数字图书馆中信息咨询服务的新方法，本文主要内容关键词为：新方法论文,数字图书馆论文,信息咨询服务论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
引言
图书馆中的信息咨询已经有较长的历史。传统上，它的主要任务在于回答馆内资源的有关问题，之后又不断发展，有了查询、检索、查新等服务。咨询在传统的图书馆并不占主要地位。但随着Internet和信息技术的迅速发展，图书馆已从封闭的环境走向无限广阔的信息空间，它向信息咨询提出新的挑战。与此同时，也为信息咨询提供了新的工具和方法，为咨询工作开创了新的天地。数字图书馆为信息咨询工作增添了时代的特征，其服务模式和方法也随之发生深刻的变化。信息咨询工作将逐步成为数字图书馆工作的主流。
1 信息咨询服务面临的挑战
传统图书馆咨询工作的特点是在自己拥有的有限资源环境和条件下，向有限区域的用户提供有限的服务。这是一种一对多的服务，即
（1）单体（一个图书馆或一个研究机构）的资源面向有限的团体和个人；
（2）单一知识面对广泛的知识体系；
（3）单一语言面对多个语种；
（4）一个检索人员面对众多不同的检索对象。
Internet的兴起，极大地改变了图书馆拥有资源的方式和数量。数字图书馆可以通过Internet，拥有大量网站形成的庞大信息空间——虚拟资源，彻底改变了传统图书馆资源有限的局面。但与此同时，信息多元化、综合化、社会化，以及它们的无序性也已经形成。现代信息咨询服务面临的挑战之一是如何有效地、充分地利用这些资源为广大用户服务。
网络和信息技术的迅速发展，为人与人之间信息交互提供了许多有效的工具和方法。人们可以通过Email 等方式向图书馆咨询部门提出各种问题。于是产生了数字参考咨询（网上问答）的新概念。世界上发达国家的图书馆已经开展网上咨询工作，并设立专家、专题问答服务。据美国一个公共图书馆统计，自开展这项业务以来，每年回答问题的数目不断增加，1995年为1116次，1996年为2656次，1997年为4296次，1998年为5396次，1999年为7054次，2000年1月至2月为1320次。可见，用户以网上提问的方式，向信息咨询部门请求服务正在以线性速度增涨，如何适应这种发展的态势，这又是数字图书馆咨询工作面临的一个挑战。
在信息剧增的今天，越来越多的研究工作者、工程技术人员和其他用户都希望快速获得他们认为有用的、相关的、权威性的和可验证的信息或知识。从信息咨询服务的角度来看，就是要改变传统咨询工作的被动服务模式，开创主动的个性化服务模式，即针对不同类型的专家，针对各种个性需求，及时提供对个人有价值的、专用的信息。从技术上讲，要为各种类型的用户建立个性化档案，自动地、动态地把新的信息送往他们的手中。而对咨询人员来说，他（她）不仅要充分利用现成的信息和知识进行咨询，还要主动地在网上发掘资源、发掘知识和信息，为用户服务。这是数字图书馆中咨询工作面临的更艰巨的任务，也是更严峻的挑战。
2 数字图书馆中咨询信息的特征
为了更好地开创数字图书馆咨询工作的新模式，我们必须强调一下它所拥有的资源和咨询参考信息的一些新特征。
资源的多重性——传统的图书馆的资源，基本上依赖于物理馆藏。资源是单一的，来源也是有限的。数字图书馆的资源却包含无限广阔的网络资源。Internet的网站每年以25％的速度增长，每个网站都有自己的资源，这就形成了资源的多重性和异构性的特征。信息源的多重性还表现在提供信息的实体的多种渠道。除了传统的物理信息实体，如图书馆、出版社之外，现在出现了无数的虚拟的信息供应商、数据库开发商和网络站点等。它们在提供信息载体上和信息内容上都各有特色，而且与地域、文化、技术以及服务对象有着密切的关系。
信息多样性——资源的多重性，决定了信息的多样性。从本质上看，数字图书馆可认为是一个复杂的软件系统，它拥有海量的、不同格式（文本、图象、音频、视频等）的、紧密相关的知识和信息，并分布在网络上各种异构信息仓库中。在传统的图书馆中，咨询信息只简单的表现为以印刷体为主的文本。多媒体信息和各种格式的数据，为数字图书馆的咨询开拓了服务的内容，并提供了咨询结果显示的多样性。
信息的适时性和多变性——信息的适时性代表着信息生存的有效期限，同时反映着一定时期的社会、政治、文化、经济和技术的发展状况。基础学科信息、应用学科信息、商业信息、网络信息的时效性就有着明显的差异。今天，社会、经济、科技都在高速的发展，信息的有效期在不断缩短，过去信息的更新速度是年度的、季度的，而现在的信息更新速度多以周或天来计算，一个文件、一部著作可能在几天或几小时内出现新的版本。据估计，网络信息的有效期平均只有7天。信息的多变、快变的特性和时效的不断缩短，就迫使咨询工作要有快速的响应，否则，咨询的结果就会失去应有的价值。
