本土酒店竞争优势培育的理论与实践探索——基于中国文化视角，本文主要内容关键词为：中国文化论文,竞争优势论文,视角论文,本土论文,理论论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
改革开放以来，我国本土酒店管理水平大幅提升，产业素质明显增强，但是，与有着近百年经验积累的西方现代酒店业相比，客观上还存在着巨大的差距。目前，我国酒店行业80％以上的高端饭店挂的是国际酒店品牌[1]，本土酒店企业在整体上弱势明显。
如何培育竞争优势，做大做强本土酒店产业，对于这一问题的解决思路，业界普遍存在两种倾向：一是通过大力引进西方酒店管理公司，或亦步亦趋地学习、照搬西方的管理经验；二是以西方酒店管理模式为榜样，将国际标准与中国文化结合，努力向国际酒店先进管理水准靠拢。
毫无疑问，西方酒店业所形成的一整套先进的现代管理体系值得我们认真学习和借鉴，但是，如果只是亦步亦趋地学习照搬，将永远不可能赶超西方；将国际标准与中国文化相结合，追赶并达到国际酒店管理水平显然比仅仅学习照搬要进步。但是，对于酒店管理为什么要融入、多大程度融入中国文化特色，以及如何依托中国文化培育竞争优势还需要进行深入系统的研究。因此，为本土酒店企业提出正确的竞争优势培育思路，是摆在我们面前迫切需要解决的问题。
一、本土酒店竞争优势培育的理论探索
(一)文献综述
自1990年普拉哈拉德和哈默尔提出核心竞争能力理论以来，国内外一直在对酒店核心竞争力培育进行研究，学者们一致认为培育酒店核心竞争力的方法有四种：自我培育、购并、合资和战略联盟，大多数学者倾向于自我培育的方式。[2]
国外学者多从酒店的某个方面进行个案研究，如财务、投资、人力资源、绿色酒店、酒店电子商务等对酒店核心竞争力培育的意义，跨国集团的国际化发展与多文化对酒店经济效益的影响，酒店集团的发展历史和竞争力的现状等方面。
国内研究主要集中在以下两个方面：第一，如何学习西方酒店现代管理经验以培育核心竞争力。如徐虹等人认为应从品牌塑造、人力资源管理、营销、酒店文化、服务管理、专业化连锁经营等方面综合培育核心竞争力。朴明子等人认为可通过增强饭店某一方面的能力以打造核心竞争力。如建立以知识为基础的核心竞争力，提高饭店决策的科学性；不断创新；通过业务外包，扬长避短，增强核心竞争力；实施差异化战略；加强酒店企业文化建设；培育顾客的忠诚度；重视品牌经营，走集团化道路。第二，如何将西方先进的管理理念与本土文化结合以培育核心竞争力。邹益民等人提出将国际经验与本土文化结合，将文化和现代技术结合打造核心竞争力。
总体来说，学者们对培育本土酒店核心竞争力的研究主要集中在如何学习西方酒店现代管理经验和如何将西方先进管理理念与本土文化相结合两个方面，其中，对前者的研究较为深入，成果也较多，后者则较少有学者研究，即使涉及也多是泛泛而谈，不够深入、系统。也就是说，学者们比较强调学习西方酒店管理经验，而对为什么要依托中国文化培育酒店竞争优势以及如何运用优秀民族文化进行酒店规划创意、管理与服务创新的研究缺乏应有的重视。本文将主要从理论上探讨为什么要依托中国文化培育本土酒店竞争优势，以及在实践中如何运用中国文化培育酒店竞争优势，为本土酒店的战略发展指明方向。
(二)本土酒店竞争优势培育的思路
本土酒店企业竞争优势培育、战略发展思路应该符合国际酒店业发展趋势，然后结合中国实际，制定正确的发展战略。
1.国际酒店业发展趋势分析
