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摘要 科学全面地建立一套管理指标体系，是提高管理效率、简化管理环节和手续的关键之一。只有重视和正确认识“三论”管理指标体系的关系和管理指标体系中各个指标之间的关系，合理选定有效的管理指标，才能制定出科学、求实的管理指标体系。
近些年来，论述图书情报工作管理指标体系的论著已经不少了，可是这些论著不约而同地忽视了这样两个问题：
第一，系统论、信息论、控制论与管理指标体系的关系。更扩展一点说，就是什么样的管理思想决定什么样的管理指标体系的问题。
第二，管理指标体系中各个指标之间的关系问题，具体来说，是矛盾指标、重复指标和不相关指标的定义以及管理指标、设置原则问题。
产生这两个问题的原因，是这些论著的作者对定量管理所需要的“三论”（系统论、信息论、控制论）知识和相应的数学知识知道得太少。
一、“三论”与图书情报工作管理指标的关系
传统的图书情报工作管理中的定量方法主要是统计方法，而且各种统计工作和统计数据之间缺乏有机联系。直到系统论、信息论、控制论被引入图书馆学、情报学中，情况才有了改观。更多的定量方法，如运筹学、概率论等方法得到采用，使图书情报工作管理有了更多的武器；以往的各种统计指标都可以纳入图书馆和情报“系统”中，根据总的系统目标，成为系统或子系统的状态信息，供系统的控制决策使用，从而使得统计更科学、更具有强烈的内在联系。
三论的产生与人类越来越自觉，越来越频繁的管理和调节有关，而产生三论的技术背景，则是电子计算机的产生，它使大量有组织、有规律、可控制的系统得以模拟，从而使得人们可以进行“控制”方面的实验，得出系统的一般性规律和控制方法。三论的重大意义不仅在于为我们揭示了生命机体、社会与机械系统之间普遍的联系和共同的控制规律，还在于它在许多方面冲破了传统的思维方法和研究手段的束缚，为现代科学研究提供了一套崭新的研究方法。
一般来讲，运用三论思想进行管理要经过以下步骤：
1.确定目标。既包括整个系统（或机构）的总体目标，又包括子系统（或下属机构）的局部目标。一般来讲，总体目标要经过子系统目标的实现而实现。
2.依靠某种可靠理论建立模型，找出模型及各模块的一般规律。
3.找出可利用的信息及其产生方法和计算方法，确定根据这些信息要采取的对策和措施。
图书情报机构是包括人、设备和图书资料的复杂的系统，它不象机械系统那样容易模拟，容易采用定量方法，但至少在第一和第二步是可以采用很多定量方法的，因为总体目标和局部目标的描述一般来讲不能满足于抽象的描述，如“达到完美”，“充分发挥每个人的积极性”等等，而是要给出系统达到预定目标时反映系统状态的一组数据（信息指标），并通过改善管理促使系统进入这一状态。这组数据名称就是我们常说的“管理指标”，例如拒绝率、利用率、出版周期、检全率、检准率、出勤率等等。它们的数值直接反映了图书情报工作状态是好还是不好，达不到预定值就需要改善管理方法（控制），朝着达到预定值的方向努力。
制定出一个系统的管理模型后，就要根据这个模型所确定的系统结构和内部关系，产生初始信息（用指标反映），管理人员根据这些初始信息决定系统的第一控制（管理）工作；完成第一步控制工作后产生了反映新的系统状态的信息（这时包括反馈信息），系统根据这些信息决定第二步控制工作……当系统经过一系列控制行动达到人们预定的状态值时，一个控制过程就结束了。
控制论的一个最基本的观点就是，控制是通过对信息的接收和分析进行的，没有信息就没有控制；控制的最基本的方法是反馈，正是由于反馈，控制才得以进一步进行，逐步改善系统状态，达到以至超过设计者的预想。如同没有信息就没有控制一样，没有反馈也就没有控制。
在制定完系统的模型后，首要的问题是产生可供控制的信息。这包括两层含义：一是找到这种信息的产生源、产生方法和信息计算公式，二是找到产生这种信息的载体。例如在流通系统的控制中，产生初始信息的载体是索书条，供控制利用的信息是各种统计数据，控制装置则是流通管理人员，他们根据这些信息决定下一步工作或要采取的措施。这里借阅人数、册次等都是原始信息，没有经过任何加工，比较容易产生；象拒绝率、流通率这些信息是通过分析计算产生的二次信息，就需要有一个信息产生办法即计算公式，有时还要确定一个阈值。所谓阈值，是评价子系统产生的某个方面的信息是否具备可以输出条件的标准。当信息达到或超过这个标准就予以输出，否则不予输出。信息产生方法（计算公式）和阈值的确定或由理论推导出来，或通过实验和经验得出来。
