顾客非理性行为对服务导向公民行为的影响机制_组织公民行为论文

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      中图分类号：F406.15 文献标志码：A 文章编号：1008-3758(2016)02-0152-07

      doi:10.15936/j.cnki.1008-3758.2016.02.007

      接触顾客员工是服务企业的代表，为了向顾客提供优质的服务，他们不仅要承担组织规定的职责，而且要付出额外的努力[1]。相对于组织规定的任务，员工职责外的工作行为对于提高顾客服务体验、满意忠诚更为有益[2]。接触顾客员工的这些服务行为属于服务导向公民行为概念范畴[3]。服务导向组织公民行为的结构、表现形式与工作领域的组织公民行为存在较大差异[4]。例如Bettencourt将接触顾客员工的组织公民行为概括为服务导向组织公民行为，它包括员工的忠诚度、参与度和遵从度等三个维度。之所以具有这种差异，是由于接触顾客员工的特殊工作性质。接触顾客员工不仅与组织内部的上司和同事发生工作关联，而且大部分的工作精力和时间要服务于组织外部的顾客[4]。因此，何种因素促进或抑制服务导向公民行为及其间的作用机理有着自身的特点，值得深入探讨与揭示。

      虽然偶有几篇文献探讨服务导向组织公民行为的前因，但主要聚焦在员工个体性格倾向和组织内部因素方面，如正负情感性格倾向、组织公平及服务领导力等[5-10]。如前所述，接触顾客员工的工作目的是提高顾客的服务体验和质量感知，致使接触顾客员工的工作每天80%时间都与顾客交流互动[11]。Diefendorff等证实来源于顾客的负面情感事件对接触顾客员工的工作行为产生关键性影响[12]，这些负面情感事件主要包括顾客对员工的抱怨、谩骂等行为[13-17]。遗憾的是没有相关研究考虑接触顾客员工工作的特殊性质，从顾客行为视角揭示顾客的这些负面行为对服务导向公民行为的影响机制。

      综上所述，本文首先基于心理学非理性行为理论将上述顾客负面行为现象概括为顾客非理性行为[15-16]，进而从应激源—紧张理论视角，揭示顾客非理性行为对服务导向公民行为的影响机理。这一研究问题的探究，可以从新颖的视角透视服务导向公民行为现象，也可以指导管理者如何通过干预员工的心理过程，减少顾客非理性行为对服务导向公民行为的负面影响。

      一、文献回顾与研究假设

      1.顾客非理性行为

      非理性行为是指超出了人的理性、逻辑范围，由人的本能、冲动、原始欲望驱使的一类行为。这一类行为在员工—顾客互动情境中，经常出现于服务失败后，顾客情绪失控下，做出的谩骂、侮辱员工，甚至对服务员工作出身体侵犯等行为[18]。心理学者Ellis认为社会中的个体正是基于错误、不合乎理性的信念，才导致这些个体采取非理性行为，例如自己具有极高的才能和能力，就应该被他人欣赏和赞美；对待任何事物、事情都刨根问底，必须获得完美答案等[19]。依据Ellis的观点，在与员工互动时，顾客的不公平行为、言语侮辱甚至身体侵犯行为由顾客的非理性信念导致。顾客的这些负面行为具有共同的特征，可以概括为顾客非理性行为。

      2.顾客非理性行为与工作压力

      工作压力是指当个体感知外界环境要求超出了自己的应对能力，就会产生一系列的负面情绪体验，进而促使个体采取一定行为方式来减轻这些负面情绪[20-22]。在员工—顾客互动情境之中，顾客和员工之间权利并不对等，企业一般禁止员工与顾客发生冲突。即使当发生顾客无理取闹、言语挑衅、粗口攻击员工时，员工也无法向顾客发泄自己的愤怒情绪，缓解顾客给自己造成的负面情绪。因而，可能导致服务员工产生工作压力。一些服务领域文献也证实了这一点，例如Grandey等证实当客服员工在与顾客的电话交流中，接到顾客的抱怨、谩骂的电话时，自身就会产生愤怒、沮丧等情绪，进而形成了工作压力[14-15，23]。

