍如下。
1 一般资料
我科是肿瘤血液科，分为二个病区，展开床位120张，收容日在科病人数在80-95之间,护理人员28人。做为首批“优质护理示范工程”的病区之一。
2 方法
2.1 加强学习和培训
组织护士学习《2010年“优质护理服务示范”活动方案》[1]、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》和《常用临床护理技术服务规范》等相关文件精神，做到人人知晓，让护士认识什么是服务，认识优质服务的优点。
2.2 改变原有护理排班方式
开展“优质护理服务示范工程”活动，除了办公班、后勤外，其余班次采取了APN排班方式，这种排班方式与原来排班方式相比，减少了交接的环节，加强了中、晚班薄弱环节中的人员力量，降低了以往中、晚班由于人员不足而存在的安全隐患，减轻了年轻护士的心理压力[2]，保证了重点时间段的工作质量，把以病人为中心的理念体现在具体的工作过程中，经病人提供连续、全程的护理服务。
2.3 实行分组、组长责任制
将2个病区各分成2个护理小组，每个小组设组长2名，由组长、组员组成，组长由工作满4-5年以上的人员担任；每个组员负责5-6个病人。
2.4 落实基础护理工作
实行分级护理服务项目公示，在病人入院时就详细告知病人，取得配合。科室制订了入院时基础护理、在院时日护理、周护理，确保基础护理工作全部由护士完成。
2.5 加强原有后勤保障的力度
在原有供应物资下送、被服洗涤下收送等基础上，成立了运送部门（负责标本送检，病历回收、患者陪检、预约检查、取报告单、取血等工作），还成立了静脉配液中心，液体及药品（包括针剂及口服药）均下送，科室还有保管员专门负责被服管理，将时间真正还给护士，使病区护士上班不出科门，将全部时间精力均用在护理工作上。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
2.6 提高患者满意度作为指南
从服务对象的特点出发，不断改善服务措施
2.6.1 新入院病人入科由责任组长负责，做到亲切、热心、让患者产生一种被关爱的感觉。并进行病区环境及医生、责任护士、医院规章制度的介绍。
2.6.2 关注患者需求，加强沟通与交流，与病人合作取得配合，达到治疗、护理的目的。
2.6.3 自行编制了一份抗癌防癌宣传手册，住院病人人手一册，让病人更加清晰地了解住院规则，配合我们的治疗，其中还穿插了防癌小知识便于病人理解，树立积极防癌、抗癌做斗争的信心。
2.6.4 对特殊病人在饮食上给予调整及时与营养师联系，满足患者身体的需求。
2.6.5 制作了温馨提示卡，方便病人及家属查看，提高了护患配合。
2.6.6 在患者出院时，由护士长、责任护士将病人送至电梯口。
2.7 建立激励机制
2.7.1 进行问卷调查，评价好的护士列入“护理之星”评选行列，当选者给予奖励，并在护理会上给予通报表扬，在护士一览表上给予挂上小星星以之鼓励。
2.7.2 鼓励护士上夜班，把好夜班质量，护理组实行激励机制，上夜班的护士给予奖励。
3 效果
3.1 患者满意，信任度增加，社会声誉提高
自开展优质护理以来在医、护人员配合下，经常有出院病人介绍新病人来就诊治疗，社会声誉得到了大幅度提高，日在科病人数有原来的8-95人次，增加至110-120人次。
3.2 从被动服务到主动服务，提高护理质量
“优质护理”的开展，带动了整个护理组工作人员的积极性，从被动服务到主动服务，也锻炼了责任组长及护士长助理的处事能力及为病人解决问题的能力，善于去思考问题，积极提出一些整改措施。
排班模式的改变，把时间还给了病人，护士通过加强对病人的基础护理、健康教育、心理疏导，增加与病人沟通交流的时间，减轻了病人的疼痛及心理负担，让病人更加信任护士，提高护理质量，同时也提高了护士工作积极性，更加注重细节服务。
4 讨论
4.1 改革临床护理操作模式是提高病人满意度的有益探索[3]
在我国现阶段，多数医院住院病人需要自己付费雇用陪护人员，这些陪护人员没有护理专业学历，没有护士执业证书，不懂得如何护理病人，给医院管理和医疗安全带来了隐患。分析当前我国家多数医院护士工作模式，即治疗班就的护士就负责治疗，药疗班护士就负责发药，形成了以护士处理医嘱为中心的分工模式。“优质护理服务工程”活动的开展就是从改变护士分工方式入手，建立护士责任制，从根本上改革当前护理工作与专业发展不相适的方面，推动护理工作贴近病人，贴近临床，贴近社会，病人有了“我的责任护士”[3]。
4.2 “优质护理服务示范工程”活动需要多方支持，循序推进[3]
在开展“优质护理服务示范工程”工作中，要纠正一些思想偏差，这项活动是一场运动，不是单纯强化基础护理，而是要建立和完善整体护理责任包干的模式，是加强管理工作、提高护理质量、促进护理改革与发展的重要契机[4]。示范工程的主要内容涉及完善护理规章制度、改善护理服务、加强人力资源管理等6个方面。因此，需要医院给予政策支持和各部门加强通力协作，重视护理工作，支持护理改革，关心护士、服务临床，为护理改革营造良好的氛围[3]。
“优质护理服务示范工程”活动是一项民心工程，我们所做的是根据患者疾病及自理能力需求为患者提供必要的包括治疗、基础护理、生活护理、健康指导、心理护理全方位的整体护理。因此，护理回归本位，促进学科健康，持续发展的需要，是医院自身发展的需要，在市场经济及医疗市场激烈竞争的严峻形势下，“以患者为中心，创优服务”是立院之本，生存之本、发展之本[5]。
参考文献
[1] 卫生部,2010年“优质护理服务示范工程”活动方案[S],2010.
[2] 陈锐,梅静等.开展“优质护理服务示范工程”做法与效果.护理管理杂志2010(10):835-836.
[3] 王建荣,皮红英,马燕兰等.我院开展“优质护理服务示范工程”活动的实践与效果.护理管理杂志.2010(10):609-611.
[4] 赵兴民,薛军,赵桂梅等.整体护理改革存在的误区分析与对策[J].护理学杂志,2006,6(25):436-437.
[5] 邱瑞娟,张广清,刘玉珍.开展优质服务提升护理品牌[J].护理管理杂志,2005,5(1):58-59.
论文作者:叶晖蓉, 赖保珍, 陈丽娟
论文发表刊物:《医药前沿》2013年第36期供稿
论文发表时间:2014-3-12
标签：护士论文; 病人论文; 患者论文; 示范工程论文; 病区论文; 基础论文; 护理工作论文; 《医药前沿》2013年第36期供稿论文;