二、各种管理指标之间的联系
一般来讲，各种管理信息指标之间都具有千丝万缕的联系，有的互为因果（如到馆率和流通率），有的相互制约（如检全率和检准率），有的相互重复，反映的问题其实是一回事（如检准率和误检率）。因此，科学全面地建立一套指标体系是提高管理效率，简化管理环节和手续的关键之一。一个科学的管理指标体系应具备以下特征：
1.它们应该能够反映出系统各个方面的工作状态；或者说，系统工作的每一个方面的特性，至少是主要方面的特征，应该有一个指标加以刻划。例如衡量一个图书馆的工作好坏有流通率、拒绝率、利用率等指标，它们分别说明了图书馆对读者的吸引力、图书馆服务手段和质量、图书馆采购合理性等方面工作的好坏，而年分编种数、出借率则说明编目部门工作的情况。
2.一个指标应该是被评价对象的某一或某些特征的数量表示，不应受一些不相关因素的影响；或者说，只有与这些特征有关的因素才影响指标值的波动，与这些特征无关的因素则不会引起指标值的波动。
3.指标的走向应该和被评价事物的某一或某些特征的走向一致，并且一般来讲指标是被评价事物某种特征的单值函数，否则事物特征的一种状态对应多个指标值，就无法定量评价事物了。
4.两个指标之间的不相关原则，即如果一个系统有多个评价指标的话，这些指标必须不重复，不矛盾。一个事物需多个指标来确定其好坏，那么每个都应从不同方面揭示事物的特征。举例说明如下：(1)检索系统的用户耗时是评价系统检索效率的一个指标，但人们发现用户的耗时和检准率是成正比的，检准率高，用户检索的耗时就多。因此，可取消耗时指标，只用检准率，不仅可以评价检索系统拒绝不相关文献的能力，还可以评价用户检索的耗时程度。
(2)检索系统的检索效率需要利用检准率和检全率综合进行评价，而这两个指标常常是矛盾的。
(3)分编工作的差错率和分编人员的出勤率是评价工作人员不同方面的指标，一般来讲出勤率高低不影响差错率的大小，可以同时使用。而年分编工作量和出勤率就是互相影响的指标了，如果两个指标同时用在一个工作人员身上，会造成重复奖励或同时处罚的结果。
总之，在制定一个系统的管理指标体系时要避免使用重复指标以节省管理时间和费用；慎重使用矛盾指标以避免系统紊乱、政令不清；尽量使用独立指标以便被评价系统（人）的各个方面都能得到合理的评价。
三、管理指标的类型
管理指标体系中的指标类型，按不同的标准，可以有不同的划分。
1.按管理用途分，有工作评价指标和工作控制指标。工作评价指标用于系统工作的评价和系统之间的比较。如流通量指标反映了书刊利用的情况。工作控制指标是用来调节和控制系统的工作状态和工作程度。如图书馆各类藏书的比例反映了藏书的构成情况，可用来调节馆藏结构使之趋于合理，但一般不用它来说明图书馆的工作好坏。馆藏量、馆舍面积、人员、经费等指标在比较图书馆规模时是评价指标，在管理时则不再是评价指标，例如不能用经费的多少衡量图书馆的工作性能。
2.按数据形式分，有绝对数指标和相对数指标。绝对数指标是简单的量，如流通量、到馆人次等。相对数指标是成比例的量，一般以百分比的形式出现，如读者到馆率、拒绝率等。一般来讲，相对数指标含更多的信息，因为它比绝对指标多刻划了一个以上的对象的特征，包含的统计信息更多，往往更能说明问题。
3.按描述对象分，有藏书指标、读者指标、借阅指标等等。藏书指标包括文献的数量、品种、质量、价钱等；读者指标包括各类图书的借阅数量及其与读者数量的比例关系等等。此外，工作人员的数量与构成、定额管理数、劳动生产率、工资总额和平均工资等等，也是一些管理指标。
四、具体管理指标的制定和分析
制定管理指标是一项非常复杂的工作。迄今为止所制定的图书情报机构管理指标，有很大一部分不是完美的，有些问题可以忽略，有些问题则不能忽略。下面以流通率与拒绝率的制定和分析，谈谈管理指标的制定与分析中应注意的问题。
1.流通率——衡量图书馆知识传递速度的指标
某段时间的流通率P一般定义为
，N是该段时间内借阅的总册数，M是流通或阅览书库的藏书总量。
但这样算把失效而应剔除的书也算在M里，使得这个指标不太精确，因为失效书本来就不应该放在流通书库里。考虑到流通书库中失效书的存在，就把求P的公式作了如下修改：
