关键词：供电大客户；业扩业务；CRM系统；营销管理；措施
前言
近年来，在电力体制改革的背景下，传统的企业供电管理模式已均不能满足现时代的社会市场需求，尤其是大客户的服务营销方式，必须提出更高的要求，因大客户的营销管理是供电企业的核心竞争力，而在金融、电信等其他行业对于大客户的关系管理中都已取得了一定的成效。基于此，供电企业在业扩提质增效与提质提速的大环境下，应该对大客户的营销管理积极应对，拓宽服务质量，以赢取更多的市场领域。
1 大客户营销管理策略
在大客户营销管理工作中，首先，供电企业应该组织专业营销队伍，主动了解电力市场环境以及大客户的详细情况；其次，努力进行沟通建立良好的客户关系，寻找客户潜在的实际需求以及引导客户按需用电，并宣传相关政策优惠措施；接着，根据客户需求情况制定个性化策划，促进其转变为现实用电需求，并为客户达成业扩项目要求及拟定供电、节电的解决方案；最后，相关供电业务部门围绕大客户提出的项目要求，集中内部可用资源，尽可能满足大客户的用电需求，最终获得最大经济效益。
2 CRM是实施大客户营销管理的有效途径
2.1 电力大客户管理系统的构建
对于市场营销管理来讲，首先通过在CRM（客户关系管理）系统中将客户关系管理、大客户管理的相关理论和两者的相互关系建立起来，并进行实践活动的逻辑分析模型。然后，根据供电企业大客户管理工作中的实际现状以及存在的问题展开分析，同时建立相关客户的管理信息系统，并指出可行的解决方案和下一步NBA（最佳措施）操作。CRM系统对用电需求展开分析以及总体模块的设计，而NBA就对大客户的业扩报装工程管理进行建模，在大客户的识别和细分模块中也是供电企业需要长期关注的重点。另外，可以应用先进的软件工程进行对象的思想，以UML（统一建模语言）为分析设计描述语言，对供电企业大客户管理信息系统业扩报装管理模块进行详细分析和设计。同时在大客户细分模块部分可以应用数据挖掘等技术进行设计、数据挖掘，在此过程中还可以根据环保节能建立环保节能营销的四区间分析模型，然后根据AHP（层次分析法）建立的指标进行评价体系，实现把大客户进行分类，最后，针对细分出来的各个电力客户的特点制定出相应的营销策略，这样就能够为大客户提供个性化的服务。可以说，利用CRM能够准确地构建电力大客户管理信息系统，并为供电企业节省了大量工作及时间，以及方便了客户业扩报装工程等的管理工作；同时还可以为大客户提供更优质的个性化服务，以提升客户的满意度和为企业创造更多利润。
2.2 电力CRM系统的应用分析
基于电力行业的特殊性，在电力市场营销工作中可不用顾虑产品的渠道、产品线等问题，不过，由于电力行业具有公用服务的特性，且其他能源也可以代替电能，这促使企业必须面对较大的竞争力，以及面对市场开放的各种预期和不同客户提出的新服务要求，所以，建立电力客户关系管理的体系必不可少的，同时在电力客户服务方式上，要着重电能交易以及满足客户需求的营销策略。所以，在供电企业CRM系统的应用时，要重点放在电力营销的特色，突出其客户细化管理和分析预测功能，对渠道管理、产品分析以及物流管理等功能可以进行弱化。因而，在电力CRM系统应用模式有以下五个内容：
（1）客户质量评价体系。利用客户用电量的电费情况与变化趋势、客户缴费记录情况、供用电合同遵守情况、各行业发展和社会评价等信息，进行客户价值评价建模；然后根据客户利润贡献度进行分析，将利润的贡献高的客户归类为VIP客户，并配备一对一个性化服务；还可根据客户的信誉度进行评价，并按信誉度等级拟定客户的缴费模式，把信誉差的客户进行归档，实施风险预警。
（2）客户服务需求分析。利用营业厅、95598电力客户服务网站及服务电话等，这些与客户在互动过程中收集到的各种客户需求情况，进行分类统计，将客户反映以及关注的热点问题展开分析，从而构建客户的需求导向模块；然后，把所有的需求在成本和可行性方面进行分析，能够为客户进一步提供优质服务，以提升客户的满意度。
（3）客户个性化增值服务。对于大工业客户以及一些重点优质的客户来讲，需要根据用电需求进行个性化的特殊服务。按巴雷特“80／20”法则理论，这些20％的大客户能够为企业贡献80％的利润，所以，有必要为这20％的大客户提供优质的增值服务。在实际操作中，可以根据大客户缴付的电费情况绘出负荷曲线图，并为客户制定合当的用电方式，以及帮他们选用合理的电价，从而节省电费的开支等。
（4）电量需求预测分析。利用负荷预测计算模块能够对各类客户的每日用电量情况、最大负荷、负荷率、业扩新增容量等数据进行分析与挖掘，并根据气候变化状况以及经济变化规律展开预期的趋势分析，能够为客户预测月度、年度的电量及负荷的需求情况，制定出电量平衡计划以及错峰用电计划，使供电企业得到更好地运作模式。
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（5）电价电费波动分析。对于供电企业来讲，电价在经济效益方面是重要性指标，其可反映出供电成本的合理性，以及使资源能够达到有效配置，同时充分利用价格杠杆机制等多种因素。因而，可以根据影响平均电价的因素、分类电价变化、电价调整对经营业绩的影响等进行电价电费波动分析。这样就能够检查客户的电价是否可行、合理，还可以对采用的替代产品进行价格走势分析，为客户确定合理的电价提供指导，实现经济实惠的体现。