酒店业作为现代服务业的重要组成部分，其发展趋势与国际经济社会发展、人类文明进步程度密切相关。因此，酒店业发展趋势深受后现代哲学思潮、体验经济理论、全球化理论、文化轴心理论等相关思想理论的影响。
(1)后现代哲学思潮的影响。国际酒店业发展到今天，除了传统的标准化酒店外，主题酒店、精品酒店、休闲度假酒店、民居客栈、经济型酒店、产权酒店、游轮等新兴业态不断出现。酒店业越来越注重营造独特的文化氛围、塑造特色和个性，摈弃传统的“标准化”。如果说，“标准化”酒店是以工业化为代表的现代化产物，那么，这些新兴酒店业态的产生与发展，则有着深刻的人文背景，是现代主义迈向后现代主义的产物。
后现代哲学“作为二十世纪末最重要的一股哲学思潮”[3]5，对酒店产业发展有着巨大而深远的影响。相对于现代主义主张划一思维和二元对立的思维方式[3]2，后现代主义强调多元、多样、差异。后现代主义对传统的一元论和二元对立的解构，对西方倡导的普世价值的批判，对其他弱小民族文化的关注，对多元文化的期待，对个性的关注，对回归人的快乐天性的推崇与倡导，直接导致酒店业对工业时代“标准化”的摈弃，酒店业态逐渐走向多元化，向迎合消费者的个性化需求方向发展。“个性化充分体现了后现代主义所主张的人文主体、自由弹性的思维，深深地打上了多元化、多样化、开放、变革、创新、‘混搭’、崇尚个性、容忍差异的后现代主义的烙印。”[4]简而言之，现代主义把所有人看成具有相同需求的消费者，而后现代主义则更关注消费者独特的个性需求。就酒店行业来说，不同民族都可以依托其民族文化创造出独特的酒店管理模式。因此，作为拥有五千年文明史的中华文化完全可以孕育、创造出一整套现代酒店管理模式，而且也只有依托博大精深的中华民族文化才能彰显我国本土酒店的特色、创造个性化的消费需求。
可见，后现代哲学思潮对国际酒店产业从文化背景一元化向多元化，从单一的“标准化”向业态多元化发展有着重要的指导意义。为中国本土酒店企业摈弃盲目模仿西方酒店成熟的管理体系，转向主要通过依托中国文化打造“中国服务”提供了哲学依据。
(2)体验经济理论及相关理论的影响。在后工业化时代，服务经济向体验经济转变使企业产品生产与经营方式发生了巨大变革。正如美国著名学者杰里米·里夫金所说，经过了数百年将有形资源转变成财产形式的工业产品之后，如今创造财富的主要手段是将文化资源转变成需要付钱的个人经历和娱乐了。
根据体验经济理论，在体验经济中，企业不再仅仅提供商品或服务，它提供最终体验，给顾客留下难以忘怀的愉悦经历；消费者消费的也不再是实实在在的商品，而是一种感觉，一种情绪上、精神上的体验，具有非生产性。现代人们到酒店与其说是去住宿、吃饭，还不如说是去寻求一种精神上的享受，这种享受的根源就来自于文化。从某种意义上来说，客人来到酒店消费是购买文化、消费文化、享受文化。[5]顾客希望通过入住酒店体验特色文化，因此，体验经济时代的酒店要做的就是创造独特的文化体验，通过酒店的建筑、环境、氛围、服务、管理等方面来“讲文化故事”，给顾客留下一段难以忘怀的经历。正如美国《饭店》杂志主编杰夫·威斯廷先生所指出的：现在的人们不只是需要一个房间，他们希望能够有一些新奇的享受和经历。这些新奇的享受和经历也就是体验。
在全球化背景下，经济文化化，文化经济化，经济文化一体化的发展趋势让“本土化”、“民族化”的东西更加突显。根据全球化理论和文化轴心理论，对于酒店产业来说，就是要通过酒店载体讲述优秀的民族文化故事，营造特色文化氛围，在某种程度上来说，就是要将富有特色的民族文化产业化。
