摘要：随着经济社会的持续繁荣和人民生活水平的提升，人们对电力依存度越来越高，电力客户对供电服务的需求出现多层次、多样化和个性化倾向，对供电服务水准有更高的要求，如何对供电服务质量进行管理，如何建立高效的供电服务管理体系已成为各供电企业的重要课题。
关键词：电力改革；供电企业；服务营销；对策
1提高供电服务管理的作用
1.1提高服务质量是供电企业提升竞争力的重要手段
目前售电侧市场已初步搭建，竞争已逐步形成，供电企业面临与其他公司在同一平台上竞价来购买电力产品，而且随着电力体制改革的深入，将会有更多的其他市场主体进入电力市场，对供电企业的生存与发展构成巨大的威胁，做好服务质量管理对于供电企业具有十分重要的意义。实践证明，较高的供电服务质量可以得到较高的顾客满意度，最终带来收益和利润的增长。
1.2提升服务管理是供电企业赢得竞争的重要法宝
电力客户就是供电企业的衣食父母，是企业生存的保障，也是企业利润的来源。没有电力客户，就没有供电企业的经济效益和发展后劲，电力客户满意度是检验供电企业工作的标准。电力引入市场化竞争，使供电企业原来的盈利模式发生了根本改变，加上近年用电市场低迷，供电企业以电量高速增长和简单扩大投资的发展模式已经难以为继，只有提升服务才会在市场竞争中赢得主动权。
1.3供电服务质量管理是赢得市场的基本保障
随着经济的发展、生活水平的提高和消费者权益的完善，电力客户的需求出现了多层次、多样化和个性化的倾向，不仅要求充足的、安全的电源，更需要在接受电力服务的时候能够得到超值的、附加的实惠。新的消费理念以及对服务的更高要求，对供电企业的服务质量管理有更高的期望，满足顾客需求就会赢得顾客，最终赢得市场。
2供电服务质量管理存在的问题
2.1供电服务质量管理观念淡薄
供电企业一直以来都没有竞争的压力，目前在售电侧引入竞争还只是停留在局部区域、较小的范围，大多数员工还没有切身感受竞争带来的影响，加上处在自然的垄断地位，导致了服务质量管理观念相对落后，供电企业员工包括各级管理者对服务质量的理解也还较粗浅，对于顾客的需求以及如何管理顾客的需求，并没有做深入的研究，一切从群众利益出发的“人民电业为人民”的观念在供电企业还是比较淡薄。
2.2以服务质量管理为中心的企业运作机制尚未形成
供电企业的运作机制目前还是以生产为中心，虽然也强调市场营销的重要，但在新的电力体制下，企业发展与社会需求不相适应，没有充分考虑电力客户的需求，不重视服务质量管理与市场营销之间的关系，每年仅简单制定一些经营目标，没有形成长期的开拓电力市场、实施营销战略的经营思路，企业的运作机制没有与服务质量管理联系在一起。
2.3供电服务内容过于单一、粗放
供电企业目前仍然是注重传统的售电服务，在电改新形势下还是强调销售的“增供扩销”，却忽视了长远的售后服务和增值服务管理，服务不够深入细致，缺少个性，难以使客户满意。服务市场没有细分，不能按照各类市场需要进行差异化服务，没能针对各类市场而形成各自的服务特色，也就难以满足电力客户日益提高的对电力企业服务的个性化和理想化的要求。
2.4服务质量管理方法和手段仍比较落后
服务质量作为核心竞争力，对客户服务方面的技术创新和管理创新还不够重视，制度规范也不够健全，供电服务人员素质参差不齐，缺乏必要的培训，少数服务人员缺乏敬业精神，许多服务中的问题不能得到及时解决，还没有形成积极、主动、热忱地为客户提供高标准服务的氛围，服务质量管理方法和手段仍比较落后，客户心目中的供电企业形象并未从根本上改变。
3服务质量管理的模式
3.1服务质量管理模式
服务质量的最终评价者不是企业而是顾客，企业要解决的问题都是由顾客决定。服务质量管理的根本目的是让顾客满意，并且增加本企业利润。如果供电企业能够正确识别顾客需求并且及时解决问题，引入精准管理理念，就能节省资金从而让顾客满意。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆因此本文提出适应电力体制的改革，以电力客户为中心、体现“人民电业为人民”的供电企业服务质量管理模式。