      基于应激源—紧张理论观点，员工的工作压力来自于对外界环境的评价，当服务员工接收到来自顾客的非理性行为时，员工首先会对顾客非理性行为的刺激产生认知评估，评估顾客非理性行为的威胁程度。在此基础上，如果员工认为自己没有能力解决这个服务问题，就可能产生较高的压力感，伴随产生某种负面情绪体验[24-27]。于是，笔者提出假设

：顾客非理性行为正向影响工作压力。

      3.工作压力与服务导向公民行为

      Bettencourt等首先提出服务导向公民行为的概念，是指接触顾客员工角色外的自愿自主行为，包括遵从度、忠诚度和参与度三个维度[4]。服务导向公民行为与员工其他工作行为不同，它是服务员工自愿做出的一种利于组织的行为。依据应激源—紧张的研究成果，员工对压力源的感知、评估和反应会导致负面工作行为或者减少积极的工作行为[28]。依此当服务员工遭受顾客非理性行为应激源时，服务员工会产生对工作压力的评估，伴随着恐慌、震惊等负面情感，作为自愿的组织公民行为可能会减少[29]，Chang等也证实服务员工会以减少服务导向公民行为应对工作相关应激源导致的工作压力[30]。因此，笔者提出假设

：工作压力显著负向影响遵从；

：工作压力显著负向影响忠诚；

：工作压力显著负向影响参与。

      4.情绪枯竭的中介作用

      情绪枯竭是工作倦怠的一个核心维度，是指个体缺乏精力且有心理资源已经耗竭的感觉[31]。当服务员工承受因顾客非理性行为导致的工作压力时，会产生负向情绪，进而采取一定的方式进行调节，这种负向情绪的调节会损耗服务员工的精神资源，造成情绪枯竭[32]。Leung等对项目经理进行调查，结果发现工作相关的压力源所导致的工作压力是情绪枯竭的一个前因[33]，虽然其研究并不是以顾客相关压力源为背景，但所造成的员工压力感知是相似的。

      此外，基于应激源—紧张理论观点，工作压力会促使员工采取一定行为方式走出工作压力状态；但这些应对的行为策略会消耗员工的身体、精神资源，导致员工减少其他方面资源的付出，例如服务导向组织公民行为。服务导向公民行为是员工自愿付出努力所从事的利于企业行为。员工很可能首先减少这方面的资源付出，也就是减少服务导向公民行为的频率和强度。综上所述，笔者提出假设

：情绪枯竭在工作压力与服务导向公民行为之间起中介作用。

      二、研究方法

      1.研究样本

      通过对多个服务行业(包括零售、餐饮或科技服务等行业)的服务员工进行问卷调研。在发放问卷之前，对调研人员进行培训，以提升员工填答调研问卷的质量，例如在员工填写问卷前，调研人员表明本次调研是为了从事学术研究，并且他/她们填写的信息保密，以让被调研者放下顾虑，真实填写问卷的题项。本次调研一共向300名服务员工收集问卷数据，获得283份调研问卷，回收率为94.3%。剔除空白题项较多或者用同一数字填答题项的问卷，最终获得有效的调研问卷270份，有效率95.4%。样本分布情况见表1。

      

      2.变量测量

      本研究中，所有变量的量表为英文版本的量表。通过翻译—回译方式将这些量表翻译成中文量表。其中，一名精通英汉双语的学生将顾客非理性行为、情绪枯竭和服务导向组织公民行为英文量表翻译中文，另一名学生再将这些中文量表翻译成英文。对照原文版本、翻译的中文和英文版本，对其中不一致的内容，由作者、两位教授和两位业务经理讨论，最终达成一致。在此基础上，选择65名MBA学生填答调研问卷，效果良好，保证了问卷的内容效度。本研究问卷均采用Likert五点量表测量。

