摘要：随着广州地铁线网的迅猛发展，广州地铁作为中国第三大城市广州市的城市轨道交通系统，广州地铁共有14条营运路线，分别是1号线-9号线、13号线、14号线（含知识城线）、21号线、广佛线及APM线，运营总长为478公里，共257座车站，未来持续扩建，至2019年底运营里程将超过500公里。面对日益扩大的线网，相应的应急安全情况和事件的发生率的基数也会提高，而各类型的应急情况和应急事件的处理野考验着地铁人的应急处理能力，而应急处理的成功与否很大程度上取决于现场指挥人员的决策和指挥能力。如果处置失当，将影响地铁线路的正常运营，可能造成严重的经济损失和进一步引发公司的公关危机，所以要现场应急指挥人员指挥现场人员有效完成应急情况和事件的处理，就必须具备丰富的理论和实践经验，而实践经验恰恰是最重要和最缺乏的。针对这种情况，本文以提高现场应急指挥能力为研究目标，对现状及存在问题进行分析，并提出切实可行的改进建议。
关键词：地铁；应急；指挥能力
引言
安全就是地铁运营的红线，确保安全是地铁生产运营的最终目的，而突发性的安全应急情况和事件将直接对地铁的正常运营造成重大的影响。突发性应急情况和事件发生有无可避免的偶然性，所以当发生时，能否将应急情况和事件对地铁运营和损失造成最小影响是我们的主要目的，而决定这一主要目的最重要的因素就是看现场的应急指挥是否及时有效，是决定安全应急情况和事件的影响是否能恰当处理和避免扩大的重要因素。
本文将对可能发生的各种影响地铁运营安全的应急情况分析。当地铁发生应急情况和事件时，地铁工作人员应采取措施，积极抢救，减少损失，尽快恢复运行为宗旨。而现场指挥人员的指挥能力高低起到对事情处理的决定性因素，怎么样才能有效的对应急情况和事件进行处理，所以研究如何提升现场应急指挥能力的措施是非常有必要的。通过先了解什么是突发应急事件，对地铁运营可能突发应急事件的特征进行分析，分析后再结合地铁过往的应急事件总结出影响现场应急指挥能力的一些存在的问题，最后再对存在的问题进行思考如何提升现场应急指挥能力，并提出建议和对策进行本次课题的研究。
一、地铁突发应急事件的特征分析
（一）、地铁突发应急事件类别
突发应急事件按引发原因大致可分为3大类别：技术设备类、社会治安类和自然灾害类。
1、技术设备类应急事件是指由于地铁运营组织失误或地铁车辆、工建、供电、机电、通信信号设备设施故障而引发的事件。
2、社会治安类应急事件是指在地铁运营范围内发生爆炸、毒气、恐怖袭击、纵火、聚众闹事等影响地铁正常运营的时间。
3、自然灾害类应急事件时指发生地震、水灾、风灾、高温、雷击等影响地铁运营的事件。
（二）、地铁突发应急事件特点
突发应急事件的四个明显特点[1]。
1、突然性。突发事件的发生带有很强的随机性，突发事件的发生虽然有一个量变到质变的过程暴发突然，蔓延和演变迅速，解决问题的机会稍纵即逝，如果不能及时采取应对措施，将会造成更大的危害和损失，容易引发连锁反应。
2、不确定性。突发事件各有各的情况，很难对某一个事件的形成、发展、演变给出一个明确的客观判断。主要表现在原因、变化方向、影响因素、后果等方面无确定性。事件瞬息万变，难以准确预测和把握。
3、社会公共性。突发事件一旦发生，其影响和涉及的主体具有公共性、社会性，并很快成为公众关注的中心。
4、决策的非程序化。对突发事件的处置不能按部就班地层层召开会议研究，必须由现场指挥者直接决策，负责指挥处置。
（三）、突发应急事件的演化周期
突发应急事件的演化周期分为：潜伏期、爆发期、蔓延期和恢复期四个阶段[2]。划分的依据主要是突发事件演化周期中各个阶段的主要表现形式以及能够划分各个阶段的节点事件或标志性事件。