由此可见，国际酒店业在体验经济理论等相关思想理论的指导下，逐渐摈弃了工业时代的“标准化”，向依托民族文化的个性化方向发展，并且注重通过个性化的酒店产品创造特别的文化体验。
2.本土酒店竞争优势培育的必由之路：依托中华文化，扬长避短，取长补短，打造“中国服务”
针对国际酒店业向依托民族文化特色的个性化方向发展的趋势，中国本土酒店企业应该顺应这一趋势，探索如何运用民族文化创造特色文化体验，培育酒店竞争优势，塑造本土酒店品牌。具体来说，就是要以酒店为载体，以文化为灵魂，以顾客体验为核心，通过酒店来讲述“中国文化故事”，将酒店打造成中国传统文化和优秀地域文化的“消费空间”。将顾客的住宿过程演绎成购买、消费并享受中国文化的过程，实现从文化消费到文化体验再到文化享受的升华；从文化认同到文化共鸣再到文化自豪的飞跃。通过酒店品牌载体及其体验过程，让顾客寻求社会归属感和认同感，体现出自己的文化品位，满足顾客的个性化消费需求。
实际上，我们并不缺乏讲述“中国文化故事”的各种题材，也不缺乏资金，我们缺乏的是将“中国文化故事”融入到酒店的规划创意、经营管理、服务中去的方式方法。中华五千年文明的薪火相传，铸就了源远流长、博大精深的传统文化，留下了宝贵而丰厚的文化遗产，现在的问题是如何将这种财富转化为酒店软实力竞争中的优势。
(1)盲目学习照搬西方酒店管理经验不能培育本土酒店竞争优势。中国真正意义上的现代酒店是在改革开放以后出现的。当时，国际酒店管理公司带来了先进的管理经验和服务理念，迎合了当时酒店以入境客源为主的外国人的消费需求。在改革开放初期，全盘学习照搬西方酒店业成熟的管理经验是可以理解的。这一阶段的学习照搬符合当时的国情，对迅速提升我国现代酒店管理水平功不可没。
但是，随着中国旅游业的快速发展，国内客源早已取代国外客源成为我国酒店客源的主体，本土酒店应该思考如何满足国内消费者的需求，如果继续采取国际“标准化”的管理模式显然不能适应变化了的市场需求。并且，如果仅仅是学习照搬，将永远无法赶超西方。当然，也有人说本土酒店发展得不好是因为学习得不够深入、彻底。这种观点的潜台词是：既然西方酒店管理水平是最高的，管理模式是最成熟的，那么主动“与他们一样就是对的”。殊不知，西方酒店管理模式根植于西方社会文化，是西方文化孕育出的酒店管理体系。我们的文化土壤不同，因而西方酒店成功的管理模式被我们移植过来后，“水土不服”就是必然的了。从理论上看，盲目学习照搬(追求“与他们一样”)不符合国际酒店业在后现代哲学思潮、体验经济理论等相关思想理论影响下向个性化方向发展的趋势。事实也表明，正是长期学习照搬才使我国本土酒店陷入目前的被动局面，面临严峻的生存发展形势。也就是说，仅仅靠学习照搬是不能培育竞争优势的。
(2)以西方酒店管理模式为基准，适当融入中国文化也不是培育本土酒店竞争优势的最佳策略。近年来，一些大型本土酒店企业喊出“国际水准，中国文化”的口号。这一口号是以西方跨国酒店企业管理水平为标杆，通过融入中国文化特色，向西方跨国酒店管理水平看齐。更深层次隐含着一种以国际(西方)酒店管理模式为基准，适当融入中国文化特色的本土酒店战略发展思路。其主体部分是学习、模仿西方，融入中国文化是次要部分。因此，该口号虽然较盲目学习照搬有进步，但缺乏大胆创新、通过打造一整套酒店业的“中国服务”实现后来居上的雄心壮志。
