摘要：随着社会经济的快速发展,人们对生活各方面的要求也发生了较大变化,并尤其开始重视企业的服务质量。由于人们对企业服务质量的要求不断提升,企业客服管理也因此成为企业管理中的重要内容,客服也逐渐转变为一门学问,企业要想获得社会大众的认可,就必须重视客服管理工作,加强客服人员的培训,提高员工的服务意识,只有这样,才能建立企业与客户之间的良好关系,才能提高企业的核心竞争力。
关键词：电力企业；信息库；管理
1、客服信息库的意义
对于目前市场上已经存在的很多成熟的信息管理软件,我们可以直接移植过来使用,而在客服信息化管理中我们采用的辅助客户端软件就是其中很好的软件。先撇开电力企业的特殊性不讲,所有企业的客服机构都需要获得准确、规范和快速的信息来对客户提出的问题予以解决,知识管理正有着这样的意义。信息库中大量的信息可以很好地提供信息来源,并且方便每一位客服进行快速检索,同时,对于新的信息,还可以将其进行补充。所以通过客户服务信息库的建立,就能够将以前客户服务的案例调取出来直接作为指导经验。但是,这部分的信息管理需要进行分析和分类工作,并提出具有代表性的解决方案,有了这样的数据库,客服人员就能够很轻松地对客户提出的不同类型的问题进行快速的回应,提高客服工作人员效率的同时也能够提高客户的满意度。但是,信息库依然是为客服人员辅助服务的方法,客服人员在平时还应该努力提高自身在电力方面的知识,提高自身的整体素质。
2、电力企业客服信息管理现状
随着电子技术以及通信技术的快速发展,如今各大企业的客户服务已经逐渐将主阵地转移到了互联网上,同时,利用通信技术与信息技术的融合,形成随时随地为客户服务的信息管理机制。电力企业在这方面也做了多年的建设工作,使用通信技术、计算机技术以及网络、电力营销方案等措施来对信息系统进行管理,现已能够做到全天候为用户进行全面细致的信息化服务。
从现行的电力企业客服信息管理机制来看,其管理方面主要采取“问责制”,就是把用户使用过程中出现的问题交由客服人员,优质的客服人员可以通过自身掌握的知识,在第一时间对客户反映的问题进行解答,对解决不了的问题交给专业人员来解决,再通过客服向用户转达。这样能够很好降低企业的成本,也提高了用户的满意度。作为电力企业的客服人员,不但在知识上有一定的储备,同时,由于电力企业很多问题都需要实践来解决,所以还需要有过硬的实践能力,这就要求客服人员在专业技能、业务能力方面要有较高的水平,并要有很强的责任心。但是,由于电力系统信息量非常庞大,也是一个专业性很强的企业类型,所以只是通过对专业客服人员进行短期的培训是不能胜任职位的。目前电力企业中还没有建立一个健全的知识资源系统来实现客服的优质化服务。知识资源包括显性信息和隐性信息两部分,那些储存在信息库中并能够被直接调来使用的信息内容我们称之为显性信息;而隐性信息则是相关专业人员通过多年工作和操作经验存在记忆当中的具体思想和思维方法,也包括操作人员的宝贵经验。对于显性信息的管理,电力企业已做得很好,我们主要讨论如何在客服的信息化管理中对隐性信息进行管理。
3、建设电力客服知识库
“积累、交流、共享、创新”是建立知识库所提倡的思想，也是建立知识库的核心原则，只有满足这一要求的知识库才能被运用到实际的操作之中。而一个快速、便捷、可靠的知识库的建立之初面临许多问题，只有妥善解决这些问题，才能保证知识库的科学性。
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3.1及时更新与维护知识库
随着电力新问题的不断出现，新的状况的发生，对知识库储备信息的不断更新和审核就显得尤为重要。没有定期进行更新的知识库是没有利用价值的，没有存在意义的。对于数据库的知识更新包括以下几个方面：
（1）数据库的主要应用者--客服人员要根据工作过程中遇到的各种问题进行记录和汇总，把新出现的问题及时添加到数据库之中，作为以后类似问题解决的数据参考。这是数据库更新的主要方法和途径。因此，数据库的知识更新与客服人员密切相关，是客服人员负责任的工作态度的体现，必须确保每一个新出现状况都不遗漏。由于客服人员的经验积累比较丰厚，因此他们的思想和解决问题的思路都应该在对策建立之时引起足够的注意。
（2）客服管理人员是解决突发状况的第一批人员，因此，电力企业可以适当放宽权利限制，在一定范围内允许客服管理人员可以快速方便地在系统后台进行删除、归类、刷新、补充、更新、等操作，来保证整个知识系统的不断更新和动态系统的良好运作。
3.2知识组织和分类
客服人员解决问题的及时离不开数据库资料的支撑，这就要求知识库中的数据在建立之初进行系统的只是划分和归类。所为划分和归类就是对于不同的用电状况进行分类，以便于及时检索。当然还包括相同用电状况不同解决思路的分类，这就便于针对同一问题迅速找到解决方案。从用电状况发生类型、解决思路、到解决手段都应该进行系统的划分和归类。这是保证知识库安全运行的基础和前提。
3.3简单易行的操作方法
作为一个企业的客服,在对用户提供服务的时候,首先需要站在用户的角度对提供服务的平台进行合理的安排,要让客户对于服务界面有着很好的体验,能够以最快速的方式得到自己想要获得的服务,否则,就会降低用户的体验度。而信息库虽然没有直接面向用户,但是,却是客服人员需要直接面对的,能否让客服人员进行快速检索,以及方便操作就是能否为用户提供快速服务。例如有的用户知道自己想问的问题,这些用户通常也能够得到快速的服务。但是,有的客户并不知道自己遇到了什么问题,需要客服人员进行提示才能够让他们发现。所以信息库首先要提供各种不同类型的检索方式来方便客服人员进行操作和使用,这样才能满足不同用户。通常,我们的信息库需要有全文检索、关键字检索以及分类检索等方法。建立一个高效的信息库搜索引擎,方便客服人员的同时也方便了客户。
4、结语
电力客户中心需要以客户的服务为核心和枢纽,建立起以一个实用性强、集成性高、安全可靠的电力客服知识库系统为依托的电力客服信息系统,全天候地为所有客户提供多层次、全方位的服务。在电力行业最终达到服务创新的目标,改善自身客服的质量,最大程度地提高客户的满意度,全面提升企业的形象与服务的质量,以为了获得最大限度的社会效益和经济效益。
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论文作者:凌博毅
论文发表刊物:《电力设备》2018年第32期
论文发表时间:2019/5/24
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