1、潜伏期指的是某一突发事件爆发之前，引发突发事件的各种隐患正在累积，发生突发事件的可能性在不断增强，由于不容易被察觉，没有明确的标志性事件，所以被称为潜伏期。它的时间跨度较长，没有明确的起点，以突发事件的爆发算作终点。但是，这一阶段仍会或多或少地表现出某些征兆来，如果能加强对隐患的监测和预警，或及时作出一些有效的干预，能够有效预防突发事件的发生或者减少突发事件一旦爆发所带来的损失。当我们没有及时干预或干预强度不够时，危机状态可能快速继续恶化，当造成事实上的损害时，隐患状态便变成突发事件。
2、爆发期，指的是突发事件爆发的这段时间，潜在的危机累积使得突发事件的发生由可能变成了现实，并以破坏性的事件呈现在。这一阶段的标志是突发事件的爆发，因此被称作应急突发事件爆发期。此阶段时间跨度不长，起点是突发事件的爆发，没有明确的终点。
3、蔓延期，是突发事件爆发后，产生的危机不断扩散、蔓延，程度不断加剧、事态不断升级的时期。这一时期，如果突发应急事件得不到及时有效的解决，就极可能造成事件升级，甚至就是以公共危机的形式表现出来，因此被称作危机蔓延期。这一时期的时间跨度或长或短，主要取决于应急响应和现场处理的效果。如果应急响应及时处置得当，危机蔓延期很快便会结束；反之，则有可能持续蔓延并引发新的事件带来更多危害。
4、事件恢复期，是突发事件得到控制，损失在慢慢减少，直到突发事件得到完全控制，运营秩序恢复。这一阶段的时间长短不一，主要取决于应急突发事件的破坏程度和现场应急处理情况。表现为事件影响逐渐缩小，危害程度逐步降低，最终事件平息，运营恢复不受影响。
（四）、分析结果
通过对地铁突发应急事件的特征分析后，我们可以得出，地铁突发应急事件的类别类型多，它的影响和破坏力大，突发性、随机性和应急性强，最佳的处理时机是在潜伏期和爆发期，对现场指挥者的指挥能力要求高，而在最佳的处理时机接手处理的指挥者一般都是由值班站长、司机和站长助理来担任事故处理主任。
二、影响现场应急指挥能力的问题
所谓应急指挥能力，就是指指挥者通过下达命令和合理调度，在应急现场对处理人员和抢险物资进行管理、调配和指导，使应急处理决策得以贯彻实施的能力。通过近年广州地铁的发生的应急事件的处理进行分析，而影响和制约着现场应急指挥能力的因素主要体现在人的因素和物的因素这两个方面。而其中因为人的因素问题而对现场应急指挥能力的影响占比最大，也是普遍存在较多问题的，下面对这两方面存在的一些问题进行总结。
（一）、人的因素
1、业务技能不扎实
存在现场应急指挥人员业务能力不够扎实，缺乏实战经验。未能在应急事件发生初期对隐患进行监测和预警，或及时作出一些有效的干预，和爆发后准确判断出故障源头，并迅速制定对故障处理的方案，有效避免应急事件影响的范围和损失扩大。或对应急情况发展走势考虑不周，错失最佳的处理时机，导致影响和损失扩大，这都体现出现场处理人员业务技能不扎实考虑不周，预判分析能力不足。
2、指挥者与执行者之间的沟通问题
现场应急事件的处理过程中，往往会出现一些执行者错误执行指挥者所发布的命令现象，违背了指挥者的处理初衷，导致影响应急的处理，当中主要有这几种情况：执行者未清楚理解或臆测指挥者的命令、指挥者发布的命令过于复杂和冗长，或重复发令、指挥者未检查确认执行落实情况。
3、现场信息汇报不及时，不畅通
地铁突发应急事件以后，存在信息漏报，汇报不及时，汇报内容不准确、完整的情况问题，处理人员要及时做好与上级调度和相关部门之间的沟通工作，及时将现场处理情况通报，及时信息汇报，有可以让调度和相关部门及时调配资源配合应急工作，保证应急工作的开展，让专业部门和有处理经验人员能及时介入，协助应急处理。
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4、未能合理调配支援人员