3 积极开展大客户营销管理措施
在供电大客户的关系管理中，最有效的措施是全动态式，运用“动态分析，动态管理”的营销战略随着形势的变化进行创新管理。
3.1 为大客户提供一站式服务
供电大客户营销须适应大市场形势发展，根据实际情况不断提高优质服务，以及定制客户提出的解决方案，通过各种途径为大客户提供“绿色通道”，加快业扩报装速度，使大客户感受到优质、高效、方便的服务质量价值。为积极开展大客户的营销工作，可设立由专业的营销人员组成大客户经理团队，充当企业与客户之间的桥梁，为市场开发、业扩报装、电费抄核收及需求管理等营销业务提质提速。在大客户营销工作中，客户经理要与客户保持业务上的沟通、交流，随时了解客户的需求，服务周到。此外，还要将每月的业务工作情况进行汇总分析，能够及时研究客户的业扩报装流程、签订用电协议、负控以及卡表的安装等问题，并设立一站式服务，以有效简化客户的用电办理程序。
3.2 及时了解大客户用电预期目标
对大客户的营销管理，是一项漫长的经营活动，因其用电情况会受市场的变化因素影响，所以要时刻关注客户的用电变化情况，及时调整需求量。这就要供电企业建立定期走访制度，让大客户经理耐心收集与客户有关的经营业务发展情况的所有详细资料，及时了解客户的需求及行业发展趋势，以能够较准确地对客户的预期用电发展提前做好预算。在对电力大客户开展业务工作时，因每个客户的用电情况都不一样，所以大客户经理要确保与客户密切沟通，使营销部能够及时研究选取相应的营销手段。在大客户的动态管理时，除了在资料库里详细录入用电实际情况外，还要及时记录变更的信息，为营销部能够准确、完整地分析情况，并及时做好决策，确保的大客户营销管理的及时性、真实性和可靠性。
3.3 优化大客户的用电服务质量
（1）合理调控大客户的用电负荷。大客户的用电一般都非常大，在线路用电负荷方面当然相应很大，如果这些客户的生产经营水平逐渐增加时，其用电负荷也会继续加大。为此，避免出现限电的现象发生，供电企业应该做好用电负荷的调控工作。同时还要对大客户的实际情况和特殊情况进行仔细的考查，如果是某些高危的企业大客户，就要选取一些较为灵活的供电方式，以提升大客户的供电水平。
（2）为大客户创新能源节约成本。对于大客户的巨大用电量，在能耗方面当然也非常大，因而为了节约能源，需要着力研究环保、节能的方法，做好创新能源的供应机制，可以为大客户提供多种的应用能源，进而节约成本。这就可以在符合社会发展需求的基础上，可通过蓄电式电锅炉、热泵等电力产品作为突破口，不仅能够改善大客户的用电质量，还可以减少大客户的用电成本。
3.4 提升大客户经理的业务素质水平
大客户经理是供电企业能够及时捕捉市场信息的主体，其业务水平及素质高低直接影响着客户的满意度、企业的效益和未来市场的开拓。为此，对大客户经理进行严格的培训学习是非常必要的。在培训方面要抓住3个内容：一是基础培训，要清楚了解国家和公司的相关政策、大客户用电及生产概况等信息；二是专业知识培训，要确保掌握现代市场营销学知识、抄核收知识、业扩报装管理基础知识；三是技能培训，要具有公文写作、优质服务等的能力。对客户经理的培训主要以分散培训为主，并聘请一些专业人员对基础技能采取集中授课，而在日常工作当中实行边工作边学习相关的专业知识，以满足岗位的要求。
3.5 提高大客户经理工作的积极性
运用合理的考核和激励可以让大客户经理对工作更有信心与动力。为此，供电企业可以根据实际情况设立考评小组，对客户经理的各项工作按绩效标准进行公平公开量化考核，可以一年一考，成绩优越的给予一定的奖励；考核的凭据须具真实性，只有令人信服的业绩才能真正体现按劳取酬、量才适用的人才管理实效。另外，可以通过激励的方式去激发大客户经理热情工作的态度，使其在精神上得到鼓励，更加积极地去努力工作。这样才能不断激发供电企业内部的员工互相团结和士气高昂，使大客户经理在市场营销工作中积极投入，为企业创优创新。
4 总结
总的来讲，大客户的营销管理工作是以优质服务为主，也是目前电力市场发展的必然战略。不过，在实际应用时，不要只是简单地改变观念和优化工作流程，要有针对性地解决大客户的实际用电难题，做到特事特办、急事急办，让客户真正感受到供电服务的贴心与周到。可以说，只有与大客户建立密切的合作关系，构建和谐的供用电关系，才能努力实现双方的共赢。
参考文献
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[3] 孙青红.对“大营销”体系电力大客户营销管理服务的分析[J].科技视界, 2014 (14) :253.
论文作者:罗嘉耀
论文发表刊物:《中国电业》2019年14期
论文发表时间:2019/11/15
标签：客户论文; 电力论文; 供电企业论文; 需求论文; 电价论文; 客户经理论文; 情况论文; 《中国电业》2019年14期论文;