其中β是失效书在流通库中的百分比（可用统计方法求出），因此(1—β)M就是流通书库中应供流通的书的总数。
但这个公式仍不太科学，因为它没有考虑图书在读者手中滞留的时间。也就是说某馆平均每本书在一个读者手中只滞留了半个月，而另一馆平均每本书在一个读者手中滞留一个月，显然前馆的知识传递速度比后馆的快一倍，因此按上式计算的P值就成为“虚假流通率”，并没有真正衡量出“知识传递的速度”来。
实际上，影响流通量的主要因素是读者人数L，借阅限册k，借阅期限T。流通量Z与L、K成比例，与T成反比，因此可写成
，这个公式比起
更能衡量出“知识传递的速度”来。
读者人数L在一段时间内基本是稳定的，主要问题是确定K、T。冯泽泗同志提出以下K、T的求法[1]：
(1)K的确定：根据读者的不同年龄、不同职业、不同需求以及流通图书的多少来确定K值。它是个经验值，很难用一般公式求出。
(2)T的确定：可用经验法，即观察不同读者对不同图书使用期限的要求，确定出既合乎实际需要又符合理论计算的T值。也可用中值法，即取
中值，
值得注意的是，这样求出的Z和实际的流通率有出入，因为读者总有提前还的以及长期不借的，即T实际＜T规定，计算出的Z值比实际流通率要大。
这样求出的流通量是不是就可以投入使用了呢？还不行，还要看能否为出纳口最大工作量MaxZ所容纳。MaxZ是出纳口一次最多能借还的册数，流通量超过MaxZ的负荷，则要降低。我们可以根据理论上算出的z值来确定出纳口工作量以及安排出纳人员的数量。
仔细分析，冯泽泗同志关于流通率计算的设想是对的，但在计算上有不明之处，那就是
的取法。我们知道，T应该是个固定的值，但
是所谓“一段时间”的上限和下限，随着取的“一段时间”的不同，T就会有不同的值。例如“一段时间”可取12个月，也可取8个月；或者虽然都是8个月，但上下限可能是1～9月，也可以是3～11月。当的取法不同，T也就不同。这就是说，在两段时间里，会计算出不同的T值，即借阅期限会随时间的推移而改变，这显然是行不通的，因为T是个固定值。
一般来讲，T值是有许多经验值得借鉴的，在没有更好的计算公式前，不如参考这些经验来得可靠。
从这个例子我们可以看出，确定一个管理指标必须考虑周密，计算准确，对某方面工作的反映更要科学、恰如其分，否则不能用作管理指标。
下面通过对拒绝率的分析，谈谈在确定管理指标体系时如何贯彻指标间的不重复、不相关原则。
2.拒绝率——衡量图书管理水平的指标
拒绝率
，其中S是某段时间内读者向出纳台提出要借的书的总数，Q是读者这段时间内没能借到的书的总数。
在很多场合下，P作为衡量图书管理水平的综合性指标还是可以的，因为图书馆管理水平的降低往往引起拒绝率的提高，如目录体系的混乱，借阅期限过长，借阅册数过多，工作纪律涣散，服务态度恶劣，流通人员配备不合理、不熟悉业务，书库混乱，藏书质量差、数量小与结构不合理等等都会引起拒绝率的升高。
但是在另一些场合，特别是比较两个图书馆的管理水平，以及比较一个图书馆相隔较远的两个时期的管理水平时，P就有很大的局限性了。在某些情况下，一些与图书馆管理水平无关的因素引起P的变化；在另一些情况下，图书管理水平的降低反而引起P的降低。例如，读者没查目录向外借处提出的请求很多可能是本馆没有收藏的（不属收藏范围或无法买到），对这类书的“拒绝”是正常的，而且统计这类书不大容易（一般没有索书条）。又如目录缺片多，体系混乱，读者在目录里找不到馆藏的书，因而没有对这本书提出请求，因而不会被“拒绝”；而他若提出请求却可能被拒绝，这些由于目录管理水平的降低反而引起拒绝率的降低，显然不合理。因此，范并思等同志在《图书情报数学》一书中提出以信息函数T(i，j)＝H(i)—H(j)—H(i，j)作为图书管理水平的指标。对此，本文不作具体论述。
此外，还有利用率、时差系数、被引率与被摘率、检全率与检准率、情报源的参考率、查阅率、相关率、使用率、情报吸收系数等等许多指标，这里就不一一讨论了。
通过上面对一些指标的计算和讨论，可以总结出制定一项指标的基本要求：
第一，影响被测事物的被测特征的所有因素，至少是主要因素要在指标计算公式里得到科学的反映；
第二，公式的图像走向（或取值的变化）必须和被测事物的被测特征的走向一致；取值的变化尽可能要均匀；
第三，如果从两个角度对被测事物的同一特性进行评价，其指标应该是不矛盾的，不重复的。
（收稿日期：1994年2月13日）