      顾客非理性行为：改自Grandey[14]和Lee等[34]量表，如“回顾过去12个月，顾客对你出言侮辱的频率”。

      工作压力：改自Ivancevich量表，共6个项目组成，如“我需付出很大的努力才能应付我的工作”[35]。

      情绪枯竭：改自Maslach量表，共9个项目构成，如“我的工作把我的精神榨干了”[31]。

      服务导向公民行为：改自Bettencourt量表[2]。该量表共包括三个维度：遵从度，由5个项目组成，如“即使没有人监督，我也遵从组织的规则”；忠诚度，由3个项目组成，如“我愿意站出来维护这个组织的名声”；参与度，由3个项目组成，如“我积极参与组织的会议”。

      控制变量：按照已有文献选择的控制变量，将性别、婚姻、年龄、学历、工作年限和岗位作为控制变量[3，9，16]。

      三、数据分析及结果

      1.信度效度分析

      信度检验。顾客非理性行为α值为0.813、工作压力α值为0.890、情绪枯竭α值为0.884，服务导向公民行为中员工忠诚度、参与度和遵从度的α值在0.70～0.73之间。以上所有变量的α值都大于0.70，表明本研究所有变量的信度较好。

      收敛效度检验。顾客非理性行为所有题项的因子载荷在0.71～0.82之间，AVE值为0.53；工作压力所有题项的因子载荷在0.64～0.79之间，AVE值0.52；情绪枯竭所有题项的因子载荷在0.54～0.80之间，AVE值为0.51；服务导向公民行为所有题项的因子载荷在0.56～0.81之间，AVE值为0.53。所有变量题项的因子载荷大于0.5，AVE值大于0.5，表明所有变量均通过收敛效度检验。

      区别效度检验。顾客非理性行为、工作压力和情绪枯竭为单一结构，无需进行区别效度检验。通过对服务导向公民行为单因子结构和三因子结构的拟合指数对比，检验服务导向公民行为三因子结构的区别效度如表2所示。由表2可知，三因子结构服务导向公民行为拟合指数更好。

      

      2.相关分析

      运用SPSS 18.0的Pearson偏相关功能，对性别、年龄等变量进行控制后，所有研究变量间的相关关系如表3所示。从表3可以看出：本研究所有研究变量之间关系都显著相关。

      

      

      图1 理论模型

      3.结构模型估计和假设检验

      运用AMOS 17.0的Bootstrap功能，采取极大似然方法运算，顾客非理性行为与服务导向组织公民行为之间的作用路径如图1所示。

      从图1中可以看出，顾客非理性行为对工作压力(正)作用显著，假设H1得到验证。

      本研究采用Bootstraping结合温忠麟推荐的检验思路来验证情绪枯竭的中介效应[36-37]。中介作用检验程序如下：第一，验证工作压力是否显著影响服务导向公民行为，如果不显著，则中介作用不成立；第二，两者之间如果存在显著作用，则检验工作压力是否显著影响情绪枯竭和情绪枯竭是否显著影响服务导向公民行为；第三，如果工作压力和情绪枯竭，情绪枯竭与服务导向公民行为之间的关系同时显著，则中介作用成立，如果同时不显著，则中介作用不成立。

      依据上述程序，情绪枯竭的中介作用如表4所示。

      

      结合表4和图1中的数据可知：在总体效应方面，工作压力与服务导向公民行为中的员工忠诚度、遵从度和参与度的路径系数分别为0.28、0.30、0.18，P值均显著，假设

、

、

成立；工作压力与情绪枯竭之间的路径系数为0.31，P值显著，情绪枯竭对服务导向公民行为中的员工遵从度、参与度和忠诚度的作用路径系数为-0.38、-0.33、-0.30，P值显著；工作压力对服务导向公民行为中的遵从度、参与度和忠诚的直接作用路径系数为-0.12、-0.09、-0.07，P值不显著。由此可见，情绪枯竭的中介作用检验条件一、二、三同时得到满足，假设