为什么面对西方现成的一整套酒店管理体系，还要另起炉灶，打造一整套“中国服务”呢?首先，这是在后现代哲学思潮、体验经济理论等相关思想理论影响下，向依托民族文化特色的个性化方向发展的必然。其次，这也是中国国情决定的。中国是一个有13亿人口的大国，拥有庞大的旅游酒店高等教育规模①，人力资源丰富；拥有世界上最具潜力的酒店市场[6]；最重要的是拥有历史悠久的中华文化，依托博大精深的中华文化能打造出一整套酒店业的“中国服务”。再次，是由于中国酒店市场已发生了根本性的变化。由改革开放初期的以入境客源为主变为以国内客源为主，变化了的市场因素必然对酒店企业的服务模式提出了新要求，即要以迎合国内消费者的需求为主而不是以满足国外消费者的需求为主。
因此，以西方模式为基准，适当融入中国文化不是培育本土酒店竞争优势的最佳策略。
(3)基于中国传统文化和优秀地域文化的本土酒店竞争优势培育思路。在上述分析的基础上，本文提出“中国文化特色，国际一流水平”口号。意思是依托中国文化特色，打造世界一流的酒店企业。更深层次隐含着基于中国文化的本土酒店竞争优势培育的战略思路。具体说来，就是依托中华民族文化，探索如何把中国博大精深的传统文化(如儒家文化、礼仪文化、建筑文化、饮食文化等)、优秀的地域文化(如岭南文化中的粤剧、粤菜、骑楼、绘画、音乐、武术、慧能禅文化等)中的某些元素与酒店的经营管理相结合；如何运用中国传统文化和优秀地域文化进行酒店规划创意、建筑装修设计；如何运用中华优秀文化创新酒店管理模式、服务模式；如何将中国优秀文化与西方酒店现代先进管理文化完美结合，扬长避短(即扬民族文化、地域文化之长，避现代管理经验不足之短)，取长补短(即取西方现代管理文化之长，补中国酒店现代管理经验不足之短)，以我为主，以“拿来主义”的姿态吸收西方先进管理经验中能够为我所用的部分作为补充。在更深、更本质的文化层面，探索如何创新本土酒店经营模式，打造“中国服务”[7]，培育竞争优势的思路。而且，这一思路完全符合后现代哲学思潮、体验经济理论等相关思想理论对国际酒店业发展趋势的分析。
二、本土酒店竞争优势培育的实践探讨
根据上述本土酒店竞争优势培育的思路，对本土酒店竞争优势培育的方法与途径作如下探讨：
(一)将中国传统文化和优秀地域文化与酒店规划创意、建筑装修设计相结合
如果说酒店设计关系到酒店经营的成败，那么，酒店主题规划创意是关系到酒店设计成败的关键因素，这里以主题酒店的主题创意为例探讨中国民族文化与酒店规划创意、建筑装修设计的结合。
已有的研究成果显示，酒店主题选择主要受市场因素、文化因素、经济因素和社会因素的影响[8]；酒店的主题应该是地方文脉的体现，是对区域文化的概括和提炼[9]；还应体现传统气质与现代精神的融合[10]，弘扬和倡导积极健康的文化[11]。
由于主题酒店是通过文化主题进行市场细分，开发新市场，迎合、满足有某种具体的文化品位、价值取向、身份认同的人群的需要，因此，主题酒店在反映民族文化、地域文化的过程中应对民族文化、地域文化有所取舍，而不是对地域文化表面的、全面的“浓缩”反映，以便主题文化精神能够更精确、更具体地应对细分市场的需要，进而彰显酒店特色，形成市场壁垒，取得竞争优势。笔者认为，酒店主题文化概念(创意)成功与否，关键在于它不仅能反映民族文化或地域文化，给人以特别的文化体验，而且能体现人们的欲望和焦虑、对身份的诉求，还能缓解社会矛盾冲突，反映社会主流价值观。
