企业信息管理人员信息行为和信息素养研究，本文主要内容关键词为：管理人员论文,信息论文,企业信息论文,素养论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
中图分类号：G351.6 文献标识码：A 文章编号：1007-7634(2010)07-0961-05
1 引言
信息管理人员是企业信息化建设中非常重要的一个职业群体。该群体处于信息密集型的工作环境中，其信息行为和信息素养对企业信息化具有重要的影响。随着各类信息系统在企业中的应用，信息管理职位对企业来说越来越不可或缺。信息管理从业者的工作性质和专业特点，要求他们具有良好的信息素养。研究信息管理人员的行为特征和职业能力，明确信息管理职位在企业中的定位和作用，不仅对于信息管理专业人才的培养和职业发展具有重要意义，也有助于改善信息管理人员的信息环境，提高信息管理工作的效能。
本研究以企业信息管理人员为研究对象，研究内容和目标有以下3个方面。
(1)分析企业信息管理人员在信息交流对象、内容、渠道以及信息利用方式等方面的特征，了解信息管理人员所需的信息保障，以降低他们的信息行为成本，提高工作效率。
(2)考察企业信息管理人员的信息素养和核心能力及其在职业发展中的作用，了解信息管理工作的职业需求和人才培养要求，为企业和相关教育机构加强信息管理人员的职业培训提供参考依据。
(3)考察企业信息管理人员的工作职责，以进一步明确他们在企业中的地位和作用。
2 相关研究
近些年来，对专业群体信息行为和信息素养的研究受到信息研究者的关注。这些研究揭示了人们从信息需求产生、到信息查询、再到信息利用的信息行为过程，并阐述了信息素养对任务完成的影响等。
人类信息行为起源于信息需求。信息需求是指被个体所认知的一种不确定性状态[1]。当个体认识到已有知识不足以解决某些问题时，信息需求就随之产生。信息行为是在一定背景下发生，背景因素包括当前的目标、工作任务和组织环境特点等[2]。Bates指出，用户信息查寻行为研究阐述了影响人们寻找信息过程的复杂因素，这些因素通常包含和用户所处的环境相关的要素[3]。在企业中，信息管理职位的任务和工作环境决定着信息管理职业群体的信息需求和信息行为，由此形成该职业群体的信息行为典型特征。
人们基于任务需要获取信息的过程，诉诸不同的信息源和信息渠道。Krikelas信息查寻模型将信息查寻来源划分为内部信息源和外部信息源，内部信息源指依靠自身的经验、知识和思考满足信息需求，外部信息源指人际沟通方式的直接信息源和查询文档方式的间接信息源[1]。Bystrom认为，工作任务中要查寻的信息类型和查寻渠道和任务相关[4]。本研究参考Krikelas模型研究企业信息管理人员对外部信息源的使用，分析信息管理职能和任务特征的客观影响。对内部信息源的使用，从信息素养的角度分析信息主体因素的主观作用。
信息素养被定义为对信息需求进行识别，进而查找、评价和有效使用信息的能力[5]。信息素养影响着信息行为的最终效果。Allen将人们用于完成信息任务的资源归为两大类，即完成任务所需要的知识和使任务更易于完成的能力[6]。本研究借鉴这种分类，从业务信息的掌握和职业关键能力两方面来分析胜任信息管理职位对信息素养的要求。
Leckie认为，全面理解工作角色和相关任务，有助于真正理解信息查寻行为。他对专业人员信息查寻模型的研究，抽象概括了工作角色、任务、信息需求特征、信息源和信息意识等因素对信息查寻行为的影响[7]。本研究将考察信息管理专业群体的职业角色及其信息行为的相关性。
上述研究为本研究提供了理论基础。回顾国内的相关研究，针对医学职业者、高校学生等专门群体的信息行为和信息素养研究已取得一定成果，对信息行为的有效保障和信息素养的提高提出了建议[8-9]。对企业中信息管理人员的专门研究多是以首席信息官(CIO)为研究对象[10-11]，目前尚缺乏对企业中一般信息管理职业者的研究。本文将从信息视角揭示这类职业群体的角色和行为特征，希望有助于改进该群体的信息保障和职业发展。
3 研究设计
本研究以访谈形式收集数据，采用内容分析法分析数据。
(1)访谈大纲设计。
