新疆维吾尔自治区中医医院急诊科 新疆 830000
【摘 要】护患沟通是护士与患者之间的信息交流及相互作用的过程。急诊科是医院对外开放的窗口， 担负着急、危、重者的诊疗与急救任务，是抢救患者的前沿阵地，由于病情急、危重、护患之间磋商、协调、交流机会少，而工作量较大，人际关系复杂，，常常使得护患之间产生矛盾，引起医疗纠纷。因此，急诊科的护士一定要把握好护患沟通技巧。
【关键词】急诊；护患；沟通技巧
急诊科是医院医疗服务的前沿阵地，每天面对的病人不是危重症就是慢性病急性发作者，此类病人对医护人员的期望值高，希望在最短时间内，以最经济的方法治疗最紧急的疾病。急诊护患关系的特点是建立时间短、要求高、矛盾多。因为患者病情急，患者及其家属的心情更急，在这种情况下很容易引起纠纷，许多纠纷又直接或间接地与护患沟通有关。沟通是遵循一系列共同的规则互通信息的过程。运用沟通的方法来处理各种纷乱繁杂的人际关系，始终以换位思考和同情心对待每一位患者，将会不断化解矛盾，提高护理服务质量。结合自己在急诊工作的10年工作实践谈几点体会。
1、建立良好的第一印象
急诊科的病人就诊时间短，良好的第一印象对建立良好的护患关系起着事半功倍的作用，病人到急诊科，首先是护士的接诊，护士的言谈举止，精神面貌要给病人及家属一个很关键的第一印象，快速、迎上前去地询问，熟练、准确的分诊，影响着病人及家属与医院的配合及对医院信任的程度，关系到以后一系列治疗及护理问题， 如：2014年4月一位男性维吾尔患者夜间因腹痛来我院就诊，患者爱人为其它医院医务工作者，正在上夜班，患者只能自行来院，入科时双手捧腹，疼痛剧烈，结果我们的接诊护士正在与其他工作人员说话没有及时接诊，病人忍着剧痛挂号就诊，尽管医生接诊后给病人做了及时的处理，但是患者心理特别不舒服，还是投诉了当班的护士。如当时值班护士及时上前询问、搀扶患者，最快速度做好沟通，就减少了不必要的麻烦，伤害了患者，也给医院带来了不好影响。
2、善于感知接纳病人是护患沟通的前提
由于医学知识所限，患者在就医过程中，心理往往处于弱势，情感处于低潮，因而急诊医务人员一定要养成善解人意，关爱个体生命，尊重患者隐私，同情患者境遇，关注感情差异，急诊护理工作与人类的健康和生命紧密联系在一起，从简单的问候，到精湛的技术，再到对患者的尊重、关怀和理解，每一个护理细节都需要倾注高度的责任心、细心、耐心和爱心，要富于同情心，换位思考，设身处地的体验病人的悲观、快乐、愤怒，能够感知、理解病人，成为一个善解人意的护理人员，以规范服务为手段，以沟通为载体，建立健全各项急诊护理工作制度，努力提高护理质量满意度，构建和谐的护患关系。
2.1急诊检查
急诊病人检查项目较多，如化验，超声、CT，X线等，由于就诊就是急症，面对急诊科特殊的环境、特殊的检查、仪器设备的监测，患者往往感到恐惧与焦虑，护士应给予患者心理支持，耐心细致的解释，调节其心理状态以适应环境。
2.2急诊抢救
急诊患者与病房患者不一样，急重症占大多数，与患者沟通也不能像病房那样平稳，往往需要紧急抢救，由于病人及家属急于得到救治，病人既往史又缺乏，病情变化快，预后难以预料，以致家属很难接受，作为急诊护士无论什么时候都要恪守职责，按操作常规去做，训练有素的配合医生抢救，具备慎独精神，尤其是治疗用的药物，抢救用的仪器，都应熟练掌握，有些贵重药用后空瓶应归还给患者家属，争取病人及家属的配合，以免引起纠纷。
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2.3处置后病人的沟通