支援人员到达现场后，缺乏有效组织，未充分调配和管理，未能充分有效发挥支援人员的支援作用，浪费了抢险资源。
5、对危机公关有效防范
现场指挥人员往往会比较容易忽略了对危机公关的处理。随着社会的发展，智能手机的普及，乘客的猎奇心态和对社会公共事件的敏感性的提高，乘客对应急处理现场拍的一张照片，可能会被媒体曲解或夸大报道，公关危机对于企业来说具有意外性和破坏性，所以在应急处理的现场就要对危机做好防范，尽量在危机刚有苗头的时候就能及时发现并且汇报有关部门能够及时地解决，从而来使危机对企业的损害降到最低。
（二）、物的因素
1、现场通讯设备
现场应急事件的处理过程中，由于突发事件的地点可能涉及到出入口外或者是隧道和车站内的一些通讯盲区，在现有三种通讯工具：无线调度电台、对讲机和手机无法使用的情况下，会大大制约着现场指挥人员的指挥能力，并影响突发应急的处理
2、抢险应急工具和物资
由于应急突发事件存在多样性，前期由于抢险工具和物资的不到位不齐全而导致突发事件的处理滞后，所以相对应的抢险应急工具要有较强的针对性，物资要齐全性才能及时有效的处理突发应急事件，同时还存在现场处理人员对应急抢险的工具和物资的使用存在不熟悉的情况，也是阻碍突发应急事件的处理。
三、现场应急指挥能力提升的对策
（一）、加强应急预案更新和学习
应急预案是地铁运营应急处理的行动指南，是克服应急状态下非程序盲目决策的指导手册。应急事件时难以预料和根本杜绝，因此，应急预案的制定必须科学化和具有较强的实际操作性。应急预案的编写根据运营事业总部的危险源制定多套突发事故应急预案，而由于每个车站的结构、行车组织和客流特点不一样，所以现各车站分别制定了“一站一预案”。通过加强应急预案的学习，从理论基础上提升业务能力，避免出现因业务水平不足导致指挥不当。在执行应急预案时并不是一成不变的，应急预案是指导手册，指挥者要贴合现场实际情况对应急进行处理，通过预案的学习，从中发现和检讨预案中存在的不足和不合理，及时对预案进行更新。同时鼓励建议一线指挥员，值班站长、司机和站长助理直接参与到本站本线预案的编写中，在编写过程中同时起到学习的作用，提升现场应急处理能力和指挥能力
（二）、加强地铁运营的各项应急演练
实战能力和经验是一线应急事件指挥者最缺乏的，而指挥者的实战能力和经验是对应急事件处理起到关键性的提升作用。应为故障应急情况的发生具有偶然性，正因为这样，要所有人参加过故障应急处理是不现实的，但可以通过不同方式演练来达到锻炼和提升指挥者的现场应急指挥能力，具有较强的操作性和提升效果。
而演练方式可以划分为4种
1、双盲演练
双盲演练就是指在事前不通知参演单位演练时间、地点和演练内容，具有较强的临时性和真实性，重点检验各级各部门信息沟通、传递是否畅顺；检验各级人员对预案的熟悉程度以及预案的可操作性；检验在突发时间发生后各级各部门的职责定位是否明确；检验应急指挥是否科学、应急处置是否得当。对参演的事故处理主任应急指挥能力提升效果最佳，
2、专项演练
专项演练是指针对某项应急故障处理或其中某些应急处理行动举行的演练活动，主要目的是针对应急故障处理能，检验事故处理主任的现场指挥能力和各岗位之间联动配合能力。例如终点站道岔故障按调车方式办理演练。专项演练比桌面演练规模要大，真实性强，涉及多个分部和专业，一般利用非运营时间进行，。演练完成后，除采取口头评论形式外，针对演练情况进行总结，提出整改和改进建议。
3、桌面演练
根据应急预案和相关处理流程对事先假定的演练情景，进行交互式讨论和推演应急决策及现场处置的过程，从而促进相关人员掌握应急预案中所规定的职责和程序，提高指挥决策和协同配合能力。桌面演练一般在班中组织开展。
4、高仿真演练
