2017年，国家电网公司营销工作会议提出建设“全能型”乡镇供电所的工作要求，以实现业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位。而随着近年来工作的陆续推进，供电所缺编缺员、工作量大、员工对新型业务不熟悉以及对电子媒介操作不熟练等问题逐步凸显，难以满足“全能型”供电所应具备的要求。
1工作思路
国家电网公司营销工作会对供电所建设提出了指导思路：“开展供电所可视化报修指挥平台建设，协作开发用电客户和线路设备停电、故障预判预警平台，有效降低95598报修和投诉工单。”有鉴于此，国网电力有限公司下属的供电所应用App必须尽可能涵盖“全能型”供电所所有的供电服务业务，App还必须尽可能应用简洁，操作流程简单，同时与供电企业PMS2.0、用电信息采集、营销业务应用等多套工作系统信息互联，实现数据高度共享。
国网电力在供电所推广使用的App，其功能涵盖抢修工单处置、用户现场诉求办理、设备巡视和消缺管控等多个供电所日常业务，操作界面简洁、流程简短，便于培训和掌握，目前已取得较好的推广成效。但由于App仍在优化改进中，其功能尚不够智能全面，未完全覆盖供电所所有业务。因此，深入优化完善App的功能开发应用，是下一步持续提升供电所工作质效和支撑“全能型”供电所建设工作的主要措施。
2主要功能及成效
在App中增添并完善扫码功能和营配数据融合，可在极短时间内实现对供电所相关业务的智能辅助判断，大幅度提升供电所工作效率。
2.1故障抢修辅助判断
在接到用户95598报修工单后，供电所员工可使用App扫码在现场采集用户电表条形码并传至系统后台，后台程序将表号转换为对应的用户编号，并进行故障智能研判。研判规则如下：
（1）高压故障。通过关联用电信息采集系统，召测用户所在台变是否掉电。同时利用营销业务系统召测同一台区内多户用户表计掉电情况，如台区以及台区内多户同时掉电或召测失败，即可初步判断为高压故障，随即将研判结果反馈给App终端，同时自动生成工单反馈内容供抢修人员快速操作。
（2）低压故障。通过关联用电信息采集系统，召测用户所在台变和报修用户的表计是否掉电，如台区未掉电但报修用户的表计掉电或召测失败，即可初步判断为低压故障。
（3）内部故障。通过关联用电信息采集系统，召测用户所在台变和报修用户的表计是否掉电，如台区和报修用户的表计均未掉电，即可初步判断为客户内部故障。
（4）其他电能质量、表计故障类工单的智能研判原则同理可以研判。
以上功能可实现对供电所抢修服务的快速智能研判辅助，大幅减轻供电所员工的工作量以及缩短故障处理时间。
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2.2停电信息通知
通过营销业务系统与App数据互联，在营销业务系统中录入的各类停电信息，可通过数据接口推送至App后台，再基于PMS2.0系统和营销业务系统之间的营配数据贯通找到对应的客户经理（台区经理），并向其App账号推送停电通知。此功能便于供电所客户经理（台区经理）及时掌握辖区内的停电信息，快速通过微信、短信、公告等形式向辖区内停电客户进行宣传，凸显营配专业协同联动工作成效，减少客户报修和投诉。
2.3现场用户诉求
当供电所员工在服务现场接到用户提出的服务诉求，而诉求却不属于供电所业务范畴时，可现场通过App生成用户诉求工单，转派至对应专业进行处理。例如某供电所员工在执行更换用户电表工作时，用户向其反映长期电压低的问题，供电所员工无法答复和处理此类用户诉求，于是立即用App生成了用户诉求工单，转派至公司运检部门，由运检专业择日开展现场查勘和处置。该功能是“首问负责制”的进一步优化，可促进客户诉求的无缝专业对接，同时提升企业的服务形象。
2.4用户电费电量监测
实现用电信息采集系统与App数据互联后，供电所员工可以实时掌握所辖区域内客户用电情况，查询用户欠费情况，指导用户“电e宝”缴费，如此改善了以往现场致电供电所甚至95598热线来查询用户电费的繁琐操作。对即将欠费的用户，还可以在App中设置用户余额提示阈值，提示供电所员工开展服务，提醒用户及时缴费，在一定程度上减少了欠费停电用户数量，改善了电费回收工作难的现状。
2.5其他功能
App还可通过与GIS系统互联，实现对供电所抢修路线的监视，缩短抢修到达现场用时；利用App后台数据统计分析，实现对供电所业务量和业务开展情况的评价和考核等功能。
3建设成效
供电服务指挥平台成立以来，供电服务同业对标指标较之前大幅提升。公司范围内未发生营业厅规范化服务的投诉事件，95598业务支撑水平居全省第一。通过开展业扩报装全流程管控，加大线上办电手机APP的推广使用，实现客户办电业扩报装提速，企业用电早投运早生产早盈利，供电公司售电能量增长、企业经营效益增加的双赢。通过构建“一口对外、内转外不转”的服务机制，常态化开展规范化服务监督，打破了原有营配调专业壁垒，提升了客户高效、便捷、舒心用电的感知度和满意度。
结语
供电服务App在推广应用以来，农村抢修到达现场用时和抢修恢复用时均同比呈下降趋势，供电所部分业务的工作效率得到了明显提升。将来，随着App中的供电所全业务的功能逐步完善，功能模块的优化升级，势必将进一步改善供电所能效，实现“全能型”供电所电子化运营，同时也将向用户展示供电企业“互联网+”的技术成果，塑造供电所开拓创新的正面形象，提升用户对优质营销服务的满意度。
参考文献
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[3]袁伟.95598全业务集中后客户服务风险分析[J].企业技术开发月刊,2016,35(16).
论文作者:肖灿锋
论文发表刊物:《中国电气工程学报》2019年第4期
论文发表时间:2019/6/11
标签：供电所论文; 用户论文; 业务论文; 故障论文; 客户论文; 工作论文; 员工论文; 《中国电气工程学报》2019年第4期论文;