例如，如果某酒店以三国文化为主题就过大，应该有所取舍，如果以三国文化中的某一方面，如以三国关公文化为主题概念就比较合适，关公文化所体现的社会主流价值观是中华民族的忠义、诚实守信的文化精神，对应现阶段我国的社会文化冲突是人与人之间的尔虞我诈、商业欺诈、诚信危机。关公文化主题概念反映的是人们对欺诈、不讲诚信的焦虑，对忠义精神的追求，触及了社会敏感神经，很容易引起人们的思想共鸣。这样，该酒店主题文化创意就抓住了中华民族文化(三国文化)中具体的“忠义”文化精神，人们入住关公文化主题酒店就彰显了其对忠义文化价值观的追求、认同。关公文化主题创意引导了消费需求，提升了人们的精神境界，倡导了文明健康的生活方式，有利于推动社会的文明进步。
同样，如果以爱情文化为主题，在杭州可以创建白蛇传文化主题酒店，在湖北孝感可以根据牛郎织女的传说创建天仙配文化主题酒店，分别代表对两情相悦的爱情的追求、对世俗观念的反抗等不同的爱情文化内涵，应对当下物质功利倾向等社会现象。
不同的社会发展阶段，社会文化冲突(焦点)不同，我们悠久的民族文化、地域文化在现阶段的时代意义也不同，从这个意义上说，主题酒店是个历史事物。我们创建文化主题酒店不是简单地浓缩文化，更不是折射文化，而是赋予传统文化以时代意义。从这个意义上来说，创建文化主题酒店是在传承的基础上创造新文化，以应对当下消费者的欲望和焦虑，缓解现阶段的社会矛盾冲突，倡导主流价值观。
在酒店文化主题创意确定以后，再根据主题创意进行酒店的建筑设计、室内装修设计等相关文化氛围的营造、文化故事的讲述、管理服务的开展。
(二)依托中国文化创新酒店管理模式，打造“中国服务”
打造“中国服务”是服务业转变发展方式的应有之义，也是酒店业应承担的长期战略任务。中国传统文化博大精深、源远流长，可以将其中的某些思想融入到本土酒店的经营管理中来，创造有中国特色的酒店管理文化。
1.运用中国传统文化创新酒店管理模式
西方酒店管理模式根植于西方传统哲学思想。西方传统哲学的一个突出表现是重视微观、个体，强调个人主义。在这种思维方式影响下，西方现代酒店管理模式的突出特点是在酒店的微观运营管理上(如成本收益)做得非常精细、精确，非常重视细节。
中国传统文化的一个突出表现就是重视天人合一的整体观。中国几千年来浓厚的集体主义思想实际上是天人合一的整体论思想在人类社会中的反映。这种注重整体观念的思维方式至今仍深深影响着中华民族的思维方式，是我们的主流价值观的重要组成部分。可以将这种思想融入到本土酒店管理理念中去，强调奉献精神、团队协作精神；让员工以酒店企业的整体利益为出发点和归宿，与酒店荣辱与共，极大地增强员工的主人翁责任感、使命感。显然，根植于以集体主义为主流价值观的酒店管理模式更适合中国人的思维方式，也更容易被中国员工所接受。根植于以个人主义为主流价值观的西方现代酒店管理模式与中国人的思维、行为方式相悖，这也许是30多年来我们全盘引进西方酒店管理模式却始终不能成功的深层原因。
中国传统哲学文化思想深邃，如同基因一样，从根本上影响着中国人的思想行为方式，是我们的宝贵财富，我们完全可以依托它创造出一套更适合中国人思维方式和行为方式的酒店管理模式。甚至连西方人都有这种想法：洛桑酒店管理学院院长鲁朗先生2003年在访华时说：“中国有自己的悠久文化，把中国哲学文化融进国际酒店经营中去，是西方人的一个梦想……”。[12]
2.运用中国传统文化和优秀地域文化创新酒店服务模式
打造酒店业的“中国服务”，还要探索中国文化与酒店服务有机融合的方法与途径。从对国际酒店品牌服务文化的学习、崇拜到创建本土酒店的服务文化，是提升酒店业国际竞争力的重要方面。要在酒店服务中体现出鲜明的中国文化特色，向各国宾朋宣传和推广中国文化。[13]