“人民电业为人民”在不同时期有不同内涵，在新电改形势下，供电服务要围绕着客户，而供电服务战略、供电服务系统、供电服务人员三者形成了服务质量的要素，它们之间构成一个服务三角，又独立面向电力客户，各自发挥着作用。在这个服务三角形中，每个要素都与其他要素相互作用，并且相互关联着。供电服务战略位于战略层面，是供电企业服务质量管理的指导思想，而供电服务系统和供电服务人员则是位于战术层和作业层的，且是具体实施服务的必要条件和保证。该模式不同于产品生产模式、消费者满意模式和相互交往模式，它是根据供电服务的特殊性，兼顾着企业、员工、客户三方利益，并根据供电企业技术质量和服务质量，从而达到平衡诸多因素的目的。
3.2供电服务战略
供电服务战略是供电企业服务质量管理的指导思想和灵魂，其宗旨是以客户为中心，充分体现“人民电业为人民”理念，想客户所想，为客户提供方便、快捷、优质的服务，以此来提高企业信誉，增强企业竞争力。企业经营活动要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的电能或服务为企业的责任和义务，以使客户满意为企业的经营目的。换而言之，就是“人民电业为人民”作为供电企业服务 战略的定位，以满足客户用电需求作为出发点和归宿点。完整的供电服务战略包括5个方面的内容：确定客户的服务需求；树立服务质量理念；供电服务项目的设计与实施；供电服务质量管理；供电服务人员的管理，其中后3个内容是由供电服务系统和供电服务人员来具体实施、完成的。供电服务战略不仅仅是供电企业营销部门的工作，也是整个供电企业的整体行为，上至决策层，下至一线服务人员，贯穿电网规划建设、业扩报装、设计、故障抢修、设备运维、安装施工整个过程的每一个环节。供电企业内部建立起以服务质量为中心的企业运作机制，自上而下都树立起竞争和效益观念，提高全员服务质量意识。
3.3服务制度系统
实施供电服务，其服务制度体系是“人民电业为人民”落实到具体工作中的基本保障。建立健全供电服务制度系统，对内要求“规矩做事”，对外自觉接受客户监督，不断提高服务质量和水平，是供电企业适应电力体制改革的需要。目前的供电企业服务制度已经逐渐优化完备，如供电服务承诺制度、供电员工服务准则、供电信息披露制度、首问负责制度、大客户回访制度、供电服务质量监督制度、服务质量分析制度、供电业务流程制度等。服务制度也要因时、因地、因事而宜，重要的是在制度执行上下好功夫。优化供电服务流程。合理的流程体现了企业管理的水平，也是提高服务质量与服务效率的保障。以往的供电服务流程，往往是从方便自己、规范客户角度来设置，不尽合理。因此，供电企业要针对实际情况，引入精益管理的理念，不必要的时间浪费环节，以创造价值为导向，简化和规范业务处理流程，增强服务流程的合理性和科学性，减少客户办理业务的手续和时间，建立起配套联动、规范高效的服务管理模式。做到实时跟踪、闭环控制、偏差管理，使客户在整个服务流程和每个服务细节中都能感到满意。
3.4环境支持系统
供电企业面向广大电力客户服务，离不开环境的支撑，服务环境是企业的门面，是传播企业形象的重要窗口，环境支持对服务质量管理也是不可缺，供电企业重点放在加强以四个方面环境建设。一是电网环境，建设安全可靠、结构合理、设备先进的输配电网络，重点在配网自动化方面，使供电服务具有可靠的物质保障。二是营业环境，建设功能齐备的客户服务中心、供电服务电话系统、具有规范统一的人性化服务设施的营业大厅、网上便捷的营业服务等，使供电服务更加灵活顺畅。三是网络环境，以建设数字化服务为目标，运用计算机网络、现代通信和数据库技术，完善客户服务信息和网络系统，使供电服务效率倍增。四是科技环境，深度开发营销 MIS、客户关系（CRM）、手机联网等现代化供电服务管理系统，使供电服务数字化、信息化。
4结语
新形势下的供电企业服务质量管理，是以“人民电业为人民”理念为导向整合企业的各种资源，形成企业的核心竞争力，同时我们也应看到，供电企业服务质量管理工作是一项需要不断探索、研究和实践，并在实践中不断完善、优化的工作，需要供电企业长期的支持和完善。
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论文作者:校敏,陈豪,安峰
论文发表刊物:《电力设备》2017年第26期
论文发表时间:2017/12/31
标签：供电企业论文; 电力论文; 客户论文; 质量管理论文; 服务质量论文; 制度论文; 企业论文; 《电力设备》2017年第26期论文;