在桌面演练的基础上，构建沙盘模型，参演人员根据应急预案假设演练情景，然后通过场地模拟走位，来进行演练，提高指挥决策和协同配合能力，高仿真演练比桌面演练更形象真实。
（三）、充分发挥各方人员应急联动和支援人员的管理
现场指挥人员要充分发挥地铁车站各方人员（九大类：站务人员、民警、警辅人员、安检人员、护卫、委外保安、保洁人员、商铺人员、维修人员）应急处置力量，结合突发应急事件的类型类别，调动相方人员参与到突发应急事件的处理中。而对于支援人员要做到充分合理利用，首先要对参与支援的支援人员进行规范，车控室可以按专业和分部对支援人员进行签到管理，事故处理主任可以将支援人员按专业和分部进行分组，对每组人员设定相关组长，事故处理主任直接指挥相应的组长，分配组长抢险任务，让组长带队处理。充分利用支援人力。
（四）、组织案例汇编学习和专项培训
通过将突发应急处理典型案例进行汇编和学习材料，将案例中存在的问题和整改措施列出，对案例进行归纳总结，将不同的突发应急事件处理过程中的一些同样性进行总结，组织学习。并组织开展专项的现场应急指挥能力培训，通过有应急处理指挥经验的人员担任培训师，通过分享和交流经验，对案例进行点评，进行应急处理指挥培训。还有应急抢险物资和工具的使用专项培训，对在岗的所有员工进行开展，而且要做到跨专业部门，因为应急抢险时，事故处理主任会调动现场所有能使用的人员进行应急处理，而处理人员对应急抢险物资和工具的使用是否清楚熟悉对应急事件的处理起到促进的作用。
（五）、班前充分预想
进行班前预想，目的是在工作开展之前，预先把工作中可能遇到的安全风险、突发性情况梳理出来，并制订针对性措施，未雨绸缪，防患未然。可以通过交班会的重要信息传达，对近期频发或潜发机率较大的突发应急事件做好预想，整理好思路，同时要清楚掌握当天当班的各岗位员工的业务、性格、工作能力的特点特性，在应急突发事件的发生时能充分做到因时制宜，因地制人，充分发挥处理人员的业务能力的特点特性。
（六）、强化危机公关的能力
罗伯特•希斯4R理论认为，危机生命周期由缩减（Reduction）、预备（Readiness）、反应（Response）、恢复（Recovery）四个阶段组成[3]。现场指挥人员要早应急情况发生初期有效对公关危机进行控制，将影响降到最低，为后续处理争取主动，而应急事件的公关危机阶段性平息并不意味着结束，其负面作用会持续一段时间。只有及时修复受损形象，完善机制，进行后续的危机管理，才有助于预防和控制危机，提升组织形象。
1、在应急事件发生的现场，要及时对危机源进行围蔽，避免乘客拍照，同时提醒现场员工不要随便对外发表言论，加强与党群部门沟通及时传达现场信息和情况，尽快统一对外解释口径。
2、现场指挥人员可以通过服务人性化措施对受影响乘客进行补救，降低受影响乘客的情绪。
3、定期组织媒体公关应对培训，特别是针对第一线生产管理人员，通过模拟媒体采访提问，强化应对能力。
结束语
现场应急指挥能力的高低，对应急事件的发展走势起决定性的因素。提升现场应急处理人员的指挥能力对保障地铁运营安全和降低公司负面影响有着重要的意义。而应急处理指挥能力的提升也是一个从量变到质变的过程，关键还是要通过自身系统学习、归纳和工作经验的累积一点一点提升。
参考文献：
[1]杨智全.把握突发事件新特点，提升应急管理能力[J].《财经界》，2010（1）：208-209
[2]郭倩倩.发事件的演化周期及舆论变化[J].新闻与写作，2012（7）：9-12
[3]罗伯特•希斯.希斯4R危机管理理论[M].《危机管理》，2001年01月
论文作者:罗志彬
论文发表刊物:《基层建设》2019年第25期
论文发表时间:2019/12/9
标签：事件论文; 现场论文; 人员论文; 突发事件论文; 能力论文; 指挥者论文; 地铁论文; 《基层建设》2019年第25期论文;