信息的增值——在传统的图书馆中，文献资源可以反复使用，但其所包含的内容、格式是不能改变的。也就是说，它的信息不会增值。但在数字图书馆中，经过咨询人员的努力，通过知识的发掘和信息的发现，可以随时增加新的数字资源，例如新的研究成果、作者提交的论文讲解的幻灯片、投影片、录象剪辑等；也可对已有数字资源内容随时进行更新，例如更新论文的版本。进一步，在数字图书馆的数据库中，还可在现存的数据结构中，加入新的运行机制，例如增加新的检索功能。这种在数据库中不断加入新信息、新机制和快速更新信息的能力，使得咨询信息不断增值，也使数字图书馆资源有了新的特征，信息咨询工作也有了新的内涵。
3 信息咨询服务新方式
从上面分析可知，沿用传统的方式进行信息咨询，无法满足数字图书馆环境下的咨询要求，必须利用新工具、新方法，探索新途径。
目前利用网络工具开展信息咨询服务的已屡见不鲜，它使咨询工作突破了原有时间和空间的限制，利用它，人们可以在任意时刻获取或提供信息。现在具有交互式的网络工具有：电子邮件（EMAIL），电子公告板（BBS）论坛，网络寻呼机（OICQ），网络聊天室（IRC），桌面视频会议（DVC）。利用这些网络工具使咨询服务得到很大的改进，但仍然处在传统的一对多服务模式，还不能满足当前信息咨询的需要。
根据咨询信息的特征和面临的挑战，我们可以知道，信息需求和信息资源是如此的多；学科交叉、地域差异、语言类别、文化历史背景又是如此的复杂，靠个人或单个图书馆或个别咨询机构来做好信息咨询很困难，也是不可能的。因此，建立协作数字咨询服务势在必行。
这是一种新的服务方式。在国外已经或正在建立协作数字咨询服务（CDRS），它充分利用80年代发展起来的计算机协同支持工作（CSCW- Computer Supported Cooperation Work）的研究成果，在Internet／Intranet建立协同的咨询系统。其基本模式可分为二种：集中式和分布式。
图1表示了集中式协作咨询服务的概念模型。 它的核心是一个问答系统和与其他成员合作的任务分配系统。当终端用户向系统提交请求或问题后，通过对知识库的检索，或经过专家处理，由问答系统向用户送出所提问题的回答。不能回答的问题，通过请求管理器，经过整理、综合和分类，藉助Internet把问题提交给协作的成员单位，请求解答。解答仍返回系统，由问答系统向用户提交结果。
这里知识库是十分关键的组成部分，它存有专家关于咨询问题的经验和知识，而且根据日常提交的问题和解答，知识库可以不断地充实和扩大。因此，按所提问题如何进行智能式检索，并按检索结果如何分配给合作成员单位，成为提高响应速度和协作咨询效率的瓶颈。在中心节点应建立各成员单位的档案，它包含成员馆的能力、特征、资源种类和规模等的资料，以便把最适合于某成员的问题，送到该成员处，获得最有权威的解答。
图1 集中式协作咨询服务的概念模型
图2表示了分布式协作咨询系统的结构。 在分布式的协作咨询的环境中，利用CSCW技术，各成员节点感知（Awareness）其它成员节点的情况，各节点具有自己的问答系统和问答知识库，通过Internet或Intranet进行成员间咨询合作。在网络带宽允许的情况下，可以进行音频、视频、电子白板的实时交互，即可做到协作成员间的实时交谈，你见即我见（WYSIWIS）。这种分布式计算机支持协同工作系统为数字图书馆协作咨询创造了很好的环境，我们相信，这是计算机应用的重要方向，也是未来数字图书馆咨询服务的重要模式。
图2 分布式协作咨询的结构图
通过协作咨询系统，按时间和空间的不同，我们可以获得如表1 所示的四种不同模式的协作咨询服务。
表1 协作咨询的模式
第一种方式是在本地、甚至在同一室内，同一时间进行协作咨询会议，共同对一个或几个特定问题商讨对策和答复。第二种方式，可在不同地点，同一时刻，通过网络进行“面对面”讨论，共同就有关咨询的问题交换意见，求得解答。另二种方法，主要是通过网上发信件，交换信息，共同进行协作咨询。
运用CSCW技术，开展网上协作咨询，可以充分利用各地区、各单位、各专家所拥有特色资源，互相取长补短，高效地进行咨询服务。无论何时、何地，人们可以在一周7天、一天24小时获得优质的服务。
4 展望与结论
从目前信息和信息技术发展趋向来看，网上协作咨询肯定是未来信息咨询工作的一个重要方式。我国目前限于网络环境，协作咨询尚未开展起来，我们应该从技术和人员培训两方面做好准备。
开展主动的、开放式、个性化和网上协作的信息咨询服务并非易事，它比传统的信息服务工作更复杂、更困难。对信息咨询工作人员提出了更高的要求，咨询工作人员首先应该将自己置身于信息需求的环境中，了解社会发展态势，了解和研究被服务对象，了解各种对象的需求内容；其次要努力掌握现代科技知识和先进的技术手段，具备宽广的知识面，提高自己的文化和业务素质；再者，在信息咨询服务中，要有更多的主动性与积极的开创精神，迎接信息咨询所面临的挑战。