针对企业信息管理人员的访谈主要包括以下内容：①个人基本情况，包括所属行业、学历和专业背景等；②信息活动中的行为特征，包括信息交流对象、内容、渠道和信息获取方式等；③对职业能力的看法，包括业务信息的熟悉程度、职业关键能力以及能力培养难度等；④对工作岗位的性质和角色的看法。
(2)数据收集。
本研究选择了金融、信息服务、通信、教育、能源等不同行业的8家企业，分别对其中的一名信息管理职员进行深入访谈。访谈通过电话、网络即时通讯软件和电子邮件三种手段进行。其中，邮件访谈进行了两轮以上的反馈。被访者基本属于从事信息管理工作的一线职员，在该岗位的工作年限均不超过5年。被访者的学历为本科及硕士，专业背景情况如表1所示。被访者整体特征为工作资历一般，不属于管理层，学历较高，专业背景具有相似性。
表1 被访者的专业背景
专业背景 IT
信息管理(包括MIS) 跨专业背景：财务、信息管理跨专业背景：IT、管理
人数 3 3 1 1
(3)数据处理。
首先，将访谈记录整理为8份原始文本，然后使用Nvivo软件对访谈文本进行编码，包括三个阶段：①采用自由编码，逐段分析访谈记录内容并抽取相应的概念；②根据研究问题对前一次编码得到的概念分类、筛选和微调；③简化概念体系，建立概念体系的树形结构，将每段访谈记录编码到相应概念上。编码结束后，对每个概念对应的文档数(即样本数)和段落数(所有文本中的段落总数)进行统计，得到下文的数据。
4 数据分析
4.1 信息管理人员的信息交流行为
(1)交流对象。
信息管理人员履行职责需要与多方面进行交流。将交流对象分为本部门内部、企业内其他部门和企业外部机构三种类型，被访者中，面向这三类对象的交流行为比例大体均衡，与企业内其他部门的交流被提及的次数最多(见表2)。
表2 信息管理人员的信息交流对象
沟通对象
部门内部企业内部
企业外部
编码文档数 5
5 4
编码段落数 5 10 5
信息管理人员在与企业内其他部门的交流主要是面向需求方(即系统用户)、技术实现方和上级领导。被访者也多次表示这种企业内部的信息交流是面向各个部门的，具有普遍性的，难以确定主要对象(见表3)。这表明，信息管理人员既要准确了解系统使用者的需求，又要准确地向系统开发者表达出需求。此外，他们的工作有时需要上级的指导。访谈中，“要同各部门交流”被多次提及。这表明信息管理人员已成为企业中信息系统使用需求整合的汇集点。
信息管理人员与企业外部的信息交流对象是咨询机构或设备厂商等服务商。目的是获得有关管理模式变革、系统结构优化和最佳硬件配置方面的信息。这种外部信息交流有助于改善他们在信息化建设方面的知识结构。
表3 企业内部交流对象的构成
沟通对象需求方/用户技术方上级 各部门
编码段落数3
22 4
(2)交流内容。
信息管理人员与企业内外部交流的内容可分为项目管理、需求和技术性问题等三类。编码中将“可行性”、“资金”、“时间控制”、“项目流程”、“政策”归入“项目管理”类，将“细节”、“业务流程/业务”、“系统功能”、“工作任务”归入“需求”类，将“系统实现”归入“技术性问题”。
访谈文本中与需求有关的内容出现次数最多，有关项目管理和技术性问题的内容同样多(见表4)。这表明，通过交流获取需求信息是信息管理人员的重要任务。有关技术问题的交流是为了掌握需求实现的技术可能性，目的是将系统应用部门的需求转化为开发者可理解的语言，以跨越需求和技术实现间的鸿沟。保持对项目管理信息的关注则使信息管理人员可以更合理地安排工作任务。
表4 信息管理人员与企业内外沟通的内容类型
沟通内容项目管理
需求
技术性问题
编码段落数
695
(3)交流渠道。
考察面对面、电话和网络三种交流渠道的使用情况，显示出信息管理人员对不同渠道使用频率的差异性。如表5所示，全部被访者都经常进行面对面的交流，采用电话和网络的比例分别为75％和62.5％。此外，62.5％的被访者认为面对面方式是最主要的交流渠道，以电话和网络为主要渠道的比例仅为12.5％。
表5 信息管理人员与企业内外部沟通的渠道
沟通渠道 面对面/(主要)
电话/(主要)网络/(主要)
编码文档数8;5 6;15;1
占被访者比例
100％；62.5％
75％;12.5％
62.5％;12.5％