中华民族自古号称礼仪之邦，我们的礼仪文化源远流长，其精髓就是尊重、敬重他人。这与现代酒店服务要让客人获得尊贵之感相契合，而且具有中国民族文化特色的、浓郁地域风情的礼仪文化更能让顾客感受到一种特别的、至尊的体验。同时，中国礼仪文化的另一个方面就是富有人情味的情调式服务，特别是中国境内各民族、各地域都有各具特色的民族风俗、生活习惯、特色服饰、民族节庆等，这些都可以融入到酒店服务中去，开发体验性的服务项目。既可以创造、引导消费需求，满足顾客求新求奇的消费心理，又可以传播优秀民族文化。遗憾的是，目前我国的大多数酒店都盲目模仿国际酒店标准化的服务模式，丢掉了自己的文化特色。[13]
3.中国传统文化在酒店市场营销中的应用
电子商务是西方现代酒店企业的营销优势之一。西方现代酒店集团普遍建立了覆盖全球的网络预订系统，这一点，我们的本土酒店企业还无法在短时间内赶上。但是，这并不是说我们在酒店市场营销环节无所作为，我们在营销的过程中同样可以扬民族文化之长、避网络预订系统落后之短。只要本土酒店产品能真正将我们的优秀民族文化融入其中，增强饭店产品和营销的文化内涵，打造出不同的文化卖点，走差异化竞争的道路，相信可以在很大程度上弥补本土酒店网络预订系统相对落后的缺陷。当然，还要不断探索中华优秀文化在酒店市场营销中应用的方法与途径。
依托中国优秀文化创新本土酒店经营管理模式是一个浩大的工程，需要专家学者与业界人士一同进行长期不断的实践、总结。以上仅仅是笔者的初步思考，以中华文化思想之博大精深来看，必然还有很多方面有待我们去发掘、运用、创新，完全可以打造出一整套酒店业的“中国服务”。
(三)中国传统文化和优秀地域文化与西方酒店现代管理文化的完美结合
我们高举民族文化的大旗，反对盲从西方的一切，并不是说一味盲目排外，而是要采取“拿来主义”的态度。西方现代酒店近百年发展历程所积累的管理经验、管理理念，甚至现代酒店建筑文化(技术)等，都是人类文明的优秀成果，毫无疑问值得我们认真学习和借鉴，如国际酒店通过财务、投资、人力资源、绿色酒店、电子商务、企业文化、顾客忠诚、品牌塑造、国际化发展等途径培育核心竞争力的成功经验，我们应该大胆吸收、借鉴。努力探索如何将中国本土文化与西方现代先进管理文化完美结合，做到取长补短，扬长避短，博采众长，兼收并蓄，自成一家，最终实现后来居上。
(四)运用中国优秀文化塑造本土酒店品牌
与发达国家相比，中国本土酒店品牌建设滞后，多为区域品牌或业内品牌，缺乏全国性的酒店品牌，品牌的影响力尤其是国际影响力薄弱，品牌建设任重道远。但是，中国本土酒店品牌是“中国服务”的载体，在适度引进国际知名酒店品牌的同时，要特别注重培育和发展本土酒店品牌。②
品牌的外形是物，其内在的精神和灵魂是一种独特的文化积淀。因此，我们必须抓住如何塑造品牌的关键点，为品牌赋予物质和文化内涵。不仅要通过运用融入中国文化特色的酒店产品、服务、管理的传统方式以营造特别文化体验、塑造酒店品牌，更要运用富有创意的中国文化主题来打造概念、弘扬主流价值观，有效缓解社会矛盾冲突，迎合消费者的欲望和焦虑，创造身份价值、文化认同，从而塑造酒店品牌。
注释：
①截至2009年底，我国共有旅游高等院校852所，在校生共计49.8379万人，当年的高校毕业生13.9485万人。引自《中国旅游报·探索酒店管理高等教育育才之路——2011世界酒店与旅游管理教育峰会综述》，2011年6月1日第10版。
②引自国家旅游局《关于促进旅游饭店业持续健康发展的通知》(旅发【2010】88号)。
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