对于抢救平稳后的患者更应做好管路、口腔、会阴、皮肤、毛发等护理，并准确执行医嘱，在护理过程中用娴熟的技术、全面的专业素养、认真负责的态度、及时有效的沟通来取的患者及家属的信任与配合。对于处置后离院的患者，哪怕是一点点小伤口也应交代注意别沾水，几天来换药，需要注意些什么，今后要注意什么，以及用药后回家怎么接着用，咨询电话，急救处理小常识等。
3、尊重患者培养良好的职业道德
急诊科的患者复杂多变，护理人员应以患者为中心，学会从患者的面部表情、动作姿势等非语言行为来判断患者所需，特别对一些情绪化的患者，要及时主动为其提供服务。
4、采取有效的沟通技巧往往事半功倍
4.1语言沟通：善于抓住与病人交谈的契机，首次接诊病人关切的询问患者的病情，在为患者实施护理治疗时与患者交谈，用亲切平易的语言，少运用医学术语，充分运用生活中丰富的、生动的、通俗易懂的语言既可以分散缓解病人紧张焦虑情绪，又能进一步了解病情以提高交流的质量，达到沟通的目的。
4.2非语言沟通
急诊护士应掌握非语言交流的技巧，以改善患者的应激心理，急诊患者无论其病情的严重程度如何，都可以使患者进入急诊情境，并认为自己的健康受到了严重的威胁而产生焦虑、恐惧等一系列情绪反应，这些应激心理若得不到及时调整、疏导和控制，既增加患者的痛苦，又影响治疗效果，在对急诊患者进行先进、有效的诊治措施的同时，需要调整必要的心理护理。然而急诊室的工作特点不允许护士与患者多语言交流，所以急诊护士掌握非语言交流的技巧，让患者感觉你值得信任从而改善患者的应激心理，获得良好的心理支持，达到提高医疗护理质量的目的。
4.2.1关注目光、微笑表情 能够稳定患者的情绪，从而减轻患者入院时所产生的恐惧和焦虑心理，眼睛是心灵的窗口，他直接反映人的思想、情绪。不同的目光可以实现各种情感的交流，因此，急诊护士在接诊时应热情、主动，以微笑的面容、平静的目光注视患者，倾听患者述说，并表示同情、关心，使患者产生温暖、安全、亲切感，并能平静的接受治疗。
4.2.2娴熟的技术、沉着、稳重的举止 可消除患者的心理焦虑，给患者以安全、信任感。特别是急诊护士能够在危、急、重患者面前表现出勇敢、坚毅、镇定、当机立断等非语言行为，无疑会使患者的情绪由恐惧、焦虑到平静、镇定，从而达到护患之间的默契与配合。
4.2.3抚摸可缩短护患之间距离，增进护患之间感情交流，护士接诊时对某些患者可采取触摸的方式进行非语言交流，如对于儿童可抚摸患儿的额头，使患儿产生亲切感，减轻恐惧心理；对于老年人，摸摸脉搏、测测血压、拉拉被子，使患者感到护士对他的重视、关心、体贴，消除顾虑和不安，增强治疗的信心和勇气。
4.2.4沉默的作用 急诊患者大多数都是急、危、重为“三大”特点。如急性脑血管意外患者的诊治及抢救时间较长、痛苦大，一些患者对治疗失去信心，产生绝望心理，患者情绪急躁、不稳定，常无缘无故发脾气、责骂医生、护士甚至拒绝治疗。这时应明确角色，不应对患者产生厌烦情绪，应在保持沉默的同时继续进行救治，仍然以亲切、和蔼、耐心的态度对待患者，给与鼓励和安慰，使患者树立战胜疾病的信心
5、重视与家属的沟通
对急诊患者的沟通，千万不要忽视病人家属，家属的情绪和言行对病人有直接的影响，这就要求急诊护士处处采取主动上前的态度，及时与家属沟通交流治疗作用、护理目的、准确安排好患者的检查、交代清楚所有注意事项，用熟练的抢救技术，丰富的理论知识及敏锐的洞察力和鉴别力，及高度的责任感和应变能力，取得患者家属的信任则可以帮助医务人员劝慰病人，稳定病人的情绪，保证医疗护理顺利进行，避免引起家属惊慌失措，痛哭流涕，否则会影响病人的情绪，干扰正常的治疗。
作者简介：
张娟娟，女，1980.4，本科，护士长，主管护理师。
论文作者:张娟娟
论文发表刊物:《航空军医》2015年6期供稿
论文发表时间:2015/12/16
标签：患者论文; 急诊论文; 护士论文; 家属论文; 病人论文; 心理论文; 情绪论文; 《航空军医》2015年6期供稿论文;