在邮件、即时通信等交流方式大行其道的今天，能熟练驾驭网络的信息管理人员却并不依赖网络交流渠道，被访者指出这可能和企业文化的特征有关。但更重要的是，面对面的直接交流可以附加肢体语言等信息，使信息传递的准确度最高，避免信息失真。这无疑对于信息管理人员的需求分析和表达最有利。由于信息交流渠道影响着交流的效果，在距离成本较高的情况下，信息管理人员才会以电话或网络作为替代选择，但这也说明企业的网络虚拟交流环境的效果不够好。
(4)对信息交流重要性的认识。
被访者在评价信息交流活动的重要性时，经常提到：“要积极沟通”，“必要环节”，“需要多次交流”等。访谈文本中也多次出现“沟通”这个概念。这表明沟通能力已成为信息管理人员的核心能力。
4.2 信息管理人员信息获取方式
(1)面对一般问题的信息获取方式。
由问题引发信息需求，继而产生信息查寻行为。我们按照不同信息源将信息获取方式分为“询问”与“查询”两种。前者的信息源是人，后者的信息源是文档或其他非人际信息源。在面对一般性问题时，62.5％的被访者同时采用了询问和查询两种方式，25％采用询问方式，12.5％均不采用这两种方式(见表6)。
表6 信息管理人员处理一般问题时的信息获取方式
信息获取方式询问
查询 两者都用
都不采用
编码文档数
2 0 5 1
占被访者比例25％0％
62.5％ 12.5％
这表明他们对直接人际交流的偏好。询问方式主要依靠专家或同事提供信息，直接获取他们的知识和经验，提高自己解决问题的能力。正如有些企业重视建设复合式知识问答系统，对员工提出的问题，系统可根据优先级别由有关人员回答。这表明了人际交流网络的重要性。此结论和已有的研究发现相一致。满足日常工作任务所需要的信息往往来自周围的任务相关者，从专家和会议中获取所需信息是很常用的形式[4]。因此，一般信息管理人员需要企业多为他们提供与专家交流和学习的机会。
(2)面对疑难问题时的信息获取方式。
信息管理人员在面对疑难问题时往往会直接求助于专家(资深顾问、高级职员)、同事(包括经验丰富和经验一般的同事)和领导。这时，人际信息源的作用更加明显。虽然直接询问专业人士有可能直接获得有针对性的解决办法，但被访者也指出，可获得的信息不一定都有效，有时还需要凭借个人能力解决问题，或者由有关负责人来确定问题的解决办法。
当工作中出现分歧时，信息管理人员的处理方式分为四类：沟通协商解决，交上级解决，改变工作方案，以及暂被搁置(见表7)。其中，“沟通协商”和“提交上级”是解决分歧的最主要方法。有效的“沟通协商”可以减少分歧。上级领导对于解决疑难问题和化解分歧具有重要作用。
表7 信息管理人员处理分歧的方式
分歧处理方式
沟通协调 提交上级 改变工作方案
暂被搁置
编码段落数
4 3
3 2
无论是解决疑难问题还是化解分歧，信息管理人员都倾向于从那些知识或经验更丰富的专业人员中获得信息。这要求信息管理人员加强有效沟通和快速学习的能力，能与专业人士充分交流，获得解决疑难问题的知识，通过知识的不断输入和内化，弥补自身能力的不足。
4.3 信息管理人员的业务信息素养
有效沟通和信息获取能力是信息管理人员信息素养的重要组成部分。但是，仅此还不够，还需要有良好的业务信息素养。因为信息系统是为企业业务服务的，信息管理人员需要了解企业的业务。
(1)业务信息素养的要求。
对信息管理人员业务信息素养的要求，被访者的看法具有一致性：认为只需了解系统应用部门的一般业务流程即可满足工作需要，不必深入了解业务具体原理；对业务信息的掌握程度和担任项目相关，围绕当前项目获取相关业务知识；对某个领域的业务需要达到精通程度，通常是自身负责的主要领域。
信息管理人员要准确了解业务流程，将部门提出的和业务相关联的系统建设需求转化为系统实现要求的需求文档。由于企业信息系统建设的范围很广，各部门的业务都可能成为信息管理人员需要了解的内容。信息管理人员需要具备快速了解业务信息的能力，这要求有效的信息获取和知识积累。
(2)业务信息掌握难度。
访谈表明，信息管理人员为满足工作需要而了解一般业务并不困难，但要达到业务精通程度，或者深入掌握自身专业领域外的知识有一定难度。被访者认为，由于业务知识难度和人员素质的差异，难以判断业务信息的掌握难度，信息管理人员的知识背景、项目经历、学习能力等都会有影响(见表8)。