成立。

      首先，接触顾客员工的工作性质决定他/她们每天与顾客频繁互动，致使顾客是服务员工的重要压力源之一。本研究证实顾客非理性行为负向影响工作压力，在一定程度上弥补了现有文献中的理论缺口，同时这一结论得到了应激源—紧张理论观点的支持[19]。

      其次，工作压力负向影响服务导向公民行为。这表明接触顾客员工通过付出资源(包括身体、精神资源)应对工作压力，会导致员工减少服务导向公民行为的频率和强度。这一结论得到了Karam研究结论的支持[28]。

      最后，当接触顾客员工因调节工作压力导致精神资源的付出，会形成情绪枯竭，接触顾客员工会通过减少其他资源的付出，保存自己现有资源，因而会减少工作中需要资源付出的服务导向公民行为。这一结论揭示了工作压力与服务导向公民行为之间的作用规律，并且与Chang等研究观点(工作压力会导致员工积极绩效的减少)相一致[30]。

      四、结论与管理启示

      本研究通过对多个服务行业的员工进行调研，探讨了顾客非理性行为对服务导向公民行为的作用机理。研究结果表明：顾客非理性行为会促进员工的工作压力，进而提高员工的情绪枯竭水平，最终减少服务导向公民行为的频率和强度；此外，情绪枯竭在工作压力和服务导向公民行为之间起完全中介作用。研究结果不仅从新颖的视角丰富了服务导向公民行为理论认识，也为服务企业的员工管理实践提供一定理论指导。

      本研究结论对服务企业的管理启示如下：

      (1)在人力资源培训项目方面。由于现有服务企业的培训项目主要针对提高员工的服务技能方面，而较少关注员工如何应对工作压力，尤其是有效处理来自顾客的抱怨、言语侮辱等形成的外在压力，这会降低员工的服务绩效。为此，建议服务企业增设相应培训项目，教育和指导服务员工如何有效应对顾客的非理性行为。

      (2)在管理者的领导方式方面。本研究结论证实情绪枯竭在工作压力与服务导向组织公民行为之间起完全中介作用，而来自管理者或同事的支持则是员工补充精神资源的重要手段。所以这一结论建议服务企业的部门管理者转变领导方式，以支持和帮助员工的服务工作为主要管理方式，代替命令和控制的管理方式，进而减少员工情绪枯竭水平，提升员工的服务导向组织公民行为，促进服务绩效。

      (3)顾客非理性行为是服务员工重要的压力源。因而建议服务企业应从制度、规范上明晰界定顾客非理性行为和正常服务投诉等行为之间的界限，让服务员工明晰自己的权利和义务。这有助于服务员工采取有效方式维护自己的权利，从而避免产生工作压力，降低员工的服务绩效。例如2011年5月3日，著名门户网站凤凰网报道香港空姐训练咏春拳应对“不规矩”顾客，说明维护员工的正当权利对于缓解员工工作压力，促进利于组织服务行为的重要性。

      当然，本研究还是存在一定局限性的。局限之一在于本研究一次性收集研究变量全部信息，这样可能形成一定共同方法偏差，在揭示变量之间因果关系时具有一定局限性，未来可以采取分阶段收集自变量、中介变量和因变量的数据，可以提升理论模型验证的准确度。本研究调研对象主要来自辽宁沈阳地区的服务业，这虽然在一定程度上提升了研究结论的内部效度，但对研究结论的普适性具有一定局限性，未来应考虑在其他地区，例如上海、广东等地收集样本，以进一步提升本研究结论的普适性。受研究篇幅限制，本研究仅对个体层次的服务导向公民行为进行了探讨，然而服务导向公民行为分为个体和群体两个层次，随着多层次分析技术(HLM)的成熟，结合员工个体特征与顾客非理性行为，探讨它们对服务导向组织公民行为的交互作用是今后应当考虑的研究方向。

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