已有研究表明人们在很多情况下依赖内部信息源解决问题[11]。内部信息源就体现了人们处理信息和思考的能力。信息管理工作涉及企业其他部门的业务和管理工作，信息管理专业能力成为掌握企业业务综合知识的重要基础。拓宽知识背景，积累项目经验，提高学习和综合分析能力，是改善信息管理人员业务信息素养的重要途径。
4.4 信息管理人员的核心能力
(1)核心能力的构成。
通过对访谈文本的内容分析，可以归纳出信息管理人员必须具备的五种核心能力：良好的沟通能力、善于学习和思考、扎实的信息管理专业知识、业务知识、IT技能(见表9)。这表明对信息管理人员的综合素质要求高，因为信息管理人员需要将系统、业务和管理方面的知识结合起来，对信息系统建设进行全局的思考，沟通和学习能力则是更为重要的核心能力。
(2)培养核心能力的难度。
对于信息管理人员核心能力的培养，被访者认为：游刃有余的驾驭本职工作并非易事；信息管理人员有可能成为信息化建设某一方面的专家，即成为只精通某一领域的专一型人才相对容易；但由于工作中涉及的业务范围很广，很难在各个方面都能深入，因而成为全能型人才非常困难，实际工作中这类人才比较少见；当然，这同样与自身能力有关。(见表10)
大部分被访者认为，需要通过一段时间的项目积累经验，才能逐步提高信息管理的核心能力。这表明信息管理职业的实践性很强。
4.5 信息管理人员的职责和地位
通过分析访谈文本，可以发现，企业信息化需求分析、信息化规划和架构是信息管理人员的主要工作(见表11)。信息化需求分析包括系统需求调查、分析、转化和管理；规划和架构指对信息系统开发进行总体规划和部署，在需求分析基础上制定信息化战略，提出系统体系框架；其他工作包括项目管理和日常事务等。
表11 信息管理人员的主要工作
职责描述需求分析规划和架构 其他
编码段落数 13 11
11
全部被访者都认同：信息管理工作服务于公司各类信息系统的使用者；信息管理人员应使信息系统更符合使用者的日常工作需要，须准确理解系统用户需求并恰当转化为指导系统开发的需求描述。对需求的准确理解、表达和转化是其职责核心内容。
被访者在描述信息管理工作在企业中的角色和地位时使用了以下词语：“交汇点”、“客户和开发人员间的桥梁”、“联系系统的纽带”、“需求方和IT开发者的纽带”、“应用层和需求层间的纽带”、“信息流的汇集点”、“沟通协调的促进者”。“交汇点”、“桥梁”、“纽带”等词语的频繁出现，较准确地体现了信息管理工作在企业中的地位。信息管理工作是信息需求表达和转化的中间环节，信息管理人员促进了企业业务部门和技术部门间的沟通，使信息化建设中的需求信息有效传递，将业务需求和系统实现方面的独立信息整合到系统建设的统一框架中。Holtzblatt和Beyer指出，用户与开发人员之间的有效沟通是成功开发信息系统的关键，系统开发失败的重要原因之一是用户与开发人员的沟通不力[12]。
5 结语
本文基于对企业信息管理人员访谈的文本内容分析，对该群体的信息行为、业务素养和核心能力等方面得出以下结论。
(1)信息管理人员的工作需要与企业内外多方面进行交流，准确有效的沟通十分重要。他们的重要工作内容是，在准确分析业务部门信息需求的基础上，以适合系统开发的表达形式传达给技术部门。
(2)信息管理人员偏好面对面的直接人际交流，查询系统对他们工作的支撑作用相对较弱。他们通常采用询问专家的方式解决问题，在此过程中，要不断学习、思考以改善自身的知识结构。
(3)信息管理人员需要具备快速掌握业务信息的能力，要在项目过程中完成多方面业务知识的积累。还要将系统开发、业务和管理方面的知识结合起来，这要求具备良好的综合素质。
(4)沟通能力和快速学习能力是信息管理人员必备的核心能力。他们要快速获取和交流信息，并实现知识的不断输入和内化，弥补自身能力的不足。
(5)信息管理工作在企业信息化建设中起重要的桥梁和纽带作用。信息管理人员不仅要认识到自身职责的价值所在，还要拓展视野、提升综合素质。
为改善信息管理人员的工作效果，笔者建议企业加强专家网络和知识库建设，定期组织专家在项目现场指导，并通过交流论坛、视频会议等方式改善非面对面交流；建立多层次的培训机制，包括岗前培训改善该群体工作环境和提